网购市场热火朝天，侵害消费者合法权益的事情却屡屡发生。市消保委昨天首次发布针对网购服务的消费体验报告，由消保委工作人员模拟消费者，选择了知名度较高的26家电商企业，对其销售商品的价格、宣传、配送、售后承诺等进行暗访，发现电商的商品退换货政策、交易条款、用户服务条款、售后服务规定等普遍存在不公平、不合理内容。
商品质量不过关，消费者享有退换货的权利，但电商却设置“路障”阻挠。市消保委工作人员暗访发现，北京世纪卓越信息技术有限公司等企业要求消费者在退换货时，必须提供商品的外包装、附件、赠品、说明书、商品吊牌、标签等，如有缺失，就会以此为由拒绝履行退换货义务。而亚马逊等购物网站则规定：出售的商品只能退，“不办理换货”，如果还需购买，只能等退货后再重新订购。这样的规定排除了由消费者选择换货的权利，特别是对于购买促销产品的消费者，其退货后可能无法再以促销价格重新买到该商品。
在履行约定方面，电商的诚信度也是大打折扣。暗访发现，不少电商会在商品断货、缺货的情况下，单方面取消消费者的订单，却不主动承担违约责任。不仅如此，电商还会“自说自话”地免除或降低由其自身原因所需承担的责任，比如当当网就在其交易条款中规定：消费者购买的商品一旦离开当当网库房，该物品的所有权和灭失风险即转移到消费者一方。该网站还强调，并不保证其网站上的内容是准确的、完整的、可靠的、最新的或无错误的，如果其提供的产品名不副实，消费者“唯一的救济是将该未经使用过的产品退还。”
为吸引消费者购买，大部分电商还故意虚标价格，甚至夸大宣传。市消保委工作人员指出，凡客诚品、新蛋网销售的商品均有“市场价”和网络售价两个价码，后者比前者便宜不少，但这两家网站均不能提供充分的依据证明“市场价”的来历。
此外，热客网销售的一款护肤品，宣称“纯天然、无添加”，但产品成分中却含有防腐剂；当当网销售的一款婴幼儿用蚊香液，网页宣称“绿色环保”、“无毒透氧”，但根据该产品的农药登记证号查询，实为“低毒”产品。
据悉，25家被暗访出问题的电商企业已经被市消保委约谈。截至目前，有22家电商已提交了书面报告，承诺就相关问题进行整改。经过复查，有15家电商已进行整改，删除了所谓的“市场价”、“原价”，并对服务条款进行了修改。不过，截至记者发稿时，北京世纪卓越信息技术有限公司已经两次拒绝了上海市消保委的约谈。 (记者 陈玺撼)
