凌晨1时多，一阵噼里啪啦的响声打破了北京市热力集团客服中心的安静，接线员廖佳旭正准备去摁接听键，却不见来电显示器有任何显示。“都条件反射了，原来是外面放鞭炮呢！”她自嘲地说。随后顺便看了一眼台历：1月16日，腊月二十三，农历小年。
这是一个特殊的工作，每天24小时，铃声不断，沟通不止；这又是一群熟悉的陌生人，当城市的供暖系统出现问题时，是她们迅速知晓并作出反应：咨询问题、安排保修、派单处理、进行回访……在数九寒冬之际传递被中断的温暖。
一位接线员为记者播放了一段录音。接通电话后，这位客户不说具体问题，而是直接开骂，虽然接线员一边道歉、一边解释，但是客户的情绪依然特别激动。通话的后半部分，爆出的粗口甚至到了不堪入耳的地步。
这位接线员告诉记者，累点苦点都不算什么，口气冲点倾诉都无所谓，就是这种不讲道理的电话，才更让人委屈。10多分钟的通话里，她只能含着泪听他发泄，直至放下话机后，跑到卫生间里，哭了好一阵才平复心情。
“谁家里都有暖气，客户在大冷天里反映情况，我们非常能够理解他们的心情。”坐席主管李芳芳说，作为服务行业，必须要有换位思考的意识。既然选择了这份职业，就要以不变的真诚和热情应对各种委屈及误解。要想提供优质服务，必须时刻牢记肩上的责任。
记者在墙上张贴的通知里看到，每位坐席人员不但要定期写工作总结，还要收集情景术语的素材资料。据了解，这些都是增加他们抗压的手段。闲暇之余，坐席人员专挑那种典型性的电话，分成几组互扮角色进行演练。在此过程中提高服务技能、化解抱怨、解决问题。
据了解，北京市热力集团客服中心共有27名接线员，平均年龄22岁，其中不乏“90后”，今冬供暖季以来，共接听电话近8.4万个。特别是首个供暖周前后，日最高电话量超过了7000个。即便目前进入平稳状态，电话铃声还会平均每3分钟响一次。按照工作制度，即便是漫漫长夜，接线员也不能在工位上喝水吃零食或是看报上网，更不能打盹休息。然而，就是这些在家里还可以向父母撒娇的小女生，不仅随时成为客户情绪的“出气筒”，更以惊人的毅力挑战自我。
20多岁的牛佳敏刚参加工作不久。去年春节，这位地道的北京姑娘第一次没有和家人过年。上夜班前，她提前给父母打了问候电话。然而，当农历新年来临时，牛佳敏还是偷偷地抹眼泪，“当时真的很想家，特别是听到放鞭炮，有在家的感觉，但是转过身看，周围还是在工作的同事们。”
又是一年春节时，这条24小时值守的热线，这群承受委屈的姑娘，依然默默地为千家万户分忧，为北京市民的年夜送上温暖。(记者 赖臻)
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