2012年春运以来，旅客在www.12306.cn网站购买火车票过程中，遭遇了“网络运行缓慢”、“火车票没订上，但钱被扣走了”等问题，该网站相关设备设施等也备受质疑。
今天上午，记者采访了铁道部、铁道科学研究院等负责12306互联网购票系统建设运营的有关专家，请他们对公众关心的问题给予解答。
一问：众多旅客反映12306网站页面打开缓慢，电子支付时遇到麻烦，到底是什么原因？
铁道部运输局人士：12306互联网购票是基于中国铁路客票发售和预订系统（以下简称“客票系统”）构建的，在设计这个系统时，我们首先考虑要兼顾各售票渠道的公平和均衡。借鉴德国、法国发展了10年的成熟的互联网售票经验，我们最终确定将20%左右的票源投到互联网上销售。
在此基础上，售票高峰期，我们对互联网购票登录用户数和并发提交订单用户数进行了上限控制。春运期间，全国铁路每天可发售车票在500万张以上，因此我们确定了12306网站每天可处理100万笔购票需求。因此才出现了用户在登录及提交订单时会遇到“当前访问用户过多，请稍候重试”、“对不起，当前提交订单用户过多，请稍候重试”或“系统忙”等提示，在每天的8点、10点、12点和15点放票期间，这些现象尤为明显。
铁道科学研究院电子计算技术研究所副所长朱建生：虽然我们前期对春运网上售票进行了相关的预想、部署和准备，但在今年春运的售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。
1月5日起，12306网站连续5天日均点击数超过10亿次，访问量环比上月激增10余倍。根据专业互联网分析网站Alexa1月12日发布的统计数据，7天内访问www.12306.cn网站的用户占全球互联网用户的0.902%。既有互联网接入带宽明显不足，造成网络拥塞，高峰时间段用户访问网站时页面打开缓慢或出现超时报错的情况，影响用户的购票体验。
由于网络拥塞，个别情况下也出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象，发生支付偏差。经过统计，1月1日至11日，此类情况占网站每日交易量的千分之一点三六。根据人民银行关于银行卡的使用规定，此类偏差均会由铁路电子支付平台完成对账后，在15个工作日内将票款返还至用户购票时使用的银行卡内。
出现上述情况后，我们一方面扩充互联网接入带宽，另一方面邀请国内知名电子商务运营团队协助我们分析存在问题，优化订票流程，减少支付偏差，1月10日后，上述情况已得到缓解。
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