第三章快递服务
第十二条[快件收寄]经营快递业务的企业在用户填写快递运单前，应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款，遵守禁止寄递和限制寄递有关规定，告知相关保价规则和保险服务。
用户交寄快件，应当如实填写快递运单。快递运单应当包括以下事项：
（一）寄件人姓名或者单位名称等身份信息、地址、联系电话；
（二）收件人姓名或者单位名称等身份信息、地址、联系电话；
（三）寄递物品的名称、性质、数量。
经营快递业务的企业应当对快递运单信息进行核对，发现快递运单填写不完整或者信息填写不实的，经营快递业务的企业不得收寄。
第十三条[格式合同条款]经营快递业务的企业采用格式条款确定与用户的权利义务的，该格式条款适用《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》关于合同格式条款的规定。
第十四条[禁止以危险方法处理快件]经营快递业务的企业分拣作业时，应当规范操作，不得以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件。
第十五条[快件运输]经营快递业务的企业通过道路、水路、铁路或者航空运输快件的，应当遵守相关法律、行政法规关于货物运输的规定。
第十六条[投递时限]经营快递业务的企业应当按照承诺的时限完成递送服务。因特殊原因导致承诺的时限发生变更的，应当征得用户的同意。
第十七条 [投递和签收]经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。
经营快递业务的企业投递快件时，应当告知收件人或者代收人当面验收。
第十八条 [无法投递无法退回的快件]无法投递的快件，经营快递业务的企业应当退回寄件人。
无法投递又无法退回的快件，依照下列规定处理：
（一）属于信件的，自确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由经营快递业务的企业在所在地邮政管理机构的监督下销毁；
（二）属于信件以外其他快件的，经营快递业务的企业应当登记，并按照国务院邮政管理部门的规定处理；
（三）属于进境国际快件的，交由海关依法处理。
第十九条[快件损失赔偿]用户交寄贵重物品的，应当事先声明。快件发生丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与用户约定的保价规则确定赔偿金额；对未保价的快件，适用有关民事法律的规定。
国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。
第二十条[快递服务查询和投诉]经营快递业务的企业应当公布联系方式，保证与用户的联络畅通，向用户提供业务咨询、快件查询、问题投诉等服务。
经营快递业务的企业应当及时、妥善处理用户的投诉。
第二十一条[停止和暂停服务]经营快递业务的企业停止经营的，应当书面告知邮政管理部门，交回快递业务经营许可证，并对尚未投递的快件作妥善处理；处理办法由国务院邮政管理部门规定。
经营快递业务的企业或者其分支机构因不可抗力或者其他特殊原因暂停快递服务的，应当及时向邮政管理部门报告，向社会公告暂停服务的原因和期限，并按照国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。
