民营企业转型样本好的服务是成败的关键

中原网(www.zynews.cn)　发布时间: 2011-08-30 09:38:00 　来源:央视网-经济半小时　 我要评论

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　　三、苏宁企业：服务的每一个细节都决定着成败

　　对于一个有生命力的企业来说，产品的制造、销售只是完成了企业的一部分使命。无论是熔盛重工还是三一重工，它们都在积极探索由纯粹的制造型企业向制造服务型企业转型，通过服务转型实现差异化竞争，从而提高企业的核心竞争力。在调查中我们发现，服务升级是很多企业做强做大的秘密武器。如何通过差异化服务让企业焕发新的生命，从而在激烈的市场竞争中站稳脚跟，是很多民营企业摸索市场定位之后的一个新方向。在家电零售行业，拼规模、拼价格曾经是唯一的竞争手段，然而在眼下各种成本不断上升的压力下，一味地拼价格无异于悲壮的自杀行为。就在很多零售企业转战电子商务的时候，有一家企业依然闷头完善自己的后台配送系统，以精细化服务赢得市场。

　　当记者来到苏宁电器物流配送中心的配货单大厅时，许多司机师傅已经在这里等候着取送货单了。胡师傅是在苏宁电器干了7、8年的老员工，回忆起当初送货的日子，胡师傅一肚子苦水。苏宁电器南京物流配送中心工作人员胡师傅说，有的地址它会搞错了，就是系统容易出错，这样送货就比较麻烦，有时候不在这个区域就要多跑几十公里。

　　胡师傅告诉记者，几年前领到的的送货单完全是靠分单员凭借经验，将觉得距离较近的一些送货地址堆放在一起派给送货员，这样一来，不但在接单子的时候要等上半天，有时碰上分单员分错了单子，自己还要跑到很远的地方去送货，甚至到夜里都没法下班。苏宁电器南京配送中心经理张海峰也承认这个说法：这个不管是成本上也好，还是在这个人工作业的效率上面也好，时间都会比较长。

　　张海峰说，如今的苏宁电器配送体系已经今非昔比，只要顾客在门店里下了订单，系统就会将所有南京地区的顾客信息自动录入并就近分区，只需要十分钟，行车路线图便可以自动生成了。

　　胡师傅在拿到了行程单之后便准备去仓库提货了，让记者感到惊讶的是，当胡师傅赶到提货区时，他今天准备配送的货物已经整齐地放在了货舱边。这是怎么回事呢?原来，在系统自动生成路线时，提货仓的工作人员就已经同时收到了取货单，根据单上对应的号码驾驶运货车进行提货，只一会儿的功夫，就把一车的货整齐地码在了取货台上。因此等胡师傅到达这里之后，只需要将货物装车就可以马上出发了。

　　刘站长告诉我们，这个仓库他们现在只有大概只有50多个工作人员，作业量可能已经放到了10倍左右，从现在这个仓库的吞吐量来看，每天的吞吐量大概近2万台左右，现在这个基本上都是机械化在操作。

　　苏宁电器副董事长孙为民告诉记者，在前几年还没有引进机械化物流系统的时候，整个配送中心要400多号人24小时不间断工作也无法达到目前的仓库吞吐量，而像这样的物流中心苏宁已经建成并覆盖了北京、上海、南京、无锡、沈阳，另外还有17家正在建设。而孙为民并没有满足于此，他告诉记者，目前一个全自动化的物流配送中心已经在南京建成，正在等待试运行，这更是今后苏宁的物流配送系统的发展方向。这个配送系统将来还会覆盖中国的县级市场，他们作为一个大致的预计，如果覆盖中国的县级市场的话，至少要有60到80个这种物流的基地，基本上能够覆盖中国所有的县级市场。

　　在苏宁的数据管理中心，经理陈坚像记者介绍了苏宁正在使用的信息系统平台，全国的物流配送以及门店经营状况在信息平台上一目了然。苏宁电器数据管理中心经理陈坚说：现在我们看到的这一个系统实际上是我们的一个实时的销售分析系统，它涵盖了我们整个全中国地区的门店，包括各个区域的销售状况，包括它的完成的情况，也包括跟历史同期数据的对比，它实际上是帮助我们所有的门店的管理人员更好的去把控市场。

　　苏宁电器股份有限公司副董事长孙为民告诉记者，在拥有了强大的后台支撑之后，苏宁无论在门店扩张还是发展电子商务上都将拥有强大的优势，其刚刚开展的电子商务已经从第一年3个多亿的销售额迅速成长为今年预期的80亿就是一个最好的例证。苏宁电器股份有限公司副董事长孙为民说：只有服务做好了，服务的能力提高了，这个销售才能够上得去，销售才能够有保障。所以这是我们企业后来在规模化发展的过程中间，一贯遵循的后台优先战略。