围绕客户服务，首先要有前台的良好体验。用于斌平的话讲，产品介绍的简与繁、促销信息的位置设计以及支付环节是三步还是五步等，看似细小的环节都将影响到客户体验，都需要IT部门的反复调试，都需要CIO仔细琢磨。
与前台客户体验同等重要的是物流服务。张明说：“传统企业在全国拥有比较完善的仓储物流体系，其特点就是服务本区域。而电商对仓储物流的最大要求就是打破区域限制。”从华耐家居具体实践出发，张明认为，电子商务企业普遍采用的第三方物流更适宜于标准化、小批量或体量轻小的货物，而对于非标准化、面积大、重量高的家居家装行业不太适用。“最担心的是电商要求反应速度快，要求跨区域，这样对原有的运营体系、流程是一个挑战。”张明说。
仓储物流是电商发展的关键，除了建立完备的仓储物流IT系统之外，电子商务逆物流也是CIO们必须关注的问题。戴尔咨询负责电商战略与实施的董事总经理杨念农就曾表示：“电商逆物流将给传统企业带来四方面的挑战，退换货将带来的资金流及票据等财务相关问题、仓储作业相关问题、商品质量检验及再加工相关问题、客服及顾客满意度维护等相关问题。”
无论是客户体验的苛刻要求，亦或是逆物流的复杂问题，归根结底，顾客增权实质上是大规模定制服务与规模经济效益之间的冲突。传统企业一方面寄希望于个性化定制来黏住客户，另一方面又寄希望于电子商务的跨行业优势实现“全品类”的范围经济收益，而传统企业的根本诉求则是实现规模经济优势。面向未来，建构在信息技术基础上的产业链关联企业、利益相关者之间资源共享的集成经济，或许是CIO们值得探索的方向。
赛马效应
当商业智能遇上大数据
《量子纠缠》一书引用了这样一则故事。一个遗传学家、一个营养学家和一个物理学家，三个人在争论赛马的最好方法。遗传学家说：“按照良好的遗传原则，只要选择获得胜利的赛马进行繁殖，筛选获得胜利的特性，经过几代，就可以拥有一批赢得比赛的赛马。”营养学家说：“不，遗传不重要，重要的是要按进价给这匹马提供饮食，并进行适量锻炼。物理学家伤心地摇了摇头说：“让我们想象赛马是一个球体……”
CIO们一直在重复着这个故事。无论是对电商是一把手工程的诉求，还是对事业部制的质疑，无论是对区域化仓储物流的挑战，还是对顾客增权的呼吁，其实都表达了IT与业务融合的愿望。张明就反复强调，传统企业做电商的核心就是资源整合，就是对上下游产业链的整合、企业内外部信息的整合。整合靠什么，靠建构在IT之上的统一平台。“我认为，电商不应局限于B2C、B2B等标准化的东西，用IT手段跨企业进行业务往来就是电商。”张明说，“后台就是一个平台，就是一种协作，就是人员之间的协作、系统和系统之间的协作。”
资源整合是IT和业务的路径，而大数据则是资源整合的方法。王成军说：“我们现在已经有了一个大数据雏形。比如我们建了一个商品池，全国各地的代理商都可以将多余的库存放在这个商品池里销售。”
华耐家居做得更进了一步。据悉，华耐家居前年开始上CRM，主要是针对重大工程的大型货物，主要用于项目管理，今年已经开始上零售业务。“目前阶段，我们主要是管理客户，将来一定要做分析。现在最关心的是收集客户数据，让我们服务的客户沉淀下来。”张明说，华耐家居已经着手规划SNS社区，就是以家装为主题的社区，就是包括用户、设计师、导购以及供应商等在内的互动平台。
华耐家居已经不满足于CRM、ERP等业务驱动的数据，着手关注基于微信、微博等社交媒体驱动的数据。公开信息显示，淘宝甚至把消费者购物当天的天气等因素也纳入了大数据的范畴。
大数据无疑是CIO们推动IT与业务融合的重要抓手，但是一定要警惕将大数据泛化的现象。“现在的BI(商业智能)确实不能胜任大数据，但是不能将大数据当成一个框。”中国航空工业供销华北有限公司商业智能事业部总经理苏立民告诫CIO同行，我们不仅要关注业务驱动的数据，也要关注社交媒体驱动的数据，更重要的是关注机器驱动的数据。要区分数据产品、信息产品和知识产品三种形态，分别用好商业智能和大数据等技术手段。
对于CIO来说，利用大数据并不是一件容易的事，需要企业圈的成熟，需要企业战略的到位。
