航空行业服务标准应提高
近年来,民航给旅客出行带来便利、灵活、低价服务的同时,民航企业的安全基础、安全保障能力、服务质量等话题也浮出水面,特别是在一些事故中,航空消费者如何得到高质量服务、切实维护自己利益,航空公司如何保持和增强社会公众对航空安全的信心都是人们关心的问题。
对此,记者就奥凯航空事件及相关问题采访了业内专家。
“在我国的合同法中,客运是一个合同关系,民航也不例外。当客运合同建立后,双方都要诚信地履行合同内容,一般不能因为一方的原因解除合同或者不履行合同。”交通部管理干部学院教授张柱庭在接受《法制日报》记者采访时说,“由于航空公司机械的原因而无法履行合同,航空公司要承担违约的责任。”
记者了解到,航空公司的违约责任包括赔偿部分,我国民航法在货运、行李丢失方面都有赔偿的标准。
“我国相关法律在商务事故赔偿方面还不太清晰,比如飞机延迟、晚点等,这都属于商务事故。”张柱庭说,“对解除合同责任方面的赔偿,法律法规也不是很清晰。在法律不是很清晰的情况下,应该按照合同法精神来解决。我国合同法第一百一十三条规定了当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的损害赔偿的范围,航空公司解除合同给旅客所带来的直接损失,比如说去机场的交通费用等,应该由航空公司赔偿,但如飞机延误带来间接损失,如耽误工作所带来的经济损失,航空公司就无法认定赔偿,因为无法预见,并且不太符合合同法的精神。”
张柱庭分析说,航空公司作为经营者,特别是综合运输体系的高端服务行业,仅仅遵纪守法是远远不够的。航空公司作为经营者应该给旅客提供更优质的服务,相比铁路、公路运输,应该有更高的标准。在提及如何提高民营航空的竞争力时,相比国有航空公司的规范化服务、优质的硬件设施,民营航空公司的优质服务和建立超前性的航空安全指标体系十分重要,特别是对突发事件的妥善应对和处理,都可以成为民营航空公司的核心竞争力。
“安全规范不仅是民航和整个运输行业赖以生存发展的重要基础,也是航空消费者的利益核心,加强应急管理,提高处置突发事件能力是保证乘客安全的基础保障。对于安全管理,民航有一套严格的法律制度,应该加强执行力和落实。与此同时,政府部门的安全监管工作也要从严。”张柱庭说,旅客的积极监督和安全意识也十分重要。（记者郭毅 实习生严寒梅）
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