每天要跟几十上百个人说话，顾不上喝水、上厕所，不是昼夜不分、就是黑白颠倒……这是网站小店卖家或网购专职客服的真实写照。近日，淘宝网首次披露了 《网购从业者生态环境报告》，揭示网店客服的生存状况。这份报告是以淘宝网卖家为蓝本，对不同类型的4万个网店客服进行调研后得到的。他们中有人是兼职客服，有人是专业客服，也有人不仅是客服，还是卖家本人。他们中大部分是26岁至40岁的中青年人，但也有2%是60岁以上的老年人。
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这些网购从业者分散在全国各地，服务于全国客户。记者阅读这份报告，并与多名从业者交流后发现，与其羡慕他们不用风吹雨打、看似自由的SOHO (在家工作)生活，不如了解他们工作的真实情况。网购从业者与所有窗口服务行业从业者一样，都需要笑脸迎人、礼貌相待。但他们与其他服务者又不一样，需要同时回应多个客户，有的还得兼顾店铺运营和物品打包，没有上下班时间，甚至没有周末和休假；经常地，他们要面对网络那头小部分无理客户的谩骂，又时时担心投诉给店铺声誉带来的影响。这些真相，远非想象中的那样美好。
看，他们这样生活
一边在飞快地打字，一边流利地与电话那头的人对话，这是深圳卖家小黎的工作状态，他是典型的卖家兼客服。
从去年3月开始，小黎与女友一起经营了一家淘宝网女装店，每天只能睡五六个小时。女友白天睡觉，半夜、凌晨要回答买家的各种提问，整理产品，打包准备发货；而他从凌晨3点半睡到早上： “我们交流的时间不多，每天我起来的时候，她差不多就要睡了。”与其他情侣不同，他俩说得最多的话，不是甜言蜜语，而是店铺的运营情况。
早上一起来，小黎就要打开电脑先回复各种咨询，然后再挨个打电话给客户告知缺货的情况，接着再给买家打单、包装，同时一边在线回答客户的问题，一直到晚上10点快递准时上门收单。但小黎的一天并未就此结束，在快递取完包裹之后，他还要登记货物，并跟厂家确认预留的货品，然后再次登记第二天的缺货状态。做完这些后，他的任务才算完成。
也许大家注意到了，在小黎的一天里，遗漏了一个环节，那就是吃饭。小黎告诉记者，为了节约时间、提高效率，他和女友每天只吃一顿饭，就是在快递收单之后，饿了靠些零食充饥。而在开网店的一年里，他俩没有外出见过一个朋友。经常见到的人，只有送饭的外卖人员和取快递的小伙子。没有充足的睡眠时间，更别提外出游玩了。 “我和女友外出到过最远的地方，就是离家200米的超市。”
虽然苦了点，但小黎还在坚持，因为小店是他和女友的创业梦想。他俩希望能早一点让小店走上正轨，到时候可以再请几个人帮忙做客服，自己就不用那么忙了。
无人管的职业病
其实，即便小黎请来新的客服，放松的是自己，但改变不了网购从业者根本的工作状态。淘宝网的调研报告显示，47.9%的网店客服工作时间超过12个小时， 24.9%的人在10小时至12小时之间，仅5.3%的客服工作时间在8小时之内，但这部分大多数是兼职客服。要保证客户点击店铺的时候有人可咨询，客服需要24小时待命。正因为此，有56%的客服经历过昼夜轮班制度。
不仅仅是工作时间比其他工作者要长，网购从业者的工作强度也更大。报告显示，在中等级别的卖家中，通常情况下，47.3%客服需要同时接待3个至5个买家， 20.4%的人需要同时与6个至10个买家沟通。淘宝网数据统计还发现，店铺的级别每升一级，日均 “旺旺” (网上即时沟通软件)回应次数就要增加一倍。在一些规模稍成熟的卖家中，每个客服同时接待的买家数量通常在15个至20个。而同时沟通的人越多，就越是考验客服的应对和分辨能力。
