民营企业转型样本 好的服务是成败的关键

　　二、中国民营500强秘籍之二：好的服务是成败的关键

　　像船舶制造业这样的高端装备制造业，向来被认为是推动国民经济发展、体现国家科技实力的战略性产业。虽然中国的船舶制造业已经连续10年稳居世界第三，但是由于长期存在低水平重复制造的现象，所以中国的船舶制造业大而不强。熔盛重工能根据客户需要制造出世界上最大的船舶，并连续多年订单量稳居中国第一，靠的就是自己的差异化服务。在服务上下功夫成为众多民营企业占领市场的重要法宝。智能化服务是企业打败竞争对手的重要武器。

　　廖建国是湖南中天混凝土有限公司的站长，他的混凝土公司去年才刚刚进行投产，然而就在前不久，一场意外的发生可把廖建国吓坏了。廖建国说，就是今年的7月份，当时的雷击把他们的操作程序全部打坏了。

　　混凝土机的操作程序全部毁坏，混凝土机停止了运转，这可急坏了廖建国，他知道如果在两个小时内得不到及时维修，机器中的混凝土凝固，这些刚刚买来的混凝土机就要报废了，而根据他之前的经验，维修队赶过来调查情况再进行维修至少要四五个小时，这可怎么办呢?在万般无奈之下，廖建国只能选择拨打客服维修电话，但是出乎他意料的是，维修人员不但很快赶到了现场，还早已判断出了故障原因，直接带了维修配件过来，终于赶在混凝土凝固之前让机器恢复了正常运转，廖建国终于松了一口气。三一重工泵送工程师王玉辉告诉我们，当时用来大概40多分钟就赶到了客户现场，然后前后修复的时间大概用了两个小时左右。

　　三一重工泵送工程师王玉辉告诉记者，自己之所以能够及时赶到现场并准确得知故障信息，是得益于公司开发出的ECC服务系统。传统的站点式的维修中心经常会由于不受监控或因为距离太远而延误了服务，但是ECC服务系统会在公司总部对客户的信息和需求进行统一采集，并用最短的时间做出最有效的服务指令，他当时就在距离事发地最近的地点接到了来自总部准确的指令，才能迅速地赶到了现场。三一重工泵送工程师王玉辉还说：根据公司最新的服务规定是15分钟之内，接收到总部的命令之后，必须在15分钟之内，必须跟客户取得联系，然后15分钟内必须要出发，往赶往客户工地。

　　在这间30多人的办公室，电话声不绝于耳，这里的每一位工作人员都在不停地接打来自全国各地的电话。徐卉是三一重工ECC服务中心的接线员，她的任务就是接听来自全国各地的客户打来的电话并进行信息收集，然后根据客户的具体情况交由相对应的工程师进行处理。徐卉说，她刚刚接到河北保定的一位客户，他的设备出现了故障，要求我们这边提供服务，我们这边安排一位技术专家给他解答。

　　记者了解到，由于整个ECC系统会全面掌握客户购买产品的信息，因此很多情况下工程师并不需要上门，只需要坐在办公室里就可以准确知道客户手中的产品出了哪些问题。三一重工ECC控制中心服务工程师沈伟华告诉记者，由于工程机械流动作业的特殊性，之前许多客户在设备外出干活时并不能及时掌握设备信息，造成了许多工作上的不便甚至是经济损失，但是ECC服务系统由于整合了物联网和GPS的功能，客户只需要呆在家里打开电脑，就可以通过个人平台了解设备的位置和使用情况。三一重工泵送服务公司南京服务主任唐鹏告诉记者，这个就是他们客服管理系统一个核心部分，这个用专业术语叫做SYMC，中文叫做运动控制器，所有的数据都是通过卫星向我们客户的计算机系统进行传输。这些数据包括发动机的转速，液压油的油温，还包括他们设备的位置，这些详细的数据都会传输到客户的终端上去。

　　三一重工股份有限公司执行总裁易小刚告诉记者：客户买了我们的产品，同时也买了我们的服务，所以我们三一每年在服务的这一个环节上面，我们是有很大的投入。一般来说，我们是用销售额2%左右的费用投入到了这个服务环节，他还说，三一重工2010年全年实现营业收入 339.55 亿元，同比增长78.94%;营业利润68.97 亿元，同比增长105.57%。并以215.84亿美元市值首次荣登FT全球500强，这一方面有赖于三一在产品上的科技创新，另一方面，服务模式上的创新也使得三一的核心竞争力在不断增强。他现在在中国市场上面应该来说，90%以上都是我们中国自主品牌的产品，国外德国的产品，为什么在中国的市场份额这么少，原来它是占了90%以上，现在是颠倒过来了，为什么它会这么少，其实在整个产品的质量上面，应该来说他们是相当的，它输就输在服务这一块。

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【 作者：王晔君  编辑： 】