郑东新区龙湖办事处探索“绿黄红”12345热线分类办理机制，保障民声落地有声
中原网讯(记者 刘梦琳 通讯员 张世琪)为进一步提升12345政务服务便民热线处置水平，切实解决好群众“急难愁盼”问题，郑东新区龙湖办事处新型智慧城市运行中心对热线平台受理及办理工单进行每日精细化梳理，针对群众诉求，按照不同程度将热线工单划分为“绿、黄、红”三个等级，根据案件情况进行分类标识，实行三级分类办理，助力服务品质提升，让群众诉求有人管、管到底，实现群众的事好办、把群众的事办好。
建机制，构建工作体系。结合案件情况，依托城运中心平台，建立“绿色、黄色、红色”三级分类办理机制，即:“绿色”为常规案件，由相关部门在规定时限内，常态化做好处置;“黄色”为特殊案件，要求相关部门引起重视，第一时间上报部门负责人，共同做好调处和稳控，避免事态升级，并举一反三、明确措施，确保此类案件不再发生;“红色”为紧急案件，相关部门要让反映人感受到积极处理的态度，树立良好的第一印象，争取得到反映人理解支持，同时，由处置部门、城运中心同步汇报至相关班子成员、办事处主要领导，找准问题关键处，积极协调处理，并针对跨单位案件，帮助反映人协调处置，实现“主要领导-班子成员-社区书记-社区处置人员-城运中心”五级联动，促使2024年上半年工单办结率达100%，满意度达95%。
强培训，提高队伍素能。聚焦综合能力提升，由城运中心牵头，定期组织12个部门、18个社区(村、工作站)12345案件处置人员，召开专题培训会议，围绕“三色分类办理”机制、“服务温度提升”两大主题，对机制运行模式、任务分工、协调联动、洞察群众诉求、沟通表达技巧、共情能力等方面进行深入讲解，并对典型案例进行复盘剖析，力促举一反三、活学活用，确保“标准+灵活”处置案件，有效提升各部门、社区案件处理岗位素能。此外，采取“考核+测评+抽查”三合一模式，检验学习效果，实现以学促干、以干促学、融会贯通，达到“1个城运中心+30个处置岗位”的队伍全面提升，高标准保障民声落地有声，塑造龙湖办事处12345热线的品牌形象。
明责任，发挥哨卡作用。强化城运哨卡作用，采取“热线+网格”、“热线+部门”的办理模式，着重突出“力量汇聚、矛盾调解、问题终结”三个功能，全力解决群众难题。通过分类预警，保证相关部门主动落实、履职尽责，保证办理时限。通过现场办理、跟踪服务、限期办结、回访调查等方式，确保“突发问题只此一次、隐患问题诉前即办、顽固问题持续推进”，提高工单办理质效。
下一步，龙湖办事处将树牢“群众无小事、事事皆做实”理念，用好城运中心平台，充分发挥12345热线帮助群众解难题的桥梁作用，聚焦源头防范，继续在工单交办、督办、预警、回访等方面狠下功夫，扎实做好每一起案件的闭环处置，真正把好事办好、实事办实、难事办妥。
联系记者
引人、留人、育人给编给待遇！郑州推动医疗资源下沉，试点基层人才“县管乡用”
无私奉献在社区 暖心慰问情谊浓——金水区经八路街道开展志愿者骨干走访慰问活动
习近平和彭丽媛为出席中非合作论坛北京峰会的国际贵宾举行欢迎宴会
习近平在2024年中非合作论坛北京峰会欢迎宴会上的祝酒辞（全文）
习近平和彭丽媛为出席中非合作论坛北京峰会的国际贵宾举行欢迎宴会
