就因为跟对方姓名相似,又在同一年同一个保险公司分支机构为车辆投保,宁夏回族自治区盐池县车主刘青莫名其妙“被理赔”,并且一直对此浑然不知。直到今年,刘青再次为自己的车辆续保时,才知道自己在内蒙古自治区乌海市出过“车祸”,“车祸”中把另一方撞成残疾,并已成功理赔7.8万元。
是有人骗保还是偶然出错?《法制日报》记者连日来调查发现,这起看似“巧合”的事件背后,暴露出保险理赔机制存在的漏洞。
出车祸车主竟浑然不知
2010年7月,盐池县车主刘青在银川购买了一辆捷达小轿车,购车时通过4S店购买了人保财险的交强险,此后他一直在盐池县。
今年7月10日,刘青到保险公司续保时,工作人员通过系统查询告诉他,他的车出过交通事故,所以要上浮保费,多交475元。
刘青表示他的车并未出过车祸。但工作人员称,保险业系统平台里记载:刘青的车于2010年10月27日,在内蒙古自治区乌海市与一辆出租车相撞。刘青于2011年8月12日向保险公司报案,在刘青名下理赔成功的金额为7.85万元,支付给了乌海市海勃湾区人民法院。
这些情况让刘青一头雾水,因为他的车从未去过内蒙古,更没有理赔过。他认为这是有人冒他之名成功骗保,他立即与人保财险沟通交涉,未得到满意答复后,他投诉到中国保监会。
保险公司大意张冠李戴
通过人保财险官网,记者看到刘青的这笔保单记录中,确有如其所述的车祸、报案、出险、理赔金额、去向等详细记载。
这起理赔案的真相究竟是怎样的呢?7月31日和8月1日,记者到人保财险宁夏分公司各相关部门寻求答案。该公司理赔事业部高级主管柯伟、法律部叶子丽等工作人员表示,这起理赔错案是他们的工作人员粗心大意,写错了客户姓名造成的。
据介绍,今年7月16日,公司接到中国保监会转宁夏保监局责成他们对这起理赔案进行调查处理的催办函后,他们才知道刘青的遭遇。经深入调查证实,2011年6月和8月,该公司分别收到乌海市海南区人民法院和乌海市中级人民法院的判决书和调解书。其中显示,乌海市民李青于2010年5月在银川购买一辆小轿车,同时在人保财险银川市丽景支公司购买了交强险。
2010年10月27日,李青驾车在乌海市与一辆出租车相撞,车祸导致出租车司机残疾。出租车司机起诉李青时,将人保财险银川市丽景支公司也列为被告。诉讼结果是李青赔偿出租车司机10.7万元,保险公司对赔款中属于保险范围的数额进行赔偿。判决书记载:“人保财险银川市丽景支公司经合法传唤未到庭参加诉讼。”
叶子丽说:“接到判决书后,我们按照程序首先由法律部审查无异议后,向理赔事业部出具一份《诉讼案件理算指导意见书》,由他们理算赔偿金额,最后支付。但工作人员在制作这个意见书时,误将李青写成了刘青,所以此后的理赔环节,全都记在了刘青名下。”
柯伟介绍,2011年9月19日,他们按判决结果将7.85万元交强险赔款打到了乌海法院账户。而本该赔给李青的赔款已另案赔付结案。所以当乌海法院又收到刘青名下汇来的7.85万元时,一时也丈二和尚摸不着头脑。直到今年7月17日,人保财险宁夏分公司派人到该法院追这笔款时,在该院账上“躺”了近1年的7.85万元才退回该公司账户。
柯伟说,接到投诉后,他们派专人两赴盐池当面向刘青道歉,并给他补偿2000元(包括续保时多交的475元),但刘青不接受,提出赔偿请求。
“被理赔”暴露理赔程序漏洞
写错人名就能导致所有的理赔程序轻易地转到另一人名下?难道除了姓名就没有其他可供进一步核实的信息吗?
“这个案子实在是太巧合了。”柯伟说,第一,李青、刘青都是同一年在同一个保险分支机构投的保；第二,他们都是用发动机号登记的投保信息,因为是新车没有车牌号,而法院的判决书中只有人名和车牌号,所以只能靠人名去对应,但恰恰工作人员写错了人名；第三,他们的车都是小轿车。多种原因导致李青、刘青无法靠其他与车相关的信息直接区分。
据了解,许多车主都是在购车时从4S店就买了车辆保险。此时车辆尚未办号牌,保险手续只能以发动机号或大架号为登记要素。按保险业的要求,新车在办理号牌后,应到保险机构将号牌登记到保单信息里。但不少车主却忽略了这一步。李青、刘青在购车两年后,亦未将号牌登记到保单信息里,导致保单与判决书中的车辆没有共性信息可比对。
记者注意到,判决书中均列有当事人的身份证号,能否根据身份证号来确定车主呢?柯伟介绍,保单管理系统中有一项是录入客户身份证号的,但是工作人员一般不录入这项,“一直都是这样做的”。柯伟表示,公司已针对这起事件,正在研究更完善的解决方案。
刘青告诉记者,这起无中生有的“车祸”给他背上了污点,保险公司最少也要给他赔偿5000元。柯伟称,目前公司已将他的相关记录清零。双方仍在协商处理。
8月2日,宁夏保监局相关负责人表示,经初步调查,这起理赔错案中,保险公司工作人员存在严重错误,但不存在个人套取保费、中饱私囊性质的违法违规问题。目前他们已责令该公司限时一个月解决问题。
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山东济南山大路一公司的昌河面包车,保单、发票齐全,去年11月修的车,保险公司至今不支付有关费用,说是客户未交保费。历城一家公司一辆小轿车,明明已交齐保险费用,但保险公司说只是交纳了一部分,认定客户可能是分期付款,所以不能赔付。客户都感到很冤枉,说保费明明已交纳,保险公司自己管理有漏洞,却要客户自己负责。该保险公司营业部的一名负责人解释说,造成没有交费记录的原因是今年公司业务软件版本升级,新旧系统切换,有些业务人员粗心疏漏,致使有些客户的资料漏掉了。
■说“法” 保险管理系统需进一步完善
车险理赔程序中,核实车主身份的程序过于简单,加之保险公司工作人员的疏忽大意,导致车主背上了莫须有的“污点”。“保单管理系统中有一项是录入客户身份证号,但是工作人员一般不录入这项”,这是保险公司出现这起严重错误的硬伤。要想避免今后再出现此类事件,工作人员需加强责任心,保险管理系统以及理赔程序也需进一步完善。（记者申东 通讯员王文革）
