花钱不一定就办好事
记者：城市管理的成本应该由谁来支付？
万鹏飞：当然应该由公共财政来负担，但并不是所有的城市管理项目都需要花钱。个人遵守交通规则、学校教育孩子遵守交通规则、不乱扔垃圾等，这些都不要花钱，也都是在为城市管理作贡献。
记者：这些年政府在城市管理上投了很多钱，做了很多努力，大家有目共睹。
万鹏飞：但不是说花了钱，就能达到好的效果。比如前些年我们建设“数字北京”，竖了很多电子触摸屏，不到半年就坏了，完全变成摆设，这是由于“重建设，轻管理”、“重提供，轻监管”、“重项目，轻论证”造成的。
建设时喜上大项目，一厢情愿，但是维护和管理做得不好。这种现象提醒我们，政府作决定，要考虑两个成本，一个是决策成本，一个是外在成本。外在成本就是这个决策对老百姓会产生多大作用？负作用还是积极作用？我们经常只考虑到政府单方面的决策成本，没有考虑到社会的外在成本，只有同时考虑这两个成本，决策才会明智。我们常常听到“投了多少钱，花了多少人力物力”这样的政府业绩，但是社会效果怎么样从来不说，或说得不实在，给人的感觉是没有对症下药，投了很多钱，但老百姓没有得到多大实惠。
记者：不少地方正致力于“一站式服务”建设，运转情况如何？
万鹏飞：可以说，“一站式服务”建设是行政体制改革的重大举措。所谓“一站式服务”，是政府通过多种渠道为公民提供一次接触就能办理所有政府服务的过程。“一站式服务”有三种形态，电话一站式、网络一站式、现场一站式，它力图打破20世纪确立的官僚体制格局，实行全观式的整体治理(holistic governance)，即打破地域界限、部门界限、层级界限，改革管理体制和机制，借助现代科技，变百姓跑腿为政府跑腿，为大众提供便捷、高效、亲民的服务。
“一站式服务”具有鲜明的公民导向、方便获取、一体化服务的特征。真正实现“一站式服务”，需要实现理念创新、制度创新、组织创新、流程创新、技术创新和公共服务及产品创新。因此，“一站式服务”是对传统公共管理的重大挑战，涉及为民理念的真正树立、纵向和横向权力的重新优化和配置、层级之间和政府职能部门之间的信息共享等。现在我国很多省市已开始推行“一站式服务”，确实有所进步，但政府管理权力的基本格局尚未有实质性的改变，尤其审批权力的梳理和整合难度很大，权力背后的既得利益成为强大阻力。所以很多地方“一站式服务”品质还很有限，至多只是实现了人员和机构在物理空间上的集中，制度层面整合还需时日。
