中原网讯(郑报全媒体记者 李爱琴)一年一度的“3.15”国际消费者权益日即将到来，记者昨日获悉，2023年，全市12315系统共接收消费者诉求72.42万件，其中咨询37.51万件，投诉24.27万件，举报10.64万件，投诉涉及争议金额6.96亿元，挽回经济损失1.13亿元。

投诉举报量有所增长 有六方面原因

分析数据显示，2023年度投诉举报量较2022年有所增加，其中投诉同比增长24.42%，增长原因主要有以下六个方面：

由于特殊情况，前两年美容美发、健身娱乐等行业部分商家经营状况不佳，倒闭跑路导致预付费业务无法正常履约;

2023年文艺演出市场活跃繁荣，经营性娱乐演出场次大幅增加带来的退票纠纷;

成人职业教育培训和技能培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款、承诺事项不兑现、退款难等问题引起投诉;

直播带货、跨境电商、社区团购等新型网购模式和电商平台预售模式，存在发货不及时、“价保”承诺不兑现等问题;

文旅市场全面回暖，旅游消费相关的酒店、宾馆住宿问题、门票退票等投诉增加;

旧衣回收换取商品、虚拟游戏道具租售等新业态消费纠纷增加。

接收投诉24.27万件 已办结24.18万件

2023年全市12315热线共接收投诉24.27万件，截至目前已办结24.18万件，其中接收商品类投诉14.02万件，占比57.77%，接收服务类投诉10.25万件，占比42.23%。

商品类投诉，涉及食品问题多：

数据显示，在商品类投诉中，普通食品类投诉34506件，占全部商品类投诉24.61%，主要问题有食品过期、变质、有异物、质量不合格等涉及食品安全问题，价格上涨、标签不规范、虚假宣传等销售经营问题，以及商品不发货、换货退费等售后服务问题。

服装、鞋帽类投诉10923件，占全部商品类投诉7.79%，主要问有商品褪色、掉色、开洞、开胶、掉底、色牢度不够等产品质量问题，商品面料材质与标签不符、标识不全或“三无”产品以及商品退换货纠纷等问题。

家居用品类投诉9923件，占全部商品类投诉7.08%，主要问题有收到的产品与订购不符，商品涉嫌虚假宣传，未按时发货，订金不退，产品出现质量问题，未履行售后服务等。

通讯产品类投诉9041件，占全部商品类投诉6.45%，主要问题有通信类产品质量性能不符合要求，不履行国家规定“三包”售后服务，不履行合同约定按时发货，发布虚假广告诱导消费等问题。

交通工具类投诉7765件，占全部商品类投诉5.54%，主要问题有汽车、电动车、三轮车、自行车等交通工具，发生故障出现质量问题后，不履行“三包”等售后服务;汽车配件质量与宣传不符，商家未履行合同约定按时发货，交付购车订金、意向金不退款等问题。

服务类投诉 预付卡占大头

在服务类投诉中，销售服务类投诉18710件，占全部服务类投诉18.25%，其中预付卡服务13408件，零售服务1438件，主要问题有商业预付卡销售后闭店停业无法使用无法退费，网络购物或充值后无法正常使用，商家不兑现服务承诺，无法提供预售商品或服务等问题;购买的商品存在食品安全和质量问题，商家优惠活动承诺不兑现，价格问题等。

文化、娱乐、体育服务类投诉16983件，占全部服务类投诉16.57%，主要问题有演唱会、音乐会、电影票、旅游景点门票无法正常使用及退票纠纷，承诺退费不兑现，健身卡退费纠纷及开卡时限问题。

餐饮和住宿服务类投诉16906件，占全部服务类投诉16.49%，主要问题有外卖以及餐饮店食品安全、就餐环境卫生不合格，充值预付卡纠纷以及价格未按明码标价收费问题;预订酒店、宾馆、民宿无法正常办理入住，商家未履行合同约定，房间实际情况与宣传不符，押金订金退费纠纷等。

教育、培训服务类投诉13109件，占全部服务类投诉的12.79%，主要问题有教育培训机构涉嫌虚假宣传，培训质量参差不齐，诱导签订合同，承诺的服务项目内容不兑现，乱收费，退款难问题等。

美容、美发、洗浴服务类6210件，占全部服务类投诉的6.06%，主要问题有美容美发洗浴等商家疑似闭店跑路、办理的预付卡无法正常使用、退费难，商家未明码标价收费、隐性消费、诱导高消费，美发美甲未达到宣传效果、服务质量不满意。