调查:超2/3政府公共服务热线拨通率不如肯德基等商线

    【新闻摘要】

　　2月7日，国内第三方调查机构零点研究咨询集团零点公共呼叫中心（以下简称“零点”）首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》。在针对全国25个省市的207条公共服务热线进行了3个月的独立测评后，该报告得出上述结论。

　　“对于政府来说，公共服务热线不算什么大事儿。但对每一个拨打电话的老百姓来说，这个电话没打通，政府做的那些大事儿，没准就没有意义了！” 零点董事长袁岳说。

　　在某个焦虑时刻，当你拿起电话拨打政府公共服务热线的时候，最可能的结果会是什么？

　　一个刚刚出炉的答案是：你有1/5的可能性，发现热线打不通；而在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打两次以上；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高；如果与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较，会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。

　　2月7日，国内第三方调查机构零点研究咨询集团零点公共呼叫中心（以下简称“零点”）首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》。在针对全国25个省市的207条公共服务热线进行了3个月的独立测评后，该报告得出上述结论。

　　“对于政府来说，公共服务热线不算什么大事儿。但对每一个拨打电话的老百姓来说，这个电话没打通，政府做的那些大事儿，没准就没有意义了！” 零点董事长袁岳说。

　　算是服务，却远远称不上是完美的服务

　　零点公司从1992年起便开展民意调查，对公共政策进行测评。袁岳有一个明显的感觉，在2004年中央提出以人为本、构建和谐社会的理念后，官员们对于民意的重视程度空前提高。

　　“老百姓的意见我们要听啊。”袁岳接触到的官员经常发出类似感慨。

　　毫无疑问，热线是采集民意必不可少的渠道。

　　事实上，早在1982年，全国便统一了火灾报警电话119。1986年，广州市公安局建立了全国首个110报警服务台。随后120急救中心服务热线、122道路交通事故服务热线、114查号台等公共服务热线也相继出现。

　　而最近5年，各级地方政府创建公共服务热线的热情空前高涨。曾有媒体统计，截至2010年，仅浙江省台州市涉及公共服务的热线电话就有100多条。