苹果CEO库克。
被推到舆论风口浪尖的苹果，4月1日，在其官网上发布了由苹果CEO蒂姆·库克署名的《致中国消费者的一封信》，库克表示，在过去的两周时间内，收到了不少反馈，苹果“不仅对这些意见进行了深刻的反思，还与相关部门一起仔细研究了‘三包’规定”。
库克重新审视苹果维修政策的沟通方式，并对之前给用户带来的不便表示歉意：“我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”而昨日，苹果公关部也对本报记者详解了新的服务政策。而这也是苹果历史上较为罕见的道歉声明，这或许意味着苹果中国将加快内部改革。
问题iPhone 4、iPhone 4S可换新机
就央视曝光的iPhone 4和iPhone 4S后盖问题，苹果专门进行了保修调整，从2013年4月起，苹果将会为出现故障并无法通过更换部件维修的iPhone 4及iPhone 4S，直 接 更 换 一 部 全 新iPhone，并重新计算一年的保修期。但这并不意味着iPhone 4和iPhone 4S出现任何问题均提供新机更换。如果可以通过更换组件完成维修的设备，会提供全新部件更换，享受原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准。
何种情况会提供更换iPhone 4 和 iPhone 4S 新机 ？ 公 开 信 明 确 表 示 ，iPhone 4和iPhone 4S可更换部件包括：SIM卡槽弹出器、电池、摄像头和后盖。因此，就是除以上涵盖的部件外损坏，苹果会直接提供更换整机的服务。另一种情况是购买之日起15日内，出现故障即可更换整机，并重新计算1年保修期。
与用户沟通不足以致误读
库克表示，对中国怀有无比的敬意，并没有歧视中国消费者。他在道歉信中写道，“同时我们也意识到，关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。在此，我们向大家保证，Apple对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。”
此外，苹果还更详细地列表明确了包括iPhone、iPad、iMac等产品在内的维修及服务细则。如MacBook Air和其他Mac电脑的主板及主要部件提供2年保修期。同样的，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。但用户及部分媒体并不知晓。“我们意识到，我们的网站在此之前没有清晰地阐明这些政策。希望以下内容能够解答有关Apple所提供服务的一切疑问。”库克说。苹果中国公关部人士也承认，之前，与用户及媒体的沟通有所不足，以致对苹果的服务政策产生了一些不必要的误读。
将规范授权服务商行为
苹果公关部相关负责人表示，在综合用户的反馈之后，发现部分不规范的售后服务是由于授权服务商提供的。因此，苹果表示将在之后规范授权服务商的行为，“我们已主动通过面对面会谈等形式，核实并确保每个Apple授权服务提供商都已开设了培训课程，更新了员工对于维修和保修政策的知识。我们将不懈努力，持续监督Apple授权服务提供商的表现，以确保消费者能得到最高品质的服务。”
从2013年3月18日起一周内，苹果中国向员工下发了新的培训资料，并通过面对面会谈等形式，确保每个苹果授权店都已开设员工维修和保修政策培训课程。
针对用户投诉苹果相关问题反映渠道较少的状况，苹果中国表示，也将进一步改进，“我们将设制专门的网页，来接受用户的反馈，并设立了专人来处理相关的用户建议、咨询、问题等。”而昨日，记者在苹果官网，发现了“客户反馈”收集页面，用户可以直接填表反馈自己遇到的问题。“此次事件，对苹果中国来说，也是一次反思，我们今后会更加关注用户的体验，并积极与其进行沟通”。记者 吕莉
