编者按 2008年国际金融危机爆发后，国家经济刺激计划使我国汽车产销量大幅增加，同时水涨船高的还有车险市场。不过，随着一系列经济刺激计划的淡出，汽车销量也开始趋于平稳，部分保险公司车险业务快速发展掩盖续保率低下的问题也逐渐显露。
今年，车险行业发展面临的外部环境比较严峻，在“车险增量有限、车险改革将迎变数、电销模式遭遇瓶颈”三重压力之下，续保收入对车险保费收入的稳定及支撑作用逐步显现。尽管险企为化解“理赔难”、提高客户续保率，在服务方面进行了广泛且具有深度的改进，但车险服务的一次次升级是否能够解决上述问题、又是否迎合客户的心思，从目前来看仍需深耕细作。
“如果连现有的客户都经营不好，即便争夺更多的新客户，也难以为继。”在2012年中国人保财险媒体见面会后，人保财险总裁王银成对本报记者表示，目前人保财险对续期业务和现有客户十分重视。
以“保费论英雄”的时代没有过去。车险市场的一场乱战，已经在二三线城市上演。部分财险巨头无视监管法规、带头违规抢占规模的乱象，引起市场的广泛关注，更引起监管层亮黄牌以示警告。在“车险增量有限、车险改革将迎变数、电销模式遭遇瓶颈”三重压力下，2012年车险承保盈利前景堪忧。在辛苦互抢客户的争斗中，续期业务对保费的重要性逐渐显现出来。
转战续保市场
减缓业务压力
一直以来，续保率都是各家保险公司的关键指标。业内普遍认为，开发一个老客户所需的成本远远小于新客户，老客户对利润的贡献率也远在新客户之上，维护老客户所花费的成本大约是拓展新客户成本的五分之一。
在人保财险对续期业务重视的背后，是一季度车险业务增长明显放缓的背景下，续期业务对保费增长的巨大贡献。据人保财险车辆部总经理方仲友介绍，目前人保财险车险保费收入中，约56%来自于续保市场，44%来自于新车市场。总体而言，今年一季度汽车承保量增长约一成，由于车险保费收入基数较大，难以如往常大幅增长，未来会把车险业务的增长点放在续保率上。
太平洋产险2011年年报显示，在去年强化续保管理后，商业车险续保率同比提升5.5个百分点。或许，5.5%并不足以引起外界的关注，但对于市场份额较大的财险公司而言，由于自身基数较大，3～5个百分点的续保业务增长甚至相当于一些中小财险公司全年度的车险保费收入。因此，有了续保作为稳定的保费收入，保险公司的业务拓展压力将大大减轻。
挖掘内生力量
规范市场竞争
加强续保业务对于整个财险市场的正当竞争也起到一定的积极作用。4月份，保监会就曾召集部分市场份额较大的财险公司，就规范市场秩序、保持行业平稳健康发展等相关问题进行了座谈。
保监会经过调研及监测分析发现，自去年下半年尤其是今年以来，部分市场份额居前位的大公司无视监管法规，带头采取违法违规手段冲规模、抢业务，默许、纵容甚至鼓励支持分支机构违法违规经营，加剧了财产保险市场违法违规、非理性竞争等问题。保监会有关部门负责人指出，这些问题的产生，主要源自公司特别是公司决策层和管理层对形势判断不准确、经营理念不科学、业绩观不正确、以牺牲公司长远发展为代价追求眼前利益、业务发展规划严重脱离市场实际等一系列原因。
事实上，今年财险行业发展面临的外部环境比较严峻。据中国汽车工业协会统计，我国2011年销售汽车1850.51万辆，同比增长2.5%，但2009年和2010年我国汽车销售量的同比增幅分别高达46.1%和32.4%，2011年汽车销量增速比上年大幅回落了29.92个百分点，创13年来新低。
2008年，受益于金融危机后政府实施的经济刺激计划，我国汽车销量激增。2009年，我国财险业历史性地实现扭亏为盈，行业开始进入比较良性的发展轨道。但是，“部分保险公司的快速发展掩盖了续保率低下的问题，市场份额争夺成本急剧攀升、续保管理水平滞后、续保率低等问题将越来越制约这些公司的发展。”相关专家表示。
中汽协预计，2012年汽车销售量大约在2000万辆，增长率在8%左右。显然，依靠新车拉动车险保费增长并不能为今年财险公司业绩带来更多亮点；依靠违规手段抢夺客户来拉动保费增长，不仅有扰乱市场秩序之嫌，由此产生的成本也未必会带来持久的利润。
发力新兴渠道
升级理赔承诺
“续保能力的高低，反映了一个保险企业能否不断扩大业务规模、能否有持续稳定增长利润来源、能否不断改善客户服务水平能力，这是业内不争的事实。”专业人士向记者介绍，真正能够做到高续保率的保险公司并不占多数，客户留存率低、无法积累长期客户、销售成本和费用居高不下等现象，成为多数以车险为主要业务收入的财险公司相当头疼的事情。
与财险公司头疼相反的是，记者随机采访的多位车主均表示，如果没有发生不愉快的理赔经历，或者出现报价特别优惠的其他公司，一般情况下次年都不会更换车险公司；一旦在理赔时不能获得足额赔偿，甚至拒绝赔偿，次年一定会更换车险公司。可见，大多数车主对于保险公司服务方面的要求极为简单。
记者在采访中也发现，车主对车险的更换相当情绪化。从事金融工作的刘女士直言，保险公司平时“不闻不问”，到年底自己最忙的时候，却一遍遍打电话询问是否要续保，反复报价，引起她的反感，索性直接换了家保险公司。平日里微不足道的“人情关怀”，却对续保工作产生至关重要的影响。
今年以来，保监会狠抓车险“理赔难”，促使各家产险公司不敢怠慢，纷纷升级其服务承诺：快速理赔、免单证、快递送单等，一夜之间成为车险服务的标准配置，而“互不见面”、“少见面”似乎成为了实现快速、便捷理赔的重要条件。
随着近两年网销、电销渠道的快速发展，续保可以瞬间实现，一向以网销渠道见长的平安车险，仅需两步即可在网上完成续保。“目前来说，价格相对低廉是新兴渠道较其他传统渠道的一大优势，单纯的‘价格战’也许能逞一时之快，但随着新兴渠道的日益规范，价格势必不会成为企业获取市场份额以及可持续盈利的核心竞争力，而服务则会成为关键点。”一家财险公司电话车险负责人表示，目前新兴渠道销售及服务过程中，销售方和投保人根本无需见面，保单签收、保全等都是由快递公司完成，这种方式虽然节约了销售成本，但也有弊端，即疏远了投保人和保险公司之间的联系，导致保户对保险公司没有归属感和认同感。
由此可见，新兴渠道对保费增长的贡献力越来越大，随着续期保费对整个车险保费影响的增加，新兴渠道如何在续期业务上出彩仍需下一番工夫。
