这件事情在《天天315》节目的监督之下有了一个比较圆满的解决，不管是徐女士还是南京新闻里的投诉者，都提到因为台风的缘故主动打电话给途牛网询问是否正常出团，得到的答复是肯定的，那么途牛网方面对此事怎么回答呢？
途牛网：基本上在“海葵”出发之前，我们都有打电话回访报名的人，问会不会去，有的表示不愿意去的，我们都退了全款。
对团员的区别对待，对他们有什么样的意义吗的？首先请出包华。
包华：区别对待肯定是有意义的，作为一个经营机构，退团的人越少，经济损失就会越小，或还可以赚取收益，所以退团的人数一旦增加，途牛网是有一定的经济压力。但现在有两个不同的声音，消费者说主动跟途牛网问过，途牛网说可以出行；而途牛网的答复说主动跟消费者沟通过，如果消费者提出不去，他们已经给办了手续。这两个内容完全不同。
张心妍：旅行社是否承诺过游客可以正常出团，是游客能不能追究旅行社责任的一个关键点。它如果能够证明自己没有作出过可以正当出团的承诺，甚至已经提前预防，它也许就能撇清这个责任。在这个纠纷当中，只凭途牛网的一面之词没办法来确认有没有这样的承诺，而这样的一面之词又恰恰反映出途牛网急于撇清自己责任。
正常的赔付应该是未产生费用的赔付，为什么在媒体的压力之下，途牛最后选择全额赔偿？
包华：首先，途牛网自己认识到服务中存在不足，因为大量的消费者在出团前已经跟途牛网主动沟通过，而途牛网对于天气方面的反馈都是肯定的，这件事情途牛网心知肚明，这种情况之下导致所有消费者消费体验不佳，主要原因在途牛网。
其次，按照正常的天气安排，一旦有危险或天气有不适合的地方，途牛网作为一个专业的旅游机构，应该主动提示消费者，尤其是台风这种极端天气，因为我们不知道它什么时候发生，会给游客带来什么样的损害。如果台风不是第二天登陆而是第一天登陆的话，所有的旅客全都在漂流的过程中，其危险性是不言而喻的。
基于这样一些点，途牛网主动全额退款是有必要的，但他们是有拖延的想法的。
很多商家想用拖延的方式最终打消消费者维权的念头，面对这样的情况，消费者望而却步的多吗？
张心妍：实际上不多，而且这样做最后会恶化结果。这里面存在着企业或商家对待消费者的态度问题。第一，人都会去犯错，除非是那些恶意损害消费者权益的不法行为，否则商家在提供产品或服务过程当中出现纰漏而造成消费者不满，我们都是可以接受的。商家是没有必要去藏着掖着，以今天信息传播的路径或速度，能瞒天过海的商家很大程度上是运气好。
第二，态度尤为重要。商家应抱着把消费者的质疑给解决掉的态度。商家来回踢皮球、拖延，这些反映是得不偿失的，最后可能要付出的代价更沉重。
途牛网和消费者的纠纷最终经过经济之声《天天315》的调解之后，达到了双方都比较满意的结果。所以面对媒体监督的时候，企业应该有什么样的态度？
包华：国内旅游行业目前很成熟，竞争非常激烈，利润也不是想象中的那么高，在这种环境之下要求企业的服务能力要更好，服务意识要更强。面对消费者提出的质疑，我认为企业只有两个做法，第一是真诚的面对，而不是躲避，任何一个质疑其实都是帮助企业进步的原动力。第二，在面对质疑之后应该主动答疑解惑，实现信息的公开与对称，消除消费者的顾虑，引起消费者的信任。只有这样，消费者和企业之间才能出现良性互动，本期案例从个案解决的结果来说应该是好的，但是我们希望这种好的结果不仅仅是个案，而是今后途牛网上所有的游客所能享受到的必然的一个待遇。
张心妍：这次反馈来里有一些区别对待的建议，首先，消费者作为一个单一主体出现的时候，途牛网和其他企业没有太大差别，会产生一种优越感，虽然这些问题是由它的不妥之处而造成的，但好像必须去打肿脸充胖子。反过来如果有公众或媒体介入，他们又可能成为了“小媳妇”，恨不得掏心掏肺去为消费者着想。所以，途牛网有一定做秀嫌疑，之所以去做秀，有一部分原因是考虑到了成本，对某一个消费者态度再好，也不如公众媒体报道出来产生的效果。他们恰恰忽视了作为企业需要看中的，长远利益的形成。
消费者在签订旅游合同的时候应该注意一些什么，不知道两位有没有一些建议，如果出现意外，应该怎样要求赔付？
包华：旅游对于天气状况的依赖性非常高，近几年极端天气多发，灾害时有发生，因此旅游的第一位因素主要是安全。尤其像登山、漂流这样的活动，安全是第一位的，没有安全，再好的山水旅游者也是无福消受的。所以旅游者在跟网站在签订旅游合同的时候，应该明确在极端天气发生时的相应条款，只有这样才能保证消费者的利益。
张心妍：对小旅行社来说，对游客进行收集、打包，转让给大旅行社，本身是个双赢的模式。但是对消费者来说，如果发生了问题，就会遇到一些推诿，或者区别对待的问题。
所以，在合同中，消费者一定要确认你参加团是不是存在“转团”的现象，条款必须要看清楚。第二，对于一些极端的情况，合同当中一定要考虑周全，比如违约金，以及违约金退还的期限，防止那些不规范的旅行社恶意的拖延时间。
