随着中国汽车市场趋向成熟，以及消费者的日益理性，各大车企对售后市场的争夺也显得更加白热化，此时，服务能力对于品牌生命力的作用愈发重要。因此，“服务增值”正在成为各大汽车厂商决胜未来市场的重点工作，而整车竞争的背后正是服务水平的比拼。
11月17日，在经过九个多月的选拔后，22名一汽丰田一线精英由全国近700名选手中闯关而出，成功入围“一汽丰田服务技能大赛总决赛”。一场汽车售后领域的龙争虎斗，在广州隆重上演。最终，来自北京三元桥丰田汽车销售服务有限公司的王磊获得了一般维修科目的冠军，来自成都安利捷丰田汽车销售服务有限公司的周鹏飞获得了零件科目的冠军。
技能大赛领衔业内
近年，汽车服务技能大赛已经成为各大车企提升自身服务水平，向消费者展示自身售后服务能力的方式之一。作为这一领域的先行者，一汽丰田在服务这条道路上从未停止过脚步。早在14年前，丰田已将汽车技能比赛引入中国。一汽丰田从2003年成立伊始，便继承了丰田汽车的基因，不断的完善和发展技能大赛，在业界得到高度的关注，并受到其他车企的相继效仿。
2012年是一汽丰田举办服务技能大赛的第九个年头，按照比赛科目两年一轮的规则，被纳入今年比赛中的是“一般维修”科目和“零件”科目。“一般维修”的考核共设保养检查，发动机故障诊断，底盘故障诊断，总成维修四个项目。“零件”科目的决赛形式分为笔试和实操两大模块，实操模块则采取情景再现的方式，模拟零件部门一天工作场景，演练各项业务操作。
与往年相比， 今年比赛更加注重对选手综合技术能力的考评。比如，一般维修虽然设为四个项目，但实际项目内容设定时却打破了项目的绝对区分，综合考察选手技术能力。即保养检查中，除了有一些基本保养检查项目外，也会有一些一般故障诊断及对顾客疑问的判断和应对；诊断项目中除了考核对系统控制的深入理解和诊断技术的掌握外，也会注重基本检查。零件科目的决赛形式则分为笔试和实操两大模块。其中，笔试考察的内容包括库存管理、EPC查询、系统使用、货位管理等等；实操考察的内容包括货位规划、仓库保管改善、看板管理、到货管理等，考核内容与实际工作十分贴合。
此外，今年比赛除了采用了卡罗拉，新锐志等主力车型以外，还首次采用了新上市的PRIUS混合动力车型作为比赛车型。这一方面是基于一汽丰田一向的节能环保理念，同时也出于一汽丰田在节能环保车型维修养护技术方面的高标准要求。
据一汽丰田相关人士介绍，“除了以上两个科目以外，一汽丰田服务技能比赛还有钣金、喷漆、服务顾问、保修等科目，每个科目每隔一年举办一次。这些项目覆盖了售后服务的各个方面。比赛最大限度地接近选手们的实际工作场景，确保了大赛的纯粹性以及专业性，紧密结合了一汽丰田经销店在现阶段的售后服务业务。”
助力中国职业教育
一汽丰田相关负责人表示，一汽丰田服务技能大赛是一个公平、公正的比赛，即便是起点比较低的员工，也能在努力学习之后，到这个舞台上来展示自己的风采，收获荣誉和认可。在技能大赛的激励下，不少员工都自发地去努力提高服务技能，实践证明，一汽丰田在提升终端服务能力方面也确实因此大获成功。有鉴于此，多年来，一汽丰田服务技能大赛受到了国家教育部的高度肯定，已被视为中国职业教育事业推进中的经典范例。
教育部交通部于07年开始，面向全国中等职业学校所开展的汽车类技能大赛，其在内容设置、规则制定等许多方面都参考了一汽丰田的服务技能大赛。一汽丰田作为大赛的协力单位，也为大赛的顺利开展提供了多面的支持。
“我们非常高兴，这一比赛模式能够为中国的职业教育提供借鉴，一汽丰田作为企业公民，一直积极地对其他技能大赛以及职业教育事业提供支持，也是一项有益的社会行为。”一汽丰田高层在接受采访时如是表示。
优质服务源于育人
据悉，每年在一汽丰田技能比赛中获得优胜的选手都会代表中国大陆参加丰田在亚洲区域举办的技能大赛。一汽丰田选手也已经多次在历届丰田亚洲技能比赛中获得前三名的优异成绩，如2006年一般维修项目的冠军，2007年钣金喷漆项目的季军，2008年一般维修项目的亚军等都被一汽丰田选手所摘取。
一汽丰田高层领导曾表示，实践证明技能比赛是有效的交流平台，更是一种内部的激励机制，它为选手和经销店带来更为明确的荣誉感，并由此形成一种尊重合作的企业文化，即尊重每个人的专业长处，建立高效的合作团队，以更优良的技术为消费者提供诚信服务，为他们带来更多的价值。
事实上，一汽丰田服务技能大赛也是一汽丰田人才培养体系的重要一环。一汽丰田深知，要为消费者提供更完善、更满意、更真诚的服务体验，就必须不断提高员工的专业素质。近几年，一汽丰田的全国经销商网络保持了高速高质量的发展。目前，一汽丰田拥有400多家经销商网点，数量之多为售后服务和人才培训带来前所未有的挑战。服务技能大赛的举办，不仅检验了各个经销店的服务水平，同时也为各地的优秀服务人才提供了一个相互交流、分享经验的平台，形成一个良好的学习氛围，促进了参赛选手们专业技能的提升。大赛还激励着更多的一线人才在日常工作中提升自身的专业素养，加强服务意识，从而促进经销队伍整体服务能力的提升，进而为车主提供更好的服务。
随着汽车社会的发展，售后服务在汽车品牌建设中的作用越来越突出，一定程度上影响着消费者的购车选择。一直以来，一汽丰田在提升新车产品力的同时，也不断提升售前售后的服务水平，为满足消费者需求而做出着积极的努力。 文/图 许方华
