突出党建引领 提升服务水平 建设“智慧物业”平台

物业创新管理有这些“参考答案”

中原网讯（郑报全媒体记者 孙雪苹​）在房地产业发展的过程中，物业管理是其中一个非常关键的部分，“小物业”往往牵动着“大民生”。

近年来，围绕物业服务质量参差不齐等方面的物业纠纷事件时有发生，不仅影响到居民的日常生活，还直接影响到社会的和谐与稳定。如何提升群众生活质量，融洽物业与业主的关系，促进邻里和谐和社会稳定？近日，记者在采访中了解到，郑州市物业领域正在探索创新发展的实践路径。

社区“微调解” 足不出户解纠纷

位于金水区的鑫苑名家是郑州市主城区一个交付20余年的小区，随着业主停车需求的逐渐旺盛，“非机动车停车难”成为业主集中反映的问题之一。

2023年，郑州鑫苑名家确定了需要攻坚解决的五项“民生实事”，居民反映较多的小区非机动车停车问题位列其中。

在北林路街道党工委的支持下，鑫苑名家通过“面对面沟通、一对一服务”，组建了由业主老党员、老干部组成的“红色楼长服务队”，针对停车问题，召开“楼长会议”4次，按照“楼内意见楼长征集，楼长意见议事会征集”的原则，收集楼内业主对停车问题的意见建议46条，由“红色楼长服务队”队长对意见建议进行梳理，并带到“十心”议事会上，由社区、楼长、物业三方联合参与，集体讨论，最终确定了人车分流实施方案，切实解决了非机动车停车难的问题。

“多层次、多工种的参与，可以助力矛盾纠纷调解更多元、更顺畅、更有力。”鑫苑服务相关负责人表示，社区成立了‘鑫连心调解室’，调解队伍由人大代表、社区人员、物业人员、基层法官、社区民警、百姓民调员等构成。

值得一提的是，鑫苑客户服务中心设立了400党员客服热线，连线四大业务板块、10余个业态，只要业主有报事、报修、咨询、投诉等问题，都可以拨打这个电话。每一通电话，物业都会在20分钟内完成与归属部门的联系、沟通，48小时内给予业主首次回访。

“因为停车位有窨井盖突出问题，拨打了鑫苑服务400热线，3小时后物业给出了维修方案，第3天，窨井盖便平整如初。”在鑫苑名家住了20年的业主杨先生对物业反应速度和处理力度非常满意。

在鑫苑名家社区，物业和业主双向奔赴的故事，每天都在发生。

据了解，鑫苑服务400热线全年24小时在线，每年处理话务50余万条。

“红色物业”菜单式管理

提升楼院治理水平

“以前我们这个院子，无单位打理、无物业管理，环境脏乱差。2021年社区安排‘红色物业’进驻，不仅卫生状况变好，车辆有序摆放，平时生活中遇到的小问题也有人解决了。”近日，记者到郑州市管城区陇海马路街道办事处陇二社区采访，居民刘先生说起“红色物业”公司入驻前后的巨大变化。

原来，管城区有很多建成于20世纪80年代的老楼院，由于种种原因成了无主管老旧楼院聚集区。其中，陇海马路街道就有102个无主管楼院，且普遍存在基础条件差、环境卫生差、居民缴纳物业费意识较淡薄等问题。

2021年5月，辖区成立了郑州市首家街道公办物业公司——河南隆美物业管理有限公司，针对辖区无主管楼院，以平均不到1元/平方米的物业费标准，解决了居民小区的整体卫生等多项民生问题。该公司突出党建引领的“红色”属性、公办物业的“公益”属性、红色物业的“责任”属性，成为郑州“红色物业”的典型代表之一。

“该物业公司不以盈利为目的，在进驻后结合实际实施‘菜单式’管理，先把楼院‘管起来’，再解决‘管得好’的问题。”管城区住房保障中心相关负责人表示，隆美物业实施“一院一策”，采取“路院共治”等方式，如：选择12小时还是24小时管理、几天管理一次、卫生死角是否要清理？群众从居住环境变化中逐步认可并支持物业服务，打破了过去社会物业“进来留不住、留住干不长”的怪圈。

“几十年没用上暖气的片区，‘红色物业’进驻之后已有18个院开始纳入暖气。”隆美物业负责人表示，公司了解到近年来辖区居民对于安装集中供暖愿望迫切，一方面充分发挥“红色物业”议事厅作用，征求业主意见并商讨制定了暖气安装方案。另一方面，积极争取政府补助筹措资金，同时通过召开居民大会、发放宣传资料等方式，倡导居民共同参与、合理分担安装费用，并制定费用分摊具体方案，得到了广大居民的积极响应和支持。目前，陇三片区暖气安装工作正在有序推进，预计今年年底正式通暖。

“百姓信得过政府，进而信得过我们。”河南隆美物业管理有限公司相关负责人说，公办物业的公益属性是根本，我们也在不断提升服务水平，下决心让服务群众这“最后一米”走得更舒心、更便捷。如今，“红色物业”已建立8个办事处，进驻小区346个，管理户数将近4万户。

建设市级智慧物业平台

构建物业管理服务新生态

“郑州市作为住建部‘智慧物业’工作部署试点城市之一，‘郑州市智慧物业管理平台’的建设是试点工作的重要成果。”市住房保障部门相关负责人表示，平台运行后将构建起一个全方位的智慧物业服务新生态。

据了解，郑州市智慧物业管理平台服务对象涵盖政府部门、物业企业以及市民群众，其智慧化、特色化的功能优势，有助于实现物业行业管理的全面数字化、智能化，推动我市物业管理工作创新发展。

在政务端，全市住房保障系统、街道物业办、项目小区、项目党建、维修资金查询管理、企业信用管理等多种功能均可实现。

在企业端，可实现物业缴费、报事报修、投诉建议、设备管理、智能停车、社区电商等功能。

目前，平台企业端可以提供18个业务模块，73个服务场景，共计440项功能，物业企业可根据自身需要，搭建适合自身需求的信息化体系。据了解，当前郑州市智慧物业管理平台已录入项目6000多个，录入企业信息300多家，录入社区信息200多个。

在居民端，平台将为全市居民提供家庭维修、家政服务、业主投票、维修资金查询管理、问题投诉处理等权益服务，帮助居民合法合理组建业委会，处理日常物业纠纷等问题。

“目前平台建设过程中，政务端和企业端已基本完成前期信息收集等工作，后续待政务端与企业端完善后，将陆续开展居民端信息录入及业主认证工作。”该平台相关负责人表示。

紧盯群众“寻常事”化解“小矛盾”，更能筑牢“大平安”。郑州市住房保障和房地产管理局相关负责人告诉记者，该局联合市委政法委已共同出台《关于建立全市物业矛盾纠纷多元预防化解工作机制的实施意见》，明确通过联席会议、工作联动、诉调对接和专家库建设4项工作机制，启动网格调解、分流调解、联动调解、精专调解“四联调解”，坚持从群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，全力推动基层矛盾纠纷多元预防化解工作。

截至目前，该局已累计排查物业矛盾纠纷2451个，化解2446个，化解率99.79%。