状态——半数人工作时长超12小时 几乎都被客户骂过
在这份调研报告中，淘宝网披露，47.9%的网店客服工作时间超过12个小时，24.9%的人在10-12小时之间，仅5.3%的客服工作时间在8小时之内，而这部分大多数是兼职客服。要保证客户点击店铺的时候有人可咨询，就需要24小时待命。调查显示，有56%的客服经历过昼夜轮班制度。
不仅仅是工作时间比其他工作者要长，工作强度也更大。报告显示，在中等级别的卖家中，通常情况下，47.3%客服需要同时接待3-5个买家，20.4%的人需要同时与6-10个买家沟通。
根据淘宝网数据统计结果，店铺的级别每升一级，日均旺旺回应次数就要增加一倍。在一些规模稍成熟的卖家中，每个客服的同时接待数通常在15-20个。而同时沟通的人越多，就越是考验客服的应对和分辨能力。在受访的客服中，有不少表示“因为同时跟太多人说话，脑袋容易分裂成了很多个”。
此外，在心理方面，网店客服也遭受着客户的不尊重、不体谅的打击。在报告调查的对象中，几乎所有客服都表示曾遭遇过买家的谩骂，其中有20%因为对方骂得太难听而还击，近80%的客服则选择了隐忍。而选择隐忍的理由中，大部分是因为客服的职业素养让他们不能还击，以免对店铺造成负面影响。还有一部分原因，是“不想引起对方的再次还击”。
