中新网郑州8月8日电(记者 王登峰)8月8日，郑州银行对中新网发表的《郑州银行客户资料当垃圾丢辩称是客户自己丢弃》等报道予以回应，该行负责人表示，非常欢迎媒体的监督和指导，郑州银行作为窗口行业，对客户的服务永无止境，每个网点都配备有碎纸机，大堂副理也会主动引导。此次对郑州银行花卉市场支行的监督，让郑州银行清理了服务死角，起到了对服务拾遗补缺的作用。
该负责人透露，在7月6日接受中新社采访后，即在全行召开服务质量提升大会，要求每个员工不仅要做到遵守业务流程，严把内控风险，同时还要在依法合规操作的基础上，关注制度外的服务细节，清除服务死角，并要求全行以“服务无小事”为座右铭，为客户提供更加人性化、精细化、便捷化的增值服务，时时刻刻用郑州银行的诚心、爱心、贴心来感动客户，赢得客户。
在得到郑州银行的积极回应后，记者又对报道中提到的客户资料进一步核实。大部分资料确属退回客户的资料，且系附近市场客户丢弃，由银行工作人员营业终了统一清理出来的；部分内部资料属多余非保管范畴单据，不涉及客户信息问题。同时，记者又对该行花卉市场支行进行二次暗访。暗访中记者发现，花卉市场支行已经在大厅里配备了供客户粉碎回单的碎纸机，还在营业场所显眼地方放置了提醒客户保护个人信息的醒示牌。同时，有大堂副理指导来往客户填写凭证，引领客户粉碎废弃的回单。在营业厅银行内部人员办公区域，有专人不时在柜员间来回走动，收集作废的普通凭证，及时放入碎纸机进行粉碎，从源头上杜绝了客户信息的外流。在之前的查访中，花卉市场支行算是个例，记者发现，郑州银行其他网点未有丢弃客户回单的现象，每个网点都配备有碎纸机，大堂副理也会主动引导。此次对花卉市场支行的监督，让郑州银行清理了服务死角，起到了对服务拾遗补缺的作用。
记者了解到，按照制度惯例，银行将客户回单交给客户之后，客户具有自行处置权，或保留或销毁或丢弃。然而有形的制度难以涵盖我们无形的服务，之前我们对郑州银行的报道，初衷乃是让国内银行业金融机构从根本上意识到服务的灵活性，勇于面对制度给我们带来的服务机械化，从而引起窗口行业对人性化服务的认真思考。可以说，这即是一次检阅，也是一场比赛，检的是窗口行业的服务质量，赛的是每家企业的反应速度。
在这次检阅中，郑州银行首当其冲，显露出了一些服务空白，但同时又一马当先，快速反应，清除了服务死角，提升了服务质量和效率，无害有益，反而成为主动提升服务境界的先行者。
广大客户一定要树立起保护个人信息的自觉意识，对于一些需要自己保管的回单，一定要妥善处理，无用丢弃的资料一定要加以粉碎。通过郑州银行花卉市场支行的个案，充分显示出银行机构的服务是永无止境的、全方位的，有需求、有变化，就应该有服务延伸，对于拥有大量客户群体的银行机构，更应该认清这一形势，不要仅仅着眼于自身业务流程和工作制度，应该腾出更多的精力关注制度外的服务细节，以更加周到热情的服务去赢得客户、留住客户，真正成为客户资金和信息的“好管家”。(完)
