残疾人持残疾人证件可以免费乘车。
第十二条【票价管理】城市轨道交通票价实行政府定价。运营单位应当执行价格主管部门依法确定的票价，不得擅自调整。
轨道交通因故障或者意外事件不能正常运行的，乘客有权在规定时间内持当次有效车票要求运营单位按照购票金额退还票款，运营单位不得拒绝。
第十三条【客流量上升疏导】因节假日、大型活动等原因造成客流量上升的，运营单位应当根据预案及时增加运力，疏导乘客。
在城市轨道交通客流量激增，严重影响运营秩序或者可能危及运营安全的紧急情况下，运营单位应当及时向社会公告，并可以采取控制客流的临时措施。
第十四条【优惠政策】运营单位依法享受税费减免优惠。
发展改革、财政、价格等有关部门应当严格执行国家、省、市有关优先发展城市轨道交通方面的优惠政策。
第十五条【补偿机制】本市建立城市轨道交通运营成本费用和政策性亏损的年度审计与评价制度，以及财政补贴、补偿机制。
城市轨道交通财政补贴、补偿应当及时、足额拨付。
第十六条【投诉受理】市交通运输行政主管部门和运营单位应当建立投诉受理制度，公布投诉渠道，接受乘客对运营单位及其工作人员违反运营规定和服务规范行为的投诉，并应当自接受投诉之日起5个工作日内作出答复。
乘客对运营单位答复有异议的，可以向市交通运输行政主管部门申诉。对申诉的答复应当自接受申诉之日起5个工作日内作出。
