在郑州永威东棠小区的物业服务中心，一位业主来电报修地漏堵塞。通话刚结束，系统已自动生成工单并推送至维修部——全程不到20秒。而在过去，同样的流程需要客服边听边记、手动录入，耗时3到5分钟。背后推动这场“提速”的，是一个名叫“可聆”的AI客服智能体。

这个看似不起眼的效率提升，折射的是一场正在物业行业内部发生的深层变革：当人工智能与传统“四保一服”（保安、保洁、保绿、保修、客服）深度融合，长期困扰行业的效率与温度之困，正被悄然打破。物业与业主之间那些关于价格、信任、认知的深层矛盾，也在这家被称为“郑州物业界胖东来”的企业身上，找到了新的解法。

AI不是冷机器，而是服务温度的“放大器”

在永威东棠物业服务中心，AI客服“可聆”正在重塑工作场景。过去，一个报修电话需要客服边听边记、手动录入，耗时3-5分钟。如今，“可聆”能实时识别语音、理解语义，自动生成工单并推送至维修部，全程仅需20秒。“我们应用AI的主要目的，不是用机器代替人，而是用它解决效率问题，然后让人去重点解决业主感受问题。”永威物业相关负责人如是说。

“可聆”只是永威物业AI工具矩阵中的一员。他们还针对内部管理中报表整理、数据分析等耗时工作，引入了基于国内大模型技术的“WorkBuddy”工具，让各类运营数据自动整理与分析，把项目和管理人员从大量数据和报告的整理中解放出来，使其更专注于服务问题研究、决策和行动落地。在员工培训方面，“Ima”AI知识库系统可将枯燥的规章制度、作业手册，通过AI转化成一线员工更容易听懂的播客对话形式，让保洁、绿化等基层岗位员工利用碎片化时间学习。永威物业还为部分岗位贴心配备了骨传导耳机，方便员工随时“听学”。

AI解决了效率，但服务的温度最终由人传递。永威物业大胆跨界招聘管家——从奢侈品柜姐、房产中介等行业挖掘沟通能力强、善于提供“情绪价值”的人才。他们更懂得倾听、共情和主动关怀，能将一次普通的报修跟进，变成一次让业主感到被重视的互动。

有温度的服务：从“解决问题”到“抚慰人心”

效率提升为服务创新创造了空间。永威物业长期对业主需求开展专项研究，并将洞察化作社区服务中一个个具体的“小切口”。

让归家之路充满仪式感与安全感。 在永威物业的小区，园区景观树会穿上物业员工亲手编织的彩色“树衣”；地库出口备有共享防雾剂，解决冬季内外温差大时的出车起雾问题；园区和地库显要位置，时常出现暖心治愈或安全提醒的文案。对于晚间有应酬的业主，部分小区还专门提供了“爱的代驾”服务——物业工作人员不仅将业主安全接回小区，还能把车辆精确停到其私家车位，并可护送业主到家，真正解决了“最后五百米”的服务痛点。

“一老一幼一宠”的服务设计。 针对双职工家庭，有的小区推出了“合室小课堂”，集课业辅导、兴趣拓展和安全看护于一体，物业聘请专业老师并引入AI设备。面对老年群体，他们开设了“老年大学”，重点围绕老年人迫切需求的智能手机使用、防诈骗知识等开设专项实用课程。对于养宠家庭，永威物业设置有宠物公厕、宠物乐园、宠物工具箱等设施，还在节假日试点宠物代养服务，部分高端小区还专项建立了宠物档案。

将企业温度向小区外延伸。 多个小区门岗设立的“全威驿站”，为外卖骑手、快递员、环卫工人免费提供饮水、充电、热饭、休息和防暑降温等物品。春节期间，部分小区设立了“共享共益架”，鼓励业主分享多余年货，提供给有需要的基层劳动者自取自用。

“不满意度”调研：把抱怨变成改进的阶梯

物业与业主之间的信任危机，根源往往在于“认知不对称”和“治理不透明”。永威物业的解法是：打开大门，让业主从“旁观者”变为“合伙人”。

2026年，永威物业主动开展了“不满意度专项调研”。相关负责人介绍，他们的逻辑是：业主的“不满意”不是麻烦，而是服务改进的机会窗口。通过调研收集真实意见和问题，再分析问题根源，从而更有针对性地制定改进措施，形成“发现问题—分析原因—落实方案—验证效果”的大闭环。

针对2%的未缴费业主，永威物业采取分类处理的方式：解决问题、核实信息、法律起诉等，不一刀切。而对于更广泛的业主群体，永威物业将公共收益用于业主物业费抵扣，把业主变成社区的“合伙人”。

在永威兰亭小区，绿化工作经历了一次革命——从“护绿”升级为“充植行动”。物业不再包办所有绿化，而是设计“萌绿计划”（亲子种植）、“焕绿计划”（绿化认领），邀请业主亲手种下花草。一位带着孩子参加活动的父亲说：“这棵月季是我闺女种的，从那以后，她再也不让别人踩草坪了。”

针对访客车辆管理这一老大难问题，永威物业自主开发了“可行”临停小程序。业主线上授权，访客自助预约，系统自动计时、计费、提醒，既方便了亲友到访，又杜绝了外来车辆乱停。

更令人称道的是对拾荒老人的处理。永威物业试点“家园合伙人计划”——主动接触拾荒老人，引导他们参与垃圾分类、环境监督，让这类群体转变为社区共建的一份子。

安全守护：科技为万家灯火兜底

所有温情的服务，都建立在安全之上。永威物业将消防视为“生命线”，构建了一套科技防控体系。

非机动车停放区安装热成像摄像头，温度异常智能预警；自主研发的“火源隔离板”和电动汽车“底盘降温灭火装置”，可在火灾初期阻断火势蔓延；“FIRST·MAN”智慧消防系统将报警信号直接推送到巡逻队员的智能手环上，响应速度提升70%。标准化的消防备勤区、实训基地和分区分色管理的主机，加上常态化的实战演练，共同织就一张安全网。

“我们小区去年有一次电动车充电器短路，热成像摄像头秒级报警，巡逻队员40秒就赶到现场，隐患被扼杀在萌芽状态。”永威物业安全负责人说，“科技不是冷冰冰的，它是万家灯火的守夜人。”（许静谊）