3·15临近，新《消费者权益保护法》即将实施，汽车产品的投诉问题再次成为人们关注的热点，各个品牌厂商和经销商也迎来一年一度的质量、售后的大评比。
其实，在消费者维权之路上，作为参与者，厂商、经销商的表现尤为重要。据了解，从去年汽车“三包”实施至今，很多汽车品牌厂商以及经销商在提升产品质量、提升客户满意度、提升售后服务方面不断努力，积极营造诚信有序的汽车市场。
不遗余力 提供优质产品
长期以来，由于我国专门处理汽车质量纠纷的法规不完善，使厂商、经销商、消费者在遇到汽车纠纷的情况下很难妥善解决，同时也不利于汽车市场的健康有序发展。而随着去年10月1日汽车“三包”政策的实施，不仅让消费者在维权时有法可依，也督促厂家更加注重汽车产品质量。
之前 标准缺失 汽车退换无据
在汽车“三包”尚未实施之时，整个汽车用品行业退换标准缺失。在这种状况下，快速增长的汽车销量，让汽车行业进入了重售前轻售后、无序竞争的发展境地。“汽车市场亟待规范。”郑州汽车流通行业协会秘书长吴大胜表示，“浑水摸鱼、良莠不齐的混乱现象直接影响了整个市场的形象，让消费者对汽车市场产生不信任，对很多质量有保障的厂商、诚信规范的经销商在市场中树立品牌形象也存在很大影响。”
“前几年，发生汽车纠纷最多的就是汽车产品本身的质量问题，如发动机磨损严重、气囊打不开等比较严重的质量问题。”吴大胜告诉记者，“这些主要是厂商的责任。”
“一般消费者遭遇这些问题的时候，更多是把这种问题归结到经销商。”有行业人士表示，“很多问题并不是经销商能够解决的，这就牵扯到退换货。而在‘三包’还未实施之前，是否退换，只能看厂商是否自觉了。”
如今 “三包”实施 产品质量升级
“去年10月1日汽车‘三包’正式实施，汽车厂家纷纷推出各种‘三包’政策，在满足汽车‘三包’所要求的退换货范围内，还针对各自品牌车型制定了更加人性化的‘三包’范围，为消费者提供了更放心的消费环境。”有经销商认为。
据了解，汽车“三包”明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在“三包”有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭有效凭证办理退货或换货手续。其中规定，保修期限不得低于3年或行驶里程6万公里，“三包”有效期限则是不低于2年或行驶里程5万公里。
“汽车‘三包’实施以来，在一定程度上遏制了汽车市场混乱现象的发展，使得汽车厂商积极主动地提升产品技术、品质及服务，实现产业升级。”吴大胜表示，“同时有效保护了消费者的权益，使厂家对汽车产品质量的要求更高，也让消费者在购买时有了衡量标准。”
一位经销商在采访中提到，“汽车‘三包’实施对汽车厂商和经销商提升了行业门槛。随着售后压力增大、成本提升以及市场竞争愈加激烈，必然带来新一轮适者生存式的行业洗牌。而能否按照‘三包’标准积极解决售后问题，直接影响了汽车厂商的信誉度，对于汽车厂商起到了威慑作用。”
未来 减少瑕疵 构筑健康市场
“汽车产品存在行驶过程、观察过程、磨合过程，如果发生质量纠纷，责任不容易界定。究竟是质量问题还是使用问题，需要专业权威机构鉴定之后才能明白。”一位品牌厂商的河南区域经理表示，虽然“三包”已经实施，但是具有新车检测资格的鉴定机构较少，再加上鉴定费昂贵、程序复杂，有些质量问题解决起来相当麻烦。为减少这种不必要的麻烦，作为汽车厂商，会不遗余力地提升汽车产品质量，让消费者对汽车产品的质量充满信心。
吴大胜也认为，“作为商品不可能没有瑕疵，汽车厂商应该从源头上减少这种瑕疵，为消费者减少不必要的麻烦和损害。”同时，他表示，“在汽车‘三包’实施之后，郑州汽车市场有关严重的产品质量的投诉已经明显减少，大多是有关产品局部的质量问题和产品购买过程中发生的问题，如雨刮、轮胎、信贷等。”
勇于担当 减少客户忧虑
在经销商看来，汽车“三包”主要对厂商有一定的约束力，对经销商并无太大影响。记者通过对郑州多家汽车经销商的采访了解到，为尽量达到消费者满意，减少纠纷，大多经销商均选择提升售后服务为消费者解忧。而近期即将实施的新《消费者权益保护法》或将使经销商在纠纷发生时承担更多责任。
诚信经营
严守市场规范
据了解，2013年汽车及零部件的投诉是3.82万件，从消费者投诉的问题来看，涉及的质量问题投诉是1.28万件，比重为33.51%。其中消费者的投诉还包括销售合同不规范、交易中的“霸王条款”、虚假宣传等在交易环节出现的问题。
