记者：水价是个敏感话题，为什么一吨上浮几毛钱，往往就会引发公众情绪？
傅涛：关键在于公众对于政府和供水企业的不信任，关于为什么要涨价、钱都用在哪儿等问题，如果得不到回答，消费者就不愿多付费。
记者：如何加强政府、供水企业和公众之间的沟通，增进信任？
傅涛：关键是让民众可以有效识别供水的合理成本，把供水企业的水质情况、运营信息、成本数据等向社会公开。
在日前由清华大学、中国水网共同举办的“2012（第十届）水业战略论坛”上，我们推出了“中国供水服务评级指标体系”。这一体系是清华大学、世界银行IBNET联合研究并推出的。指标体系主要包括用户服务指标、水质服务指标、供水能力指标、供水绩效指标等，并根据各项指标对企业服务水平的客观反映进行权重合理分配，形成综合服务评价指数，评价结果将作为供水评级的主要依据。
记者：这一指标体系目前是否开展了具体测评？
傅涛：现在，已经有长沙水业集团有限公司、广州市自来水公司等5家供水企业率先参加了供水企业服务评级试点工作。同时，这5家企业还发起成立了中国供水服务促进联盟。
没有绩效标准的行业没有发展前景。设立服务绩效标准是垄断性行业识别服务的主要方向，也是国际发展趋势。中国供水行业需要一批对行业有责任心、敢于担当的企业率先站出来，公开服务绩效，为行业树立服务标杆。
记者：下一步供水服务评级指标体系会有哪些发展规划，您期望它会发挥什么样的作用？
傅涛：虽然首次加入的供水企业只有5家，但是我们希望未来会扩展到30至50家，建立起一个基础的数据库。这样，在对大量企业绩效数据的分析基础上，可以对全国供水企业的经营情况、服务情况、供水成本等进行准确的判断，掌握整个行业的平均成本，从而推动建立科学合理的供水定价机制。在理想状态下，水价形成机制应该体现优质优价的原则。
供水行业建立起一套科学合理的服务评价体系，可以让政府和公众识别合理的服务成本和服务水平，让供水企业能够通过对比发现自己的差距和改进的方向，有助于提升供水行业的整体品牌形象。 文/本报记者 来 洁
