调查:超2/3政府公共服务热线拨通率不如肯德基等商线

　　袁岳告诉记者，如今政府公共服务热线总量已经占到国内所有服务热线数量的12%，呼叫坐席数已达5万左右，“绝对是世界第一”。

　　数量上的井喷带来的并不全是好消息：很多5位号码相近，老百姓反映记不得；好不容易记得，又不易打通；通了以后又推诿至他处，问题始终无法解决。

　　时间一长，有些热线便会变冷线，慢慢地连号码都荒废了。

　　类似的感受袁岳本人也曾经历过。在一次节假日期间的旅行中，乘坐的飞机因故停飞，袁岳试着拨打了一个旅游投诉热线，“心里就知道它是打不通的”，结果一打果然不通。

　　这让曾在美国留学的袁岳联想到纽约的公共服务热线设计。在纽约，公共服务热线在节假日会启动4倍于常规时段的电话服务容量，“相当于是个6车道，平时走4辆车，车流紧张的时候也够用”。

　　“咱们的热线呢？平时没事儿，真有事儿的时候就没你啥事儿了。”袁岳打趣道。

　　这样的判断在此次的《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》中部分得到了印证。

　　比如，有21%的热线拨打失败，其中不乏空号错号，长期占线，以及欠费停机。

　　比如，在拨打成功的热线中，有33.3%的热线无法实现一次性接通。

　　以“神秘顾客方式”参与此次监测的零点公共呼叫中心员工杨波告诉记者，午休时间与下班时间的公共服务热线“几乎无人接听”，“大部分公共服务热线往往按照政府时间安排”。

　　而按照国际标准，服务时间应该按照话务量来安排，“恰恰他们去休息的时候，是老百姓闲下来想反映问题的时候”。

　　事实上，即使在打通的电话样本中，测评结果也并不乐观。

　　“呼叫行业的基本标准之一是，语音中是否含有笑意。语言的节奏也很重要，对方如果是急性子，你的语速应该加快，对方如果是慢性子，你的语速也应该慢下来。”杨波介绍。

　　但在电话的另一头，传来的低沉声音却总让杨波想到“大爷”这两个字。更闹心的是，有超过四成的热线工作人员会比她更早挂掉电话。

　　“你说它不是服务吗？它也算是服务，却远远称不上是完美的服务。”零点公共呼叫中心总经理班淼琦这样评价此次调研的对象们。

　　在测评中，调研人员将公共服务热线分为政府综合热线、职能部门热线、公用事业服务热线和第三方服务热线。结果显示，第三方服务热线达标率最高，为60%，而职能部门的达标率仅有17.9%。

　　袁岳笑称：“越是权威部门的热线，可能越冷，大部分公务员是要体现权威的，在这儿怎么能转变成服务员呢？”