规范管理已成当务之急
尽管快递业存在种种问题，但由于管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，消费者想要投诉索赔却是难上加难。
根据我国邮政法和相关规定，快递业的监管部门包括邮政、工商等。邮政局负责对快递市场的监管，工商部门负责查处无证、无照、超范围经营等非法经营快递行为。然而，记者在调查中发现，一般省一级邮政管理部门只有几十人，面对雨后春笋般成百上千家快递企业及其加盟连锁门店，监管部门力量显得十分薄弱。而消协接到投诉后，只能协调、督促，没有行政处罚权，处理起来很苍白。
２０１１年８月，国家邮政局首次颁布了《快递业务操作指导规范》，针对野蛮分拣等违规行为作出了具体的技术要求。然而，规范出台半年来，效果并不明显。记者采访中不少快递员都表示，完全按标准操作很难，主要靠自觉，大部分受访者都感觉《规范》执行起来“比较难”。“拿我们公司来说，有的站点件多，有的件少，忙起来很难保证取件时间。”快递员赵先生表示，他所在公司安排给一线员工的交通工具也不尽相同，“有面包车、助力车、自行车，郊区还有人骑摩托车，取件和递件时长很难固定。”
中国电子商务研究中心分析认为，对于超时取件、暴力分拣等大家最为关心的内容，该《规范》中并未提及任何具体处罚措施。有多少企业会自觉执行，谁又来进行长效监管？如果没有“硬杠杆”，新国标将难逃昙花一现的尴尬命运。
此外，在消费者理赔方面，相关规定也十分模糊。“想要获得全额赔付简直不可能。”中国快递物流咨询网首席顾问徐勇指出，根据邮政法规定，快递属于竞争性业务，发生赔付事件时是按民法执行，具体是走合同法。然而，合同法并没有对快递遗失作出可操作性的规定，难以对企业赔偿标准是否合理进行评定。在没有保价的情况下，快递公司一般只会按照运费的３倍进行赔偿，消费者往往得不偿失。
徐勇建议，在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释，使得消费者索赔有法可依。在快递行业监管方面，一是要建立快递服务行业保障机制，入行企业就要缴纳保障金；第二是建立赔偿基金，假如是企业原因造成的消费者损失就要多赔偿；三是要尽快给快递企业进行等级评定，便于消费者选择。
“新华视点”记者南婷、张舵
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