用户体验是电子政务的核心
为什么淘宝一天的交易额逼近200亿没有出现一例事故，而“12306”连空调出问题都会导致网站崩溃
电子政务的发展正方兴未艾，然而公众对以政府网站为核心的电子政务模式却似乎好评不多。
北京市民朱晓峰，金融街白领，标准的“技术宅”，号称“给我一根宽带，就能HOLD住全世界。”然而，铁道部的“12306”购票网站却让他束手无策。在网上蹲守2天，试验各种订票秘籍无数，耗费大量的时间精力，始终一无所获。最后愤而转向航空，10来分钟搞定机票，10来分钟搞定网上值机，前后只花了不到半个小时。他后来总结经验：“铁道部的网站属于国营企业，航空公司的网站属于市场企业，这之间的差距刚好就是政府与市场的距离。”
2012年12月15日，由浙江大学钱弘道教授主持的中国电子政府发展指数在杭州发布。指数将电子政务发展水平分为四个阶段：第一阶段，政府信息的公开和发布；第二阶段，政府与公众实现单向交流；第三阶段，政府能够提供双向交流；第四阶段，政府与公众之间实现实时交流与反馈。钱弘道教授坦言，我国目前大部分地区的电子政务发展还仅仅停留在信息公开和发布的初级阶段，即使在杭州这样一个电子政务发展整体水平还不错的地区，也仅在第二阶段徘徊。
为什么淘宝一天的交易额逼近200亿没有出现一例事故，而“12306”连空调出问题都会导致网站崩溃？为什么用户能够在百度上轻松找到任何信息，却在政府网站上苦苦搜索绞尽脑汁而不得？为什么在不同时段打开一些商业网站的邮箱都能看到不同的温馨提示，而有的政府网站对群众反映的问题永远都只有一个回答：“您的问题我们已经向有关部门反映”？
清华大学教授王晨光说：“电子政务的确需要依靠高科技、新技术，但电子政务并不仅仅等同于用高新技术解决政务问题。电子政务必须要在政府与社会、公众之间构建更紧密的联系，形成一种动态的、各组织之间积极互动的新型治理模式。”
“用户体验”是电子商务的核心价值观，这同样值得电子政务借鉴。如果电子政务中缺少公众广泛、积极的参与，电子政务就会沦为形式。电子政务，绝不是用信息技术等先进手段将传统的组织架构和行政流程进行固化，而是对政府结构和流程按照信息化的要求进行再造和重组，摆脱政府高高在上的管理姿态，放下身段与公众平等交流。
别把电子政务建成“烟囱”
在政府与公众之间、政府的各个部门之间充分共享信息，一台终端就能实现对所有行政流程的全覆盖
眼下，电子信息技术中最热门的两个概念非“云计算”与“大数据”莫属，两者共同促成了信息来源和处理方式的又一次革命。在我国，不少地方提出了“政务云”的概念。
何为“政务云”？简而言之，就是信息在政府与公众之间、政府的各个部门之间实现充分共享，用户通过一台终端就能实现对所有行政流程的全覆盖。
然而，尽管“政务云”、“物联网”等概念已经被各地频繁使用，但至今似乎仍然没有看到一朵比较成型的“政务云”出现。我们能够感受到的，是生孩子需要花上半个月时间准备健康证明、生育证明甚至是纳税证明；是交纳交通罚款需要在工作时间先后到交通执法队和银行排两次队；是办理证件执照不能立等可取需要几次三番“跑部”。
中国社会科学院教授、国家信息化专家咨询委员会委员周汉华说：“许多地方的电子政务在信息共享和协同方面没有抓手。各部门之间的信息共享非常困难。这导致在电子政务的建设中出现了‘烟囱工程’，每个部门都在建设自己的系统、开发自己的标准，而部门之间的信息却老死不相往来。在这种情况下，电子政务的发展异化成了基础设施建设，投资虽大但发展有限。”
网络不联通、机房不共享、系统不匹配，分散建设、重复投资的电子政务建设已经严重制约了信息数据的共享和政府业务的协同。据联合国电子政务指标显示，2005年我国电子政务排名第五十七位，但此后一直呈现下滑态势，2012年降至第七十八位。这表明，我国的电子政务发展已经落后于世界的脚步了。
单纯依靠技术推动的电子政务发展模式已经被证明不可持续。在转变政府职能、建设服务型政府的理念指引下，尽快提高网上信息公开的针对性、在线办事的有效性和政民互动的持续性，实现协同监管、一站式服务、决策支持等深层次信息服务，构建起统一的网络服务平台，是研究电子政务如何提供“公共服务”的关键课题。(记者 彭 波)
