昨天，在北京铁路客户服务中心，工作人员们接听“12306”热线电话，为旅客提供订票、咨询等服务。本报记者 饶强 摄
昨天，北京铁路客户服务中心12306首次面向媒体开放。今年春运期间，这个承载多项新政服务的客服枢纽终于揭开神秘面纱。
现场
接电话先道歉是不成文规定
白色的幕墙背后，一个容纳了100位话务人员的工作大厅呈现在眼前。忙碌，从每个人不断敲击键盘的动作中能看出来；安静，虽然每个客服都在回答旅客电话询问，但只看到嘴唇微动，听不见高声喧哗。
6019号话机位上，一个身高体壮的小伙子在以女孩子为主的客服中心中显得很扎眼。“您好，北京铁路客户服务中心。”彬彬有礼的声音磁性十足，带着一股绅士范儿。但看到记者要来采访，这小伙子赶紧合手致礼，又抱歉地摆摆手表示“请勿打扰”。
“上不去网是吗？由于我们的问题让您的心情不愉快，我代表铁路部门向您表示歉意。但这个问题目前还没有好的解决办法，请您耐心多试几次。”不回避、够坦诚，记者停住脚步，看他怎么解决这个问题。
“建议您按键按慢一些，因为系统反应比较慢，您最好一个键一个键地确认。如果实在上不了网，请您拨打95105105电话订票试试。”显然，这个名叫胡涛的话务员成功平息了话筒那边的愤怒。“那真的要谢谢您对我们的理解和支持！”微笑着说完这句话，胡涛轻轻地放下电话。
春运实名制新政实施以来，很多旅客遇到上不去网、打不通电话、扣款不出票、预售期不清等问题。而12306铁路客户服务中心成了大家问询和发牢骚的集中地。中心负责人说，无论电话那边多激动，“接电话先道歉”是这里一条不成文的规定。
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