规则
是好是差有详细评分细则，包含服务意识、耐心程度等多方面
此次电话暗访测评，共设计问题200多个，并设计了多层递进或并列关系的子问题，包含文明礼貌用语、业务熟悉程度、相关法律法规及政策掌握情况、为群众服务意识、耐心程度等多个考察侧重点。打电话的顺序从被评议处室的普通工作人员开始，如无人接听或问题没有解答，再拨打副处长、处长的电话。如果某个处室所有电话均无人接听，暂时放弃测评，活动结束后由省政府纠风办了解相关情况，适时再次对其进行测评。
现场，几个细节值得关注：在暗访开始前，所有暗访组成员的手机被统一收起；电话暗访处室时，扩音机对全过程实时播放；暗访结束后，立即组织代表打分，并当场宣布暗访结果。
评议代表打分时，需要根据被暗访人员回答问题时的文明礼貌用语、业务熟悉程度等多个考察方面综合进行打分，并给出简要评语。评价为“好”的计10分，“较好”计8分，“一般”计6分，“差”计3分。评议代表打分的平均数，即是被暗访处室的得分。
案例
A
业务素质和政策水平普遍提高，多数处室受好评
40多位评议代表被分成3组工作，根据现场实时统计的结果，在总计1418人次的评价中，认为被暗访处室服务态度和业务水平“好”和“较好”的有1099人次，占总数的77.5%。从这一数据看，多数参评处室的表现获得评议代表的认可。
一位评议代表以郑州市民身份，联系省新闻出版局反非法和违禁出版物处，咨询如何举报盗版书。对方听后，马上细致询问相关情况，并保证一定会保护举报人的个人隐私，而且详细说明“根据查处的盗版书籍总额会有千分之二左右的奖励金额”这一政策。
省住房和城乡建设厅住房保障处一位副处长不仅细致回答评议人员提出的具体问题，而且提醒郑州市即将停止申请经济适用住房，希望符合条件市民尽快申请。
参加评议的代表也普遍认为，参评处室的业务素质和政策水平普遍提高。在总计1254条评议代表的简要评语中，有250条评语认为，参评处室的工作人员在解答问题时，能够熟练掌握相关政策和规定的内容，清晰把握政策界限，充分全面解答问题。
