在互联网时代，尖叫，意味着必须把产品做到极致，而“极致”就是超越用户想象!2015年伊始，“互联网+”成了最火的词语，它用互联网方式重新了打造传统行业的产品和服务，在新的领域创造了一种新的生态。
在教育领域，尚德机构无疑是“互联网+”的典型代表——从2008年“无限接近互联网”战略的推出，到2014年全面转型线上直播。潜行七年后，现在的尚德机构是国内转型互联网最彻底的教育公司之一。而在这一过程中，尚德机构通过一系列方式打造出“超预期”的培训生态。
秒回复、秒反馈、秒解决，体验至上
好的用户体验应该让用户感知到每一个细节，并且这种感知要超出用户预期，给用户带来惊喜，贯穿品牌与消费者沟通的整个链条，说白了，就是让消费者一直爽。教育机构的用户参与感大多产生于内容传授阶段。这个环节是面对用户最直接的环节，培训机构口碑大都形成于此。而对于教育这件事，真正出彩的往往是内容传授，即教学方法。
尚德机构在转型线上之后，运用科技手段改变了过去面授模式的落后局面，老师跟学生建立起一种良性的互动，对学员进行“一对一”式的服务，秒回复、秒反馈、秒解决，努力提高服务质量。这种做法不仅优化了学员的学习体验，提高学员的学习效率。转型前，尚德机构面授班的出勤率曾经不到10%；而转型后，出勤率达到了80%，就是最好的证明。
郝利双，是尚德机构格致学院的一名讲师。刚开始工作时，她总觉得根本无法和学员进行交流，认为上课是一件很痛苦的事情。但是，慢慢地随着对学员了解的日益加深，她开始站在学员的角度思考问题，发现其实自己和学员是有很多共同语言的，想清楚了这一点，上课也就变成了一件很愉快的事情。 “对工作投入真心，相应地你就能得到一定的回报，对学生也是一样。” 课下的她没事儿就跟学生交流，每次上完课后的第二天，她总能收到十来封邮件，有的是关心她的身体:“老师，下课多喝点水，上课总听你咳嗽”；有的是关于学习上的问题，对于每一封邮件，她都耐心回复。
学员张晓写了一封1000多字的邮件发给她，郝利双迅速回了一封更长的邮件，详细地解答了每个问题。张晓说，点开回信的时候她十分惊讶，完全没有想到老师会给她回这么长的信。后来，张晓又给她发过几次邮件，都得到了详细的回复。
张晓说：“每次收到邮件的时候，我就感觉我回到了高中时期，回到了备受老师关注的时候，心里觉得特别开心。”
日直播、日迭代、日升级、快速更新
在线直播授课，是一种非接触式教育，每分钟都需要有严密颗粒度的设计和把控。而人类行为的启动需要的第一个条件就是解决动机问题。获得知识需要思考，而思考与情绪是互相强烈作用影响的，学习必须和原来知识形成关联，而这个关联的强度取决于情绪的强度，最深的记忆一定与最强烈的情绪有关。而这就对产品和教学提出了更高层次的要求——
于是，尚德机构打造出了一支很有特色的教师队伍，这些老师每周都要做各种PK、讲课大赛等，机构会选择最优秀、最适合的老师来授课。如果一堂课上，老师教学与互动效果不好，那么第二天他们就会进行修正与创新。
在这种模式下，课程产品和服务都做到了自升级。这种迭代思维对于企业而言，更侧重在迭代的意识上，意味着企业必须要及时乃至实时关注消费者需求，把握消费者需求的变化。
与此同时，大数据沉淀之后，尚德机构可以通过学生上课的表现，以及和学生交流的情况，了解其学习症结，之后教研团队会根据数据反馈，将每一门课程切片成知识点，每一个知识点都有对应的PPT讲义，甚至会做成“点睛”手册，把教材变薄……最终给出建议方案。
这些迭代升级，都是互联网化带来的创新服务体验。
海量用户、高日活度、新媒体打造学习圈
任何一个互联网产品，只要用户活跃数量达到一定程度，就会开始产生质变，从而带来商机或价值。下面是一组来自尚德机构的内部数据——