这些只能描绘出网购从业者紧张的工作状态，却描绘不出他们身体承受的压力。事实上，越来越多的职业病出现在他们身上。有的每天工作十几个小时，对着电脑不停敲击键盘，能多坐一分钟就绝不去上厕所，能不喝水就不起身倒水，饿得昏了才想起来还没吃饭……疯狂的工作状态下，令病痛层出不穷。有七成网店客服认为，从事网购这一行业对自己的生活造成了影响。颈椎腰椎疼、眼睛酸胀、手指抽搐等电脑病相当普遍，而长期吃饭不规律导致的胃病，喝水不够以及憋尿、少上厕所等导致的便秘和膀胱炎也已经开始在这个群体中蔓延开。
此外，遇到一些无理取闹的买家也对客服的心理产生消极的影响。在报告调查的对象中，几乎所有从业者表示曾遭遇过买家的谩骂，其中有20%因为对方骂得太难听而还击，但近80%的客服选择了隐忍。在选择隐忍的理由中，大部分是因为客服的职业素养让他们不能还击，以免对店铺造成负面影响。可也有一部分客服坦言，是 “不想引起对方的再次还击”。
“能不能尊重我？”
网购从业者的 “职业病”恐怕还没有条文规定，他们的权益也尚无保障体系。但已经暴露出来的问题必须得到社会各界关注，并在可能的条件下，让网购从业者生活得更好。
记者了解到，虽然为网购工作有种种弊端，但绝大部分从业者出于对电子商务的热情，以及追求梦想的勇气，依旧坚持这份工作。在淘宝网的调查中， “喜欢客服这个行业”、 “喜欢电子商务”、“想为以后创业积累经验”是这群人选择这份工作最重要的原因，其中有77.3%的替网店打工的客服表示，未来要自己创业开网店。
因为有梦想，所以网购从业者对工作中的不顺利和不舒适有一定的承受能力，但这并不是说他们对生存环境没有期待。他们觉得最重要的一点，是能够与买家平等对话，得到尊重和体谅。在调查报告 “最想对买家说的话”选项中，出现最多的心声是： “能够像对待普通人一样对待客服人员，宽容、体谅客服人的辛苦，不要过分苛求”、 “希望能够互相尊重”、 “互相理解、帮助、支持和信任”。小黎也表示，如果交流对象不那么 “急吼吼”，那么他们在忙碌中也会有机会喘口气，歇一歇。
相对于小黎这样又做运营又当客服的 “散户”卖家来说，为更大更成熟的网络店铺工作的从业者，幸福感或许能强一点。当然，这有赖于店铺本身的规章制度。芳草集是淘宝上一家规模较大的店铺，有专职工作人员近300人。其负责人张肖剑说，这些工作人员每个人的职责很明确，工作流程也比较清晰，公司对每个岗位员工的工作时间、工作量也都有限制。比如每位客服一天内最多回复250个 “旺旺”，同时接待 “旺旺”数一般控制在20个以内。此外，员工的福利待遇也比较有保障， “除了社保之外，我们还给员工住房补贴，晚班人员会有专车接送，逢年过节也会额外给员工超市卡或者红包等”。可见，引导规模型网络店铺确定合适的用工方式，也有助于缓解网购从业者的工作疲劳度。
当然，相关人员也需要自己作为，提高工作的幸福指数。记者接触到一名非典型的 “50后”网购从业人员，是杭州卖家孙刚老伯伯。已经54岁的孙老伯不会打字，为了给退休生活 “加点料”，在女儿的帮助下开了一家母婴用品店，与买家交流全靠手写板。从2010年7月至今，他已经是淘宝上的 “三钻”卖家 (指信誉度比较高)了。说起其中的奥秘，孙老伯表示要得到他人尊重，也要尊重自己。孙老伯在遭到对方抱怨回复慢时，会耐心解释自己的情况， “大部分人都表示理解我，还佩服我，很多变成了回头客”；但在遭遇不讲理的客户时或受到 “差评”时，孙老伯毫不妥协，就对方 “差评”给予解释并公布聊天记录： “只要做得正，踏踏实实干，也就不怕他们了。”孙老伯说，网购从业者的幸福感既要靠买家尊重自己，更要自己尊重自己。（记者任翀）
