100——这是郑州12333人社服务平台50名话务员每人每天要接听的电话量；

178万——这是郑州12333人社服务平台2026年1-8月份受理群众来电总量；

96%——这是12333服务平台承办郑州12345工单办理满意率。

一条民生热线，三组数字，背后，是话务员的敬业与努力，是郑州市人力资源和社会保障维权服务中心的全流程提质升级，也是郑州“高效能治理”的一个缩影。

一通电话 一套规范为民程序

2026年，郑州启动了第三代社保卡更新工作，更新后的社保卡可以领购物红包，还能在乘坐公交地铁的时候享受优惠。市民巩女士去银行申领社保卡的时候，被工作人员告知省市卡管系统内都没有他的信息，不能制卡。

巩女士焦急中拨打了12333热线求助。工作人员了解情况后，通过“群里直通车”联系到制卡中心，同步了信息并建议处理系统问题。70分钟后，巩女士再次拨打了12333，只是为了告诉工作人员：“卡办好了，你们工作效率真中！”

像巩女士一样，这样的故事每天都在12333服务大厅内上演。

2004年，郑州12333热线开通，承担政策咨询、业务解答、诉求受理、维权调处、民意收集、信访处置等功能，在运行中取得了显著成效。但是，郑州作为河南省会、国家中心城市，存在人社服务体量大、覆盖人群广、诉求类型复杂、服务场景多元等特点，也出现了服务标准不够统一、业务流程细节不够规范、闭环管理不够严密、不同席位不同岗位服务质量有差异等问题。

“百姓拨打热线电话，一定是遇到了难题，咱们要用热情的态度、专业的知识给百姓最好的服务。”郑州市人力资源和社会保障维权服务中心党委书记、主任薛少龙说。

于是，今年3月以来，郑州12333在原有服务的基础上进行了“升级”，全流程全要素规范化建设覆盖中心全部业务，相继制定印发《郑州12333全流程全要素规范化工作流程》《郑州12333全流程全要素规范化工作指引》《“人社小郑”智能平台操作指南》等多个工作规范，并对现有50名接线员进行培训，把每一通群众来电都分解为“岗前准备-接线应答-诉求处置-后期跟进”四个步骤，比如，要求电话铃响15秒内要接听，所有涉及人社部门的业务要牢记于心，不仅要耐心接听更要将百姓的难事及时解决……

升级后，每一通百姓来电，背后都有了一幅处理流程图：群众来电来件-受理登记-案件分类-无需转办的直接答复处理、需转办的转至经办单位办理、需上报的汇总上报-经办单位办结反馈后-原渠道回复给群众-系统办结后开展满意度回访-闭环归档。

在12333热线大厅工作多年的接线员秦瑜告诉记者，她每天至少要接听100通群众来电。“我们12333热线月均服务超过20万人次，年均240多万人次，此次升级，我们做到了事事有规范、人人有职责、环环有管控，让服务质效进一步提升。目前，综合接听率稳定在85%以上，承办郑州12345工单办理满意率保持96%左右。”接线员班长马华旭说。

一套系统 让百姓难题真正得到解决

2026年5月，困扰李女士的难题解决了——她2010年在苏州曾缴纳过个人养老保险，到郑州工作后，需要办理个人养老保险跨省转移。多方咨询未果，李女士拨打了12333。工作人员郑媛媛了解情况后，快速锁定业务卡点，依托“群内直通车”与办理机构点对点沟通，当天就理清了办事路径。第二天，李女士的养老保险跨省转移事项顺利办结。这让她长舒一口气。

热线电话的最终目的，是解决百姓遇到的难题。

那么，遇到部门壁垒怎么办？答案是：打通。郑州12333把群众呼声作为“第一信号”，以全流程全要素规范化建设为统一号令，推动了和人社业务相关的12333咨询热线、96567人才专线、投诉举报（信访）受理大厅、“人社小郑”智能客服、线上政务平台等多渠道一体化融合，实现了“一个入口受理、一套标准办理、一体联动处置、一站贯通服务”。

不仅强化了人社系统内部联动，建立了科室联动、市区联动、线上线下联动机制，12333还主动对接信访、司法、医保、大数据等部门，搭建信息共享、线索移送、联合处置机制，确保群众的诉求件件有回落、事事有回音。

“之前，12333的业务倾向于‘政策咨询台’，资源整合、数据打通之后，完成了向‘综合服务中枢’的转型。”

市民马女士便是此项改革的受益者之一。2026年4月，马女士在退休之际，才发现人事档案查找不到，导致退休工作办理陷入了困境。拨打12333之后，工作人员周晨详细了解情况后，主动溯源排查，精准锁定档案录入错误、系统匹配失败的问题，跨部门多点位联动核查，仅1个工作日就查清了档案的存放地，帮助马女士办理了退休手续。“其实，如果仅按照工作职责，我可以以‘系统无数据’就办结此求助，但是我想，现在资源打通了，如果可以切实帮到百姓，我们的工作才更有意义。”周晨说。

数据打通了，规则建立了，现在，12333实现了简单咨询“即问即答、当场办结”，复杂诉求实行“即时办结、全程跟踪”，跨部门事项开展“协同联动、一体推进”。数据显示，12333群众诉求及时接诉率达到100%，按时办结率、一次办结率稳定在95%以上。

智能助力 打造24小时在线的12333

打开“郑好办”APP，左上角的“AI数字人”模块中，“人社小郑”的形象俊朗可爱。

这是郑州市人社系统基于“DeepSeek大模型”开发的人社智能助手。无论您是想了解最新的社保政策、查询办事流程，还是需要解决工作中的小困扰，“人社小郑”都会用专业、准确、温暖的方式为您提供帮助。

“‘人社小郑’是人工服务的延展，也是我们打造的24小时在线的人社服务智能体。”薛少龙介绍说，目前，“人社小郑”智能客服覆盖了就业创业、社会保险、人事人才、劳动关系等多个人社业务模块，每周可以为群众答疑近千条。正式开通一年来，累计提供群众在线咨询、高频事项办理服务超4万人次。“同时，我们也会通过群众的诉求，为政策优化、服务提升提供参考。”不久前，“人社小郑”获评河南省提升全民数字素养与技能典型案例。

除了“人社小郑”，还有文中提到的“群内直通车”，也是加强办理效率的线上平台。这是12333热线与市社保中心社保关系科、网络经办科、市就创中心社保卡发行科等部门建立的疑难问题快速解决通道，每个群有10-20名相关工作人员负责处理疑难问题，社保跨省转移、社保线上参保、社保卡办理等都可以在群内及时处理，最快10分钟就能把办理结果反馈给当事人，“真快真中！”“想不到的快！”是群众经常给的赞美之词。

“12333是我们政策咨询、维权服务的第一窗口、第一通道，对于提升人社基层治理水平、维护群众切身利益发挥着重要作用，”薛少龙说，“下一步，我们将继续在人社维权服务助推郑州“高效能治理”上着力，持续推进全流程全要素规范化建设，聚焦规范化、精细化、智能化提升，创新服务理念、优化服务机制、锤炼服务能力，用心用情用力解决群众急难愁盼。”

记者 李娜 杨柳