“这些投诉的发生，大多是因为经营者责任意识不强，或者是由于夹在厂商和消费者之间，协调无果，只能无可奈何的担当旁观者。”在采访中，一位经销商表示，“当然，合同不规范、信贷手续不全等问题，主要还是与经营者是否诚信经营有着很大关联。汽车产品发生质量问题确实与经销商无关，但在交易过程中发生的纠纷，主要在于经销商，这点是毋庸置疑的。面对这种情形，我们不能推卸自己的责任，不能让客户对我们失去信任，对品牌失去信任。”
“目前，汽车已经走进千家万户。在销量不断提升高度同时，经销商必须承担起促成汽车行业的良性发展的责任。市场上确实存在一些不规范车企，让整个汽车市场在健康发展的道路上遭遇阻碍。”郑汴路一家4S店负责人认为，“作为经销商，要在竞争中存活下去就必须遵照市场规范去经营，存在欺诈、虚假等不诚信手段的经销商会逐渐被市场淘汰。”
新规将至
车商积极配合
在经销商一致认为汽车质量问题与自己无关的情况下，将于3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》为经销商在有关汽车质量的纠纷中划分了新的责任。
新《消费者权益保护法》第23条明确规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
“之前谁有问题谁举证，即消费者要为自己购买的车辆举证。”郑州汽车流通行业协会秘书长吴大胜表示，“现在新规让经销商为产品质量举证，使解决纠纷有了新的依据。整体来说，有助于让纠纷能够更轻松地解决，其实，不管是汽车“三包”还是新《消费者权益保护法》，归根结底就是要带动整个行业的和谐发展，这对汽车行业来说是一大利好。但新消费法对汽车行业产生的影响应该不会太大，并不会在汽车行业产生太大波澜，只能说是在某些个别方面更好地服务消费者，对消费者投诉的整个程序产生影响，其他并不会有调整。”
记者走访多家经销商店发现，经销商对新《消费者权益保护法》关于汽车瑕疵举证责任的规定并不了解。“近期，涉及质量的投诉只在少数，大的投诉趋向基本是经销商可以自行解决的，需要走法律程序的也并不多见。如果汽车产品出现瑕疵，需要由经销商来举证，我们会积极配合。”郑州市西四环附近的一家汽车4S店相关负责人表示。
据了解，经销商自身的知名度以及自己品牌的可信度直接影响着其在消费者心中的形象，尽管目前很多经销商对新《消费者权益保护法》并不清楚，但随着新规的实施，经销商会更加重视并勇于承担属于自己的责任。
理性维权 选择正规渠道
近几年，消费者维权意识逐渐增强，在购买和使用过程中遇到问题，会通过各种方式维护自己的权益。在3·15消费者权益保护日即将到来之际，与汽车有关的投诉急剧升温。“不过，很多消费者并没有通过正规渠道在维权。”郑州汽车行业流通协会的相关人员表示，“如今，很多打着‘3·15维权’幌子的网站，让消费者未能用正规途径维护自己应得的权益。”那么，在遭遇质量、售后、售中等各种侵犯自身权益的问题之后，消费者应该如何通过正确维权？
“通常，消费者会选择到经销商那里进行维权，如果未能达到自己想要的结果，很多消费者会选择网络投诉。”从事汽车售后维修的秦师傅告诉记者，“像消费者反映的车辆抖动、熄火、不启动、漏油、有异响等问题，一般经销商会根据问题发生的真实原因对消费者进行免费或收费的维修、更换零部件。但在这个过程中，可能最终解决的办法并不能让消费者满意。”
“消费者不满意，就会通过自己已知的方式进行维权。”吴大胜告诉记者，“一般进行投诉的消费者都是首次接触维权，只能通过一些网站、媒体来叙述自己的遭遇。”
记者在网络上搜索“3·15汽车投诉网站”，在搜索页面的前几页就会出现十多个投诉网站，而其中不乏一些不规范的网站。有业界专家透露，某些网站会根据3·15这一特殊时期，利用消费者迫切需要维护权益的心理，套取消费者投诉信息，进而转向企业收费，赚取不法之财。
“现在只需几百元钱、几个人就可以成立一个网站，市场上存在很多不规范网站。”吴大胜表示，“在这些网站上进行投诉，消费者的问题并不能真正得到解决。消费者可以通过媒体、消费者协会、拨打投诉热线‘12315’进行投诉，如果质量有问题可以向当地质量技术监督局投诉。如要通过网络维权，一定要认准已经通过国家行政部门、管理部门授权的正规网站。
