车险理赔新变化3
服务
接电话从大声喊“喂”到轻柔说“你好”
市场竞争让保险服务质量大涨
在采访中，记者了解到，如今的车险理赔服务可不仅仅只是“理赔”而已，不少保险公司都对车主提供很“实惠”的延伸服务。比如车主遇到开车错过加油站，结果车辆无油的意外情况，就可以请保险公司的服务车为其送汽油，再如遇到轮胎爆胎、车辆熄火发动不了等车障情况，车主也可以请保险公司调拖车将车拖去4S店维修。人保南京江宁支公司总经理张铭表示，这些服务以前都是车友会的付费服务项目，但现在，渐渐成为保险公司的免费增值服务，而服务项目增多质量变好，和充分的市场竞争有一定关系。
张铭告诉记者，上世纪80年代，财险市场上中国人民保险公司一家独大，如果想买汽车保险，只能找人保，那时候，保险是有计划额度的，想买还未必能买得到。到1990年左右，平安保险、太平洋保险成立，陆续涉足车险业务，车险市场才有了竞争，但那时，企业是保险公司的主要服务对象，而企业对保险服务的要求主要停留在“价格便宜些”“理赔不搅毛”的层面上，保险公司主要以价格低吸引客户，谈不上服务意识。直到2003年，私家车呈爆发式增长，保险市场才有了非常明显的变化。这十几年来，江苏陆陆续续成立了大小40多家保险公司分食车险市场，原有主体要争市场份额，新增主体也要争份额，车险市场的竞争变得激烈，以前在家坐等客户上门的经营手段，根本无法应对竞争，而且私家车主客户相对企业客户来说，服务要求更高。“我们推出不少个性化服务，比如派人去保时捷、宝马、奔驰等高端4S店驻点，保险接待员代车主出面和4S店协商零件价格，向高端客户提供一条龙定损；比如派人到交警队驻点，针对人伤案件，现场协调为伤者垫付医疗费用、开展保险预赔付工作，帮客户收集、整理、复制单证资料，完成核损理算等。以前我们很多理赔员接到报险电话后，第一反应就是用大嗓门对着电话喊‘喂！’但现在他们用轻柔的语气说‘你好！’，别小看这态度语调的小小改变，它说明，服务意识已经开始渗进保险理赔员的脑海里。”
