开关坏了说成主板故障，售价一二十元的部件要价上百元……随着夏季空调、冰箱等电器使用频繁，家电维修中的这类投诉也有所升温。针对这些现象，商务部日前重拳出击，发布《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)，要求维修企业“明码标价”，且不得“虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容”，不得“冒用家电生产者商标或特约维修标识”，违者将给予3万元以下罚款。该《办法》下月起（8月1日）正式实施。
记者日前走访广州市维修家电市场发现，消费者主要面临因“信息不对称”所造成的“不知如何寻找正规维修店”，如何“预防掉入‘黑网点’陷阱，以及”出现维修纠纷之后如何维权”等盲点。
记者调查
真正备案的企业仅110多家
“家电维修市场由于容量大，准入门槛低，市场鱼龙混杂的确存在管理难点”，广州市维修家电协会秘书长农雪金昨天在接受信息时报记者采访时表示，目前广州市大小家电维修企业超过2500多家，资质齐备的正规家电维修企业仅10%。为规范行业乱象，市家电行业协会对协会成员进行了评级考核，但真正备案的企业仅有110多家。
她表示，家电维修行业门槛低表现在，不像汽车、摩托车，家电维修开店不需要预审批程序，基本上花3万元注册一个公司就可以营业了，但这并不能表明其就一定具备技术服务能力。
的确，家电维修点良莠不齐、乱象丛生素来广为垢病。据全国各级消费者协会组织的统计汇总结果显示：2011年中国家用电子电器类投诉共138819件，占投诉总量的22.9%，在所有投诉中排名第三。主要问题包括了虚假家电维修这一项。
据了解，黑网点、山寨店是导致消费者上当受骗的重灾区。据农雪金介绍，黑网点、山寨店“发布”的虚假信息让人防不胜防，网上不少“以400、800开头”的看似正规的热线电话，后被发现多是山寨服务网点。这些山寨版维修点绝大部分没有固定场所，申请一部或多部电话，利用网络来招揽生意，并使用劣质材料或废旧材料，主要为保质期外的家电维修提供上门服务，而且由于难抓现场难取证据、提供的地址不实等原因，使得一些唯利是图的山寨维修网店更加肆无忌惮。她表示，“针对这些黑网点，行业协会只有用公示的方法，在自己的官法网站，或是媒体平台上将他们列入黑名单。”
政策解读
明码标价必须“事前告之”
事实上，关于“明码标价”国家早在2006年就对维修企业提出了要求，此次《办法》中再次进行了强化——要求企业公示收费项目和收费标准，比如检测费、修理费、零配件费以及上门费（如果规定收取）。
产经观察人士洪仕斌在接受信息时报记者采访时表示，由于相关部门只规定家电维修经营者必须实行明码标价，而经营者可以“自主定价”，不过价格标准是多少在《规定》中并没有明确界限，所以给家电维修店收费标准“自己说了算”留下了可乘之机。他认为，“行业协会统一一个价格标准。”
对此，农雪金表示，由于各家电品牌服务对象、产品定位的不同，还有零部件档次级别的不同，就行业整体而言是无法给出一个统一的标准，国家规定定价权还是在企业自己身上。“明码标价”首先是消费者可以要求维修企业出示自己的收费标准，可以是张贴、打印也可以是以网络的形式；其次，“明码标价”更多的是体现在“事先告之”这个功能上，即维修企业有自主定价权，但在开始维修前必须要向消费者报价，获得消费者认可后才能实施维修。这也就提醒消费者，维修价格是有议价空间的，双方可以进行协商。
“如果在这个过程中，维修企业出现了欺诈行为，按《办法》可以处以3万元罚款，以及公示‘黑名单’”，农雪金强调。
专家说法
维修外包也可滋生“猫腻”
洪仕斌谈到，家电企业将维修外包可能会让“猫腻”滋生。他说，近年来家电价格战愈演愈烈，家电利润薄如刀片，因此多数家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司，以降低运营成本。
“正是这种维修外包的模式，使得家电售后维修出现了种种怪象。”某家电卖场负责人也透露，以彩电售后维修为例，目前市面上销售的近30个主流品牌中，无论内资外资，有能力构建覆盖全国售后维修体系的不足两成。“一个维修网点，往往被几个家电品牌授权。即便是少数有实力的大品牌，也没有几家真正的自营售后点。”
对此，洪仕斌表示，这就可能会出现两套价格体系，一是针对三包期内的产品维修价格，是由引维修企业与厂家直接对接，价格公道；而针对三包期外的费用，由于是向消费者收取，往往会抬高价格，成为高利润所在，甚至在行业内心照不宣地统一抬高零配件价格，搞“潜规则”。
农雪金则建议，三包期外的维修，消费者可以多不必据于原品牌的维修点，而是多询问几家大品牌的收费标准，“货比三家”之后再作定夺。“总得来说，家电企业为了维护品牌美誉度，通常不会允许外包企业暗地抬高价格。”
维修事故：消费者不要求示证要负连带责任
在谈到维修人员资格上岗证时，农雪金特别提醒消费者，消费者必须要求对方出示个人的维修资格上岗证。
据了解，这类证件有很多种，国家特别对空调、热水器等这些“三分产品，七分安装”的产品售后服务要求极其严格，同时也会发放一些特种资格证，比如空调的就有高空作业认证，如果安装维修人员不能出示这样的认证，消费者一定要坚决拒绝，否则，如果在运作中出现维修事故，按规定，消费者他要承担连带责任。比如年年发生的空调安装工坠亡事件，就因不少消费者不知道其中的利害关系，而付出惨重代价的例子不在少数。
此外，信息时报记者在采访苏宁国美等家电连锁大卖场获悉，消费者应妥善保管维修服务凭证，因为按照三包法的相关规定，在三包期内，维修三次还不能正常使用的产品，消费者可以要求免费更换或退货。而这一权利也是很多消费者不知道的。
提醒
市民如何避免遭遇黑网点？
不少市民在受访中向记者表示，如何找到正宗的厂家售后？如何避免上“黑网点”的当？以及出现纠纷后如何投诉、维权？是他们最关心的话题。
对此，农雪金表示，消费者应保留相关家电品牌的售后服务手册，根据上面的电话联络，如何遗失，可以到购买家电的商场或专卖店询问，也可以上广州家电维修协会的网站www.gzge.com.cn或拔打020-83598676进行查询和维权。她指出，如果消费者是到维修店实地考查，必须有两项条件：一个是除了营业执照外，维修点有无维修资质等级认证，通过这个牌照，消费者不仅可以验证其是否为正规网点，还可以了解到其服务水平的高低；另一个是要看维修人员必须持有上岗证，并在维修后索取维修凭证，这个是处理纠纷的重要依据。“家电维修协会没有处罚权，但有指导和帮助消费者维权的义务。”记者 刘莉
