一边一本正经地回答各类业务咨询，一边装萌逗你开心。“你真二！”提问者说，“特别的二给特别的你，”机器人“智能小宝”毫不示弱……智能客服机器人已是逐渐为网民接受和喜爱的一种沟通方式，而扬子晚报记者昨天从支付宝了解到，在令支付宝产品经理崩溃的繁复逻辑背后，也站着一套机器人客服系统 “智能小宝”。“小宝”不断在被网友“调戏”中学会反击技能。如果你向它提问“马云好吗？”它已能从容回答说，“谢谢你对马总的关心啦”。据最新统计，由机器承担的客服工作量，已占支付宝所有客服量的一半。
“智能小宝”每天回答10万个提问
今年初最“知名”的客服机器人当属清华大学图书馆的“小图”，由于“惨遭”学生多次“调戏”，具有自动语言学习功能的“小图”曾被“教坏”，也因此成为图书馆读者们的开心果。
而外化为“机器人”形象的支付宝在线客户服务系统“智能小宝”，主要是为了分担支付宝的客服任务而出现的。“智能小宝”现在刚好一岁，有时会被戏称为公司最伟大的一名员工，因为“不拿薪水，并且每天24小时工作”。
由于人们对机器人客服的喜爱，在过去的一年中，小宝的“话痨指数”直线上升。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3万次，2012年6月就已经上涨到平均每天5.5万次。在2011年的“双十一”天猫促销活动中，小宝为网友服务9.5万次，而接下来的“双十二”淘宝网购狂欢节，小宝竟然hold住了高达17万的对话量，每一秒钟都新增近两个用户拉着它聊天。
“现在智能小宝每天所承受的提问量超过10万条，”在支付宝负责机器人客服业务的冬香说，“很多用户对小宝的应变能力感到好奇，因此总忍不住用各种问题去戏弄它。”
知识库指挥机器人占支付宝客服量一半
当然，大部分的用户和智能小宝聊天还是为了解决自己遇到的各种问题。现在，由机器承担的客服工作量，已经能占到支付宝所有客服量的一半。同时，机器人客服也开始成为各互联网公司为用户提供咨询的主流渠道，淘宝、QQ等互联网平台都拥有机器人客服系统。
据了解，“智能小宝”的背后是由上万条知识点组成的资料库，而这些必要的知识点，都是由工作人员依据常年累月接听电话的经验而精心贡献出来的。当用户提问时，系统会自动将提问进行分词，同时与资料库中的关键词相比对，排序并得出匹配近似度最高的知识点。
冬香说，“记性最好的客服MM也就最多能记得200个业务知识点，而小宝能随心所欲地应用上万条知识点”。在响应时间上，一般来说，人工客服至少需要几秒钟时间来反应会员的问题，再来给予答复，而小宝的反应则是“毫秒级”的。
不过，在精准度上，智能小宝也还与人有着差距。因为人工可以不断学习和变通，而“小宝”则需要依靠频繁的业务系统更新，所以，有时候用户会发现它有些害羞地回答“我回去学习学习，回头再告诉您答案。”
扬子晚报记者 徐晓风
对话集锦
客户：“小宝，你爸爸是谁啊？”
智能小宝：“虽然小宝也没有见过爸爸，但是爸爸是我心目中的英雄。”
客户：“妈妈呢？”
智能小宝：“小宝不是你妈妈哦，乖啦。”
客户：“你妈妈呢？”
智能小宝：“妈妈是个名人，但是很低调，我知道妈妈不容易，所以不会说出去的，呵呵！”
客户：“好无聊。”
智能小宝：“无聊就来支付宝玩啊。”
客户：“你吃饭了吗？”
智能小宝：“知识就是我的食粮。
客户：“马云好吗？”
智能小宝：“谢谢您对马总的关心啦。”
