“您好，这里是许昌12345，请问有什么可以帮助您?”6月9日上午9点33分，在河南许昌市数字化城市管理中心指挥大厅，一位负责处理12345市民服务热线的工作人员接到了热心市民打来的热线，称魏武大道与新元大道交叉口慢车道上的一处雨水箅子破损，严重影响行人安全。
随后，服务人员将问题反馈给相关责任单位，9点55分，破旧雨水箅子已被换掉。从发现问题到上报、转交、处置、核验完成，原本可能需要数日才能完成的工作，在许昌智慧城市管理系统的运作下用时仅22分钟。
在许昌数字化城市管理中心指挥大厅第一排，工作人员孔祥柯目不转睛地盯着综合业务受理系统，不时的抬头看看前方的大屏幕，她主要负责全市智慧城管的视频巡查监管立案工作。
“我们将抓拍到的无照经营游商，私搭乱建，店外经营等影响城市市容市貌环境卫生问题，以及突发事件道路积水井盖破损等影响市民群众安全性的问题的进行及时的立案并积极派遣到责任单位进行处理，使问题得到有效快速的解决。”孔祥柯告诉记者。
据孔祥柯介绍，市民可以免费拨打城市管理热线反应所遇到的问题，接到群众热线以后，会对事件进行分类，对群众所描述的位置进行定位，然后派遣给相关责任单位进行限时处理，责任单位处理完成后，会发回处理后的结果以及图片，符合结案条件的办理结案。“我们都回拨给市民群众询问处理结果是否满意，不满意以及没有达到结案标准的我们将再次派遣到责任单位并且督促其尽快处理。”
为响应市民诉求实现“加速度”，该中心采用信息采集员上报、热线投诉、移动采集车巡查、视频监控、便民服务平台投诉、110转接等多种渠道收集城市管理问题，实现多渠道受理诉求、多方位核实转办、多手段限时办结。
“我们将市建成区189平方公里范围划分为106个工作网格，215名信息采集员分布在各自网格内开展信息采集工作不间断地传回巡逻信息，多渠道、多平台反映的城市管理问题，统一在这里集纳、汇总、立案，保证了市民关切的问题‘第一时间’得到解决。”许昌市数字化城市管理中心主任王磊说。
据王磊介绍，信息采集不仅要触角深入到背街小巷、城中村城乡结合部、绿化带内部、桥梁涵洞、农贸市场等城市管理各个角落，还要管理城市立面和空中的问题，比如建筑立面脏乱、破旧广告、乱扯乱挂，空中线缆脱落、楼顶私搭乱建等等。
此外，该中心不断加大技术投入力度，通过高空智能无人机航拍、低空高清摄像头抓拍、地面智能视频采集车巡查、辖区信息采集员网格化管理等多种手段，实现了对城市“空中、立面、地面”三位一体的全方位问题采集。
“下一步，我们将以深化智慧城管应用为重点，创新举措，持续求进，进一步提升数字城管效能和为民服务水平，增强市民群众的幸福感和宜居感，为许昌更加干净、整洁、有序作出新的更大贡献。”王磊表示。
目前，该系统已覆盖中心城区189平方公里，受理公用设施、道路交通、市容环境、房屋土地、施工管理、突发事件等83类城市管理部件问题和74类事件问题。年均受理各类问题40余万件，结案率达到99%，有效改善人居环境，提升了城市精细化管理水平。
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