海马汽车前瞻性地把2012年定为“服务提升年”，从大规模的全国车主调研着手，力拼售后服务以求突围销售困局。 佘 雪 摄
上半年车市不温不火，加上广州限购令出台的示范效应有可能波及杭州、深圳等一线城市，可以预见，各大汽车品牌的竞争将更加白热化，尤其是自主品牌要突出重围，必须寻求突破口。
分析人士指出，在宏观环境大受影响、消费市场又愈发理性的趋势下，售后服务将成为汽车行业重要的增长点。自主品牌创新者海马汽车前瞻性地把2012年定为“服务提升年”，从大规模的全国车主调研着手，力拼售后服务以求突围。
着眼专业和效率 力推快速保养
海马汽车通过前期的车主调研结果，将服务提升的第一步放在了“专业”、“效率”、“便利”这三个关键词上，不久前推出了四大精益服务，即宝贝计划、钣喷快修、流动服务进社区和延时服务。
宝贝计划是海马今年重点推广的快速保养服务，主打保养套餐从最简单的基础保养到最深入的全套保养共8个，车主可根据车辆使用时间和行驶里程选择不同保养服务，充分体现了保养服务的“高效”和“个性化”。其中，最受车主欢迎的快速保养基础套餐和精致套餐分别只需30分钟和60分钟，皆享有“超时减免工时费”的承诺。
钣喷快修则是海马服务去年引进，今年开始在销售服务店推广的新技术。该服务是海马汽车与全球排名前三的油漆供应商阿克苏诺贝尔合作，专门针对车辆表面小面积油漆脱落或损伤进行钣喷快速修复的服务。只要在钣喷快修的服务范围，从进车间到维修完毕，将控制在两小时内。如果超时，同样享有“超时减免工时费”承诺。
调研万名车主 制定693条整改措施
海马汽车此次如此大力推出四大精益服务，数据基础源自3月初的车主调研活动——“沟通面对面”。该调研以海马全国350家销售服务店为核心，覆盖超过10000位车主，共收集到近3000条有效意见和建议，并据此制定了693条整改措施，针对全国每家销售服务店制订本地化整改措施，以满足不同区域、不同需求的车主。
可以说，该服务调研是自主品牌覆盖面最广、调查人数最多的一次服务品质调研。调研中，车主对汽车售后服务最关注的内容有5项，即维修质量、维修保养效率、客户关系维护、费用透明度和配件供应，其中，维修质量和工作效率是车主最为关注的。可见，车主对售后服务关注的落脚点主要是专业和高效。
本次调查结果，让海马服务发现了很重要的一点，就是在保养市场上，车主对1小时以内的保养，满意度较高，一旦超过1小时，满意度随即下降。针对此，海马服务对保养流程进行优化，通过制定预约机制、设定专属工位、双技师操作等，将基础保养由原来的40分钟缩减到23分钟，总保养时间不超过40分钟；精致套餐则从60分钟缩减至40分钟，总保养时间不超过60分钟。
【记者点评】
与发达国家相比，中国整个汽车经济结构还处于较为初级的状态。中国汽车经销商80%的利润来自汽车销售，而发达国家汽车经销商80%的利润却源于售后服务。可见，中国汽车售后服务市场亟待开发。特别对起步较晚的自主品牌来说，深入了解消费者的需求、改变消费者的印象，无疑是首要任务。
在各大自主品牌苦苦思考如何拓宽销路、占据更多市场份额时，以海马为代表的一些自主品牌领先一步，将焦点放在售后服务层面，逐步实现企业转型。随着市场不断成熟，高满意度的售后服务能造就更高的客户回头率，既能为经销商带来更多的收入，又能带来车主对品牌更高的忠诚度。 记者 张 帆 实习生 段小卉
