据媒体报道，前天晚上，广州地铁八号线开往凤凰新村方向的一趟列车突发故障，在赤岗站反复开关车门，过了5分钟依然无法启动只好清客。事发时正值晚高峰，换乘站挤得比早高峰还要恐怖。亲历者描述，当时想上车和先下车的人在门口对立开骂，有人要暴力涌入车厢，有人等了三四趟车才算挤上车，站台上毫无秩序可言，连工作人员也看不到。
广州地铁因为设备、信号故障乃至事故停开的事件已经屡见不鲜，每一次都会造成扰攘不息。尤其是遇上早晚高峰时段，汹涌人群杀到，地铁整个系统面临最严峻的考验。从过往经验来看，上班人士会立刻想办法逃离地铁站转车，“自行瓦解”的速度会更快，而下班人士是累得不想换车了，地铁站就会成了互不相让的肉罐头和火药桶。
可以想象，作为一家开通了16年地铁的公司，其应急预案应该是日臻完备的。但是想象中的应对有两种天然短板。一是平时的演习人数规模无法和真实场景相比，至少不会有这么多激烈的谩骂、推撞和冲突，结果演习变得和演戏一样温柔。二是预案或许没有硬性规定多短时间内要告知公众、要完成清客、要彻底疏散，乃至事件后的检讨和问责。结果每每出现地铁站乱象，乘客几乎都是从“无头苍蝇”开始，以“作鸟兽散”结束，和有组织、有秩序的状态相距甚远。
当然，地铁站也会诉苦，比如站台平时就不宽裕，遇到紧急情况真没有回旋余地。又比如人多声浪大，广播没人听得清楚。还比如故障处理和信息反馈都需要时间，没办法立马告诉大家该怎么办。这些理由若站不住脚，还可以搬出“国人素质太差”作为最后的注脚，你看邻国公众常常遇地震都可以很有序嘛。不过，地铁站混乱不可怕，可怕的是这种事情一而再再而三地发生，在制度和日后的规划上都懒得去改善和检讨，除了加派人手和增加宣传单，秩序设计貌似没有新路。
公众对诸如机场、地铁这些公营机构之所以要求更高，是因为这些场所一向是以理性文明状态影响人的。良好的场所，铸就良好的公民，无序的空间，会激发一群冲动乘客。想想地铁平时的压力测试是否过关，硬件和软件的整体解决方案是否够用？如果连地铁都变得像某些公交那样老是犯低级错误，人们对社会理性的期许只会日渐消磨。至于地铁的高素质客服形象也会今天割一点，明天再割去一点，美誉度真如白云千载空“悠悠”了。知遇
