【调查】首都机场航班延误|白云机场事件透视延误背后

    一场预料之外的大暴雨

　　如果没有之后的天气变化，这段因为稍微有点长的流量控制而滞留的20多架航班，可能只是民航飞机延误史上的小插曲。但5月6日上午8点左右，雷雨云区就已经侵入粤东、粤北和珠江三角洲地区。

　　暴雨的中心开始在距离广州北边约500公里的翁源、蕉岭和连平，导致北部航线走廊已经开始实行流量控制，但情况看起来并不特别严重，大约5～10分钟有一架航班准入。

　　如果孤立地看，坏天气对广州地区的机场工作人员和航空公司来说，也并不罕见。夏季是广州的雷雨多发季节，这种强对流天气的特点是云层移动快速，天气预报难以对雷雨云区的持续时间和所在区域做出准确预测，暴雨通常来得粗暴，也走得迅速。但5月6日傍晚开始的坏天气也超出了常识范畴。根据事后广州省气局气候中心提供的5月广东省气候影响评价：“5月份广东省气候属较差年景。月内出现6次降水过程，其中上旬中期我省出现入汛以来最强降水过程，雨量之多、强度之大、范围之广、影响之甚均历史罕见。”

　　但在5月6日，对远在500公里外的暴雨，航空公司都根据常识做出了一个乐观的推测：雷雨区会很快离开航路，将航班起飞时间略微推迟即可。林莉(化名)是20点到达机场办理的登机牌，她乘坐的南航飞海南的航班原定21点40分起飞，拿到的登机牌上，起飞时间已经改为22点40分。航空公司将飞机起飞时间预计推迟了一个小时，但林莉发现，机场大厅内负责信息发放的最大渠道——电子显示屏并没有对航班信息进行更改。之所以出现这样的情况，因为航空公司并没有把预计起飞的时间报备给机场。按照航班的起飞程序，如果把确定的航班推迟时间报给机场，机场就会对航班的起飞次序进行排位。排位一旦确定，即使雷雨结束，航班的起飞时间也不能更改。“当时的打算是天气可能随时转好，我们希望可以按坏天气来之前的航班顺序，尽快起飞。”高纪安对本刊记者回忆。

　　航空公司想把飞机尽早起飞的主动权抓在自己手里，因为“延误本身对航空公司有很大损失”。李晓津对本刊记者说：“损失主要包括两个，一个是飞机本身等候是要花钱的，在空中延误要耗油，在地面延误要交停场费，这些对它都有影响，所以航空公司本身不愿意延误，它跟旅客利益是一致的。就像出租车一样，出租车司机本身并不愿意堵车。”延误补偿还是一个航空公司要背负的沉重包袱。根据民航总局2004年发布的《关于因航空公司原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，南航每年因为航班延误要支付的补偿费用达到几个亿。“而且这些钱按规定既不能从费用支出，也不能从公司利润中支出，只能从员工福利中扣除。因此，只能看各航空公司的承受能力决定补偿额。”高纪安对本刊记者说。

　　航空公司运行控制部门对天气的乐观估计和希望插队提前升空的迫切心理，导致的另一个连锁反应是，航空公司的地面服务部门也会遗漏了一部分服务对象。南航地面保障部的工作人员告诉本刊记者，地面服务部门对延误旅客的服务程序是，航空公司的运行控制中心确定飞机可能延误的时间，将信息发布给地面保障部的生产调度中心，再由生产调度中心传达给地面保障部的各部门。

　　其中，负责滞留旅客安置的航班不正常服务部会根据确定的延误时间长短，来安排旅客的食宿。高纪安告诉本刊记者：“按照国家标准《GB/T16177—2007》和民航局规定，航班因承运人延误4个小时以上才需要提供食宿服务，非承运人原因，如天气、自然灾害、管制等航空公司不承担责任。国际上最近欧洲爆发火山灰事件，一连十几天，没有任何航空公司承担旅客食宿服务。

　　按照这个标准，南航在5月6日晚上，是不需提供食宿服务的。但考虑到多种因素，当天南航的地面服务部门一共免费安排了3100名延误旅客的住宿和8000多份餐食。”

　　但其中并不包括林莉这些被预计为飞机延误一小时(没达到一次性延误4小时)，实际被暴雨耽误在机场整整一晚上的旅客的住宿。这一晚的等待对林莉来说印象深刻。

　　5月6日晚，林莉根据登机牌指示，来到了113号登机口。但到22点30分，仍然没有任何登机的动静。她在候机厅内，喝了40元一杯的碧螺春，买了30元一包的袖珍小蛋糕，20元的杂志和60元的米饭，直到夜里零点，机场内所有可供食物和休息的场所都按时打烊，林莉被请出了休息的咖啡厅。自从民航总局为了飞行安全取消了“红眼线班”后，深夜机场除了少量延误航班的客源外，没有多少人流量，因此机场的商铺通常在零点以后停业。这本来是机场运营的常规动作，但5月6日晚上，却成为压垮旅客情绪的最后一根稻草。

　　候机厅内店铺的灯光逐次暗淡，但坏天气却变本加厉。5月7日凌晨1点多，机场上空开始下大雨。“气温骤降，我把包里的衣服都找出来穿上，最后被迫把准备参加派对的一件银色长礼服都拿出来裹在身上了，还是觉得冷。到凌晨4点，肚子剧痛。我满楼找热水，没有，咖啡馆也关门，连买都没处买。”林莉回忆说，“我们睡在候机楼的地板上，感觉是个难民。身边两个小孩病了，妈妈抱着自己的孩子，用脸贴着他们。看着这个场面，真想哭。”

　　饥饿，寒冷，等待的疲惫和愤怒，加上商铺停业，灯光暗淡带来的被遗弃感，旅客的不满情绪爆发了，他们冲破登机口，砸坏机场设备。其中一位后来被拘留10日的旅客，在凌晨3时推倒两台电脑，并损坏两处液晶显示器，验票读码器。从5月6日下午至7日凌晨3时，白云机场共有277个航班发生延误，滞留机场的旅客一度超过万人，而暴雨中心不但没有离开航路，

　　反而南移至花都和广州交界处——这里正好是白云机场所在地。航空服务的提供方这才发现，这次的坏天气不同寻常，必须要大量人手增援。

　　5月7日凌晨4点，南航国内值机科科长于玉齐的手机上接到了紧急赶往机场支援的短信。但这时广州已经大雨漫城，超过30个地下车库被淹，水浸车辆达数千辆。

　　于玉齐和同事居住在距离机场约20多公里外的宿舍区新市。找到迅速赶到工作岗位的交通工具已经非常困难。“我们几个同事，手拉着手，趟过淹到大腿的街道积水区，来到一个高地，和别人拼了一辆面包车，花了一个多小时才赶到机场。”

　　此时，南航地面保障部的各个部门都开始召集人手赶往机场。但滂沱大雨阻断了交通，人员到岗非常困难。航空服务的提供方失去了暴雨中心还没转移到广州时那段最宝贵的危机处理时间，之后的所有应对都显得艰难和被动。“根据我的经验，这么大的机场，一旦场面骚乱起来，就很难控制下去了。”在机场工作了几十年的张彤对本刊记者说。

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