国字号银行提及率较高
网上银行使用率持续增长
“你对哪家银行的服务最满意？”“使用电子银行渠道办理业务时，你最关注的问题是什么？”
作为本报3·15活动的重头戏，近日，由本报联合《郑州日报》、中原网等省会主流媒体共同策划推出《2014中原金融业服务满意度调查报告》正式出炉。本次调查历时近一个月，通过报纸问卷、网络互动、记者体验等方式进行，全方位了解银行机构、保险机构的服务状况，倾听市民对这些机构的建议和心声。本周，我们正式推出《2014中原金融业服务满意度调查报告》银行篇，哪家银行服务最好？老百姓经常使用银行的哪些业务？在使用电子银行时最担心什么？让我们一起来看看大家的选择。 郑州晚报记者 吴幸歌
最满意
国字号银行提及率较高
本次调查共涉及银行23家，除工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行6家国字号银行外，还包括广发银行、中信银行、浦发银行、光大银行、招商银行、兴业银行、民生银行、汇丰银行、东亚银行、华夏银行、平安银行、农村信用社、郑州银行、洛阳银行、平顶山银行、开封市商业银行、渣打银行等股份制银行和地方商业银行。
在问及“你对哪家银行的服务比较满意？”时，调查结果显示，市民的选择呈现出明显的四大梯队：工商银行、交通银行、邮储银行处于领跑地位，提及率在半数左右；建设银行、农业银行和中国银行紧随其后，提及率在20%~30%；浦发银行、中信银行、广发银行、招商银行、郑州银行提及率均在15%左右，处于第三梯队；农信社、汇丰银行、东亚银行、渣打银行的提及率较低。
调查发现，位于前两个梯队的银行中，无论是工农中建交五大行，还是后起之秀邮储银行，均具备充分的网点优势和持久的品牌知名度。而第四梯队中的几家银行均为较晚入驻郑州市场金融机构。这一方面反映了客户在选择银行机构时的就近原则。另一方面，也充分反映出企业品牌效应下，所带来的强大影响力和号召力。
最便捷
网上银行
手机银行成首选
在此次调查中，不少市民对银行网点的宽敞环境和便捷的自助终端表示满意。
另外，伴随银行服务品质的提升，各家银行为客户提供的服务也越来越多。如，网上银行、手机银行、自动存取款、自助缴费等。哪些服务市民最常用？调查结果显示，自动存取款排在一位，提及率占47%，其次分别是网上银行、自助缴费、到柜台办理等。
值得注意的是，随着电子银行渠道的不断创新，网上银行、手机银行的使用者日益增多。
在问及“你经常使用哪些电子银行渠道办理业务”时，排在第一位的是网上银行，第二位的是手机银行，第三位是微信银行，第四位是电话银行。
许多年轻的市民表示，自从开通网上银行后，去银行网点或柜台办理业务的次数少了很多。“转账、缴费、网上购物、还信用卡、还贷款等这些经常用到的支付功能均可以通过网上银行轻松搞定。最主要的是网银服务没有时间限制，哪怕用户半夜醒来突然想起房贷明日到期也不会耽误。”一位市民说。
“水费、电费、天然气费动动手指就可以在手机上完用，非常方便。”一位市民在微信上和我们互动道。
最担心
安全问题和操作问题
虽然电子银行的普及率越来越高，但并非所有的人都可以接受。调查中，记者发现，目前还有不少用户没有使用电子银行业务，并且表示在一段时间内也不会使用。
在问及“在使用电子银行办理业务时，你最担心什么？”时，调查结果显示，安全问题依然是他们在使用电子银行过程中的首要考虑因素，选择率高达49%；其次是“操作的便捷性”，为33%；再次是费用问题，占7%。
网友张女士表示，她早就开通有网上银行，但一次也没有用过，其最担心的问题就是安全问题。“经常在网络上看到因开通各种各样的网上银行，导致卡上的存款莫名被盗的报道，和银行交涉时，又困难重重，实在没有勇气使用。”张女士说。
此外，导致她拒绝使用电子银行的还有操作问题。张女士说，她曾经试着登录过一次网上银行，首先要登录相关网站，其次还要输入用户名、登录密码、验证码等，一个环节出现错误，就要重新再来一次，这对上了年纪的她来说，很是麻烦，不如直接到银行方便。
看来，消除被访者的安全顾虑，简化电子银行的办理流程，是眼下各银行提高电子银行使用率的首要任务。
最不满
等候时间长，开放窗口少
“你对各家银行服务不满意的原因有哪些？”本次报告，对市民对各家银行不满意的原因也进行了充分的调查。
调查结果显示，等候时间长排在第一位，开放服务窗口少排在第二位，其次分别是服务网点少、普通客户和VIP客户区别对待、服务态度差、收费不合理等。
来自西区的王女士在调查问卷中写道，因为工作关系，她经常去西郊的某银行办业务，最让她不满的就是排队时间过长，有时一两分钟就可以办完的业务，仅等候就需要半个小时的时间。最可气的是，银行明明有五六个窗口，经常会有一两个窗口前要么没有工作人员，要么停止办理业务，这让她感觉非常不便。
董先生在微信上特别提出了个别银行普通客户和VIP客户区别对待的问题。“存款达到一定的数量就可以升级为VIP客户，VIP客户不需要等候，普通客户就需要排队，这让我们很不爽。”董先生说。他建议银行在业务办理的高峰期不妨打通VIP窗口和普通窗口的服务界限，灵活安排，节约排队时间。
除此之外，服务热线接通率低、投诉处理效率低、个别地段服务网点过少也是大家不满意的地方。
提建议
增设自助设备和营业窗口
针对大家对银行不满意原因，不少市民也提出了需要改进的地方。在问及“你认为目前银行服务需要改进的方面是什么？”时不少市民都指向了增设自助设备、增加营业窗口以及提高服务效率。
“在较大型的社区附近应该多开设各家银行的自助设备，一方面方便社区居民办理日常缴费、存取款业务，另一方面也可以减轻周边银行网点人们排队等候的压力。”孙女士在邮寄给我们的问卷中提出了自己的建议。
“各银行在现有的基础上增设服务窗口，不仅可以缓解排队问题，还可以提高服务效率，减少消费者的怨言。”王先生在微信上说。
陈大爷曾经是一名银行工作人员，现已退休。在问卷上，他写道：“要想解决等候时间长的问题，除了增加服务窗口、增加自助设备外，银行更要注重人性化的服务。如，主动教一些老年人使用自助系统，原来5分钟可以办理的业务缩短为3分钟。此外，还要简化服务流程，越简单越好。”
朱先生：每次去银行办理业务，都会碰到工作人员向客户推销理财型的保险，很多人根本就弄不清楚保险的性质，一听收益率比较高，就买了，感觉这样很不好，有误导的嫌疑。大大降低了老百姓对银行的信任度。
张先生：东区的银行虽然很多，但网点比较集中，周边稍远一些的市民办理业务非常不便，建议每家银行在增设网点时，可以稍稍分散一些。
李先生：明明有七八个服务窗口，正常上班时间却只开三四个，这是什么原因，建议银行查一下。
吴女士：去银行办理业务，经常碰到VIP客户加塞儿占用普通客户窗口的情况，明明轮到自己办理了，工作人员却领着一个VIP客户直接抢在自己前面，这让我们这些普通消费者心里非常气愤。
曹先生：个别银行的信用卡服务热线经常打不通，而且经常转来转去的，如果遇到较为复杂的问题需要接通人工服务时更是麻烦。服务热线增设的目的是为了更便捷地服务客户，如果流程设计不人性化，操作过程繁琐，那还不如不设好。