2014年6月尚德机构全面互联网转型后，学员遍布32省，官网在线人数破150000人，通过互联网学习人数破60000人，日均在线学习人数破25000人，点播总人次破30000人；转型后，学生打分好评率高达99.8%，超传统面授打分好评率40%，仅尚德机构旗下狐逻学院举办的线上线下粉丝活动就超200场、超40个家族千名死忠粉、贴吧帖数超100万、十次粉丝“圣战”火爆网络、二十场线下粉丝同城会火爆全国……这组数据揭示出了尚德机构的海量用户以及学员的“高日活度”。
在这种教育模式下，尚德机构的老师一定会去关注学生的回馈，否则其掉粉率就会很高。同时，老师都是24小时开机，来保持和学生间随时的互动，他们的交流渠道已扩展到了QQ、微博、微信等各类社交媒体，资深讲师实时跟进学员的学习状态，全方位覆盖学员的线上学习进度。这一系列做法，均提高了学习者对这个尚德机构学习产品和服务的预期。
隆亚军，是2014年8月加入尚德机构的，作为拥有教师资格证的讲师，他接触过各种各样的学员。他说：和学员待在一块，情商要高，要能在最短时间内解决课堂上出现的各种状况。作为职业培训的老师，无论专业知识是否足够，课程是否讲得花样百出，学员最看重的还是老师的态度和服务意识。
隆亚军经常把自己放在学员的角度上看待问题——“假如我是一个学员，我希望的是我不被尚德机构所遗弃，我上课给老师提的问题老师会回答，我心情不好、在聊天区的发言能够得到同学和老师的安慰。这种服务意识能够让学员产生一种自己备受重视的感觉，感觉自己就是尚德机构这个大家庭中的一员。”
学员张学颖写作功底特别弱，给隆亚军发了很多次自己写的作文。在隆亚军眼里，她的作文接近小学三年级的水平，语句还有些不通顺，但隆亚军每次都会给她认真地进行修改。
“老师超级耐心，一直鼓励我说写得不好没关系，但是一定要坚持写下去，这样才会有进步。”张学颖回忆说：“我最少给老师发过50多次作文，而且备考那段时间我每天都会在贴吧发题，现在看来有些题特别简单，可是隆老师当时也全都给我回了。”经过一点一滴地积累，张学颖最终以很高的分数，通过了教师资格证的“国考”。
互联网思维，个性化服务，支撑15日退费新政
在很多人眼中，职业培训行业鱼龙混杂，行业先收费后培训的模式，让很多机构专注招生、忽略产品，最终劣币驱逐良币。于是，在众多消费者的投诉中，“退费难”是教育培训机构投诉的重灾区。而尚德机构推出的“报名15日无理由退费“政策，无疑成了行业内超用户预期服务的一项重大突破。
尚德机构在推出“退费”新政的背后，恰恰是因为背后互联网思维的支撑。因为互联网思维就是要通过产品和服务，让用户感知产品的存在，让用户感受到产品的价值，做出超用户预期的体验。
在尚德机构，每一个学员都有自己的家族，了解网游的人应该懂得，在互联网上家族代表什么力量。尚德机构有几十个家族，为学员准备了各种线上线下活动，联谊甚至相亲活动。在这种模式下，学员和老师、学生和学生之间形成了一种特殊的亲近关系，其他机构想带走学员，难！学员要退费，更加不容易出现！
而除了家族式运营，尚德机构更像是一个汇聚了优质课程的社区，在此基础上针对自制力和自学能力不强的学员提供可选择的个性化增值服务。之后，尚德机构依靠社区中的人际关系把用户黏住，并让他们在社区环境中协同学习和竞争学习，以强化学习过程的吸引力。在这样的背景下，学员会自发地完成教学规定动作，这也会大大增强学员对机构的忠诚度。
现如今，已经彻底转型互联网教育公司的尚德机构，所有的方法论都是从用户角度出发。他们已经开始昄依这些新的规则、新的玩法，把”更极致产品、有良心增长、超预期服务”作为追求的目标。
曾几何时，传统商家在把东西卖给用户之后，很多都希望这个用户最好不要再出现。然而在互联网时代，当商家把产品卖给用户之后，用户的体验之旅才刚刚开始。只有把一个产品做到极致，提供超预期的服务，建立和创造用户价值，才能最终赢得企业的存在价值。
