每天要跟几十、上百个人说话，顾不上喝水上厕所，不是昼夜不分就是黑白颠倒，到达的最远距离是离家200米的超市……这是日前发布的网购从业者生态环境报告中描述的网店客服的生存状况。半数人工作时长超过12小时，几乎都有被客户骂过的经历。
|
一边在飞快地打字，一边流利地与电话那头的人对话，这是卖家小黎一般的工作状态。自去年3月，他与女朋友一起经营了一家淘宝网女装店，每天只能睡五六个小时。女朋友每晚通宵，白天睡上一会，他则一般是从凌晨3点半睡到早上。“我们见到面的时间不多，每天差不多我起来的时候她就要睡了。”与其他情侣不同，他们两说的最多的话，不是甜言蜜语，而是店铺的情况。
早上一起来，小黎就要打开电脑先回复各种咨询，然后再挨个打电话给客户告知缺货的情况，接着再给买家打单、包装，同时一边在线回答客户的问题，就这样到了晚上10点，快递准时上门收单。但他的一天并未就此结束，在快递取完包裹之后，他还要登记货物，并跟厂家确认预留的货品。之后，还要再次登记第二天的缺货状态。这些做完之后，他一天的任务才算完成。
也许大家注意到了，在他的一天里，遗漏了一个环节：吃饭。小黎告诉记者，他们每天只吃一顿饭，就是在快递收单之后，吃这一天唯一的一顿饭。这一顿饭，维持着他们一天所需的能量。
在开网店的这一年里，小黎和女朋友没有外出见过一个朋友。经常见到的人，只有送饭的外卖人员和取快递的小伙子。没有充足的睡眠时间，更别提外出游玩了。“我和女朋友外出到过最远的地方，就是离家200米的商场超市。”
每天，他们大部分时间是在不停跟人说话，不管是线下的电话还是线上的旺旺。不过，小黎并不觉得不停说话是件很烦的事情，“除了外卖和快递，我每天都见不到什么人，跟客户不停聊天我也很开心，不然要闷死了。”但是，像一边打字一边电话这种需要同时跟很多人对话的情况，小黎有时候也觉得，人快要分裂了。不过，大部分时候，他觉得能接受。
在之前，他和女朋友都是从事设计工作的，每天规律的上下班，虽然偶尔也加班，日子过得倒也舒服。不过，女朋友喜欢创业，开了网店之后，小黎也就毅然辞职陪她打理店铺，所有的工作经验也正好可为网店设计所用。
在经历了这一年的艰辛之后，小黎掌握了一套网店运营之道：拉近关系、遇强则弱。他掌握了各地语言的特色，会客户当地方言的话就不说普通话；如果对方语气很强势或者很粗犷，就用“发嗲”这招化解，“凡事只有亲力亲为，才会摸索出其中的道理。熬过去，日子就会好的。”
在这份对不同类型的40000个网店客服进行调研得出的报告中显示，47.9%的网店客服工作时间超过12个小时，24.9%的人在10至12小时之间，仅5.3%的客服工作时间在8小时之内，而这部分大多数是兼职客服。在淘宝网社区内有一个叫《男客服也有生理期》的帖子不经意火了。通过讲述一个精英客服的“菜鸟”期，反映出客服所承受的压力之大，不仅要专业地回复买家的问题，还要克制自身的情绪，一旦由于客服沟通不好而引发的中差评，很容易就让自己丢了饭碗。(记者李少峰)
