图：环信移动客服使用界面
但是，相比之下，人工服务永远是最智能、最好的服务，在产品设计上，应实现人工与智能服务的无缝切换，当智能客服回答比较勉为其难的时候，就直接切换到人工服务，这样才能为客户提供更好的体验。所以客服系统中的聊天机器人技术最重要的是做好人工座席和机器人座席之间的无缝高效的切换，而不用刻意追求智能机器人技术的智能程度。客服系统中的智能聊天机器人只需解决特定领域的知识问题，无需像微软小冰那样陪用户聊人生聊理想。
CSDN：在移动客服平台开发的过程中，遇到过哪些难点与挑战?如何解决的?
刘俊彦：对移动客服来说，有两个技术难点。首当其冲便是在手机上为客户提供服务，IM技术是最适合用来在手机上连接客户和商家的。IM长连接技术能保障客服随时随地主动联系到客户、断网或复杂网络切换时不丢客户，并对电量流量进行优化。同时，也必须让客服人员、商家使用起来非常爽，即客服工作台好不好用、能不能提高客服效率、是否能进行全方位的KPI考核等。
对客服而言，即时通讯可谓是重中之重，在纯社交领域，消息丢失或晚到可能不是太大问题，但客服不一样，如果一条消息丢失或延迟，可能就意味着会发生丢单、客户流失情况，商业损失会非常大。所以对于选购移动客服的商家来说，他们希望移动端的IM技术和支撑客服工作人员的客服后台技术能够由一个厂商来统一提供。而不是说需要客服后台用这家，即时通讯买那家，这样在使用移动客服产品过程中遇到任何问题，都可以通过一个厂商一次性地及时解决。
CSDN：在移动网络环境下，弱网络、丢消息、丢订单等问题天然存在，环信采取了哪些技术手段来解决这一难题?通过哪些机制确保做到真正的不丢消息、不丢客户订单，还能省电省流量?
刘俊彦：这是环信过去一年多一直在做的事情，其实大多数IM厂商也能保证做到，但这的确还存在一些技术难点。首先，如何保证不丢消息?就必须通过一个好的协议来实现，必须保证协议本身是完全可靠，一定不会丢消息的，而在电量、流量的节约方面则包含协议、实现等诸多层面的优化。当然，无论是电量、流量的节约还是保证消息及时到达，除了最根本的协议、架构等，还包括许多细节方面的长时间打磨，才能不断地进步。
举个例子，环信在去年针对用户需求进行了许多优化，其中有一点便是针对来自三四线城市使用2G网络的用户，在弱网络环境下发送图片速度非常慢的问题，进行了切片上传的优化，将一个50K大小的图片切成10片，开10个线程，同时上传，极大地提高了传送的成功率。
CSDN：将UI模板开源让开发者100%自定制是环信一直以来的做法，之前也上线了“更极客 更开源”的IM Geek开发者社区，并将SDK开源，请问环信在开源方面有着哪些具体的计划和措施?
刘俊彦：环信的创始成员都是做开源出身，现在有些人对开源软件存在误解，而我们从不认为开源软件就意味着不好、不安全、低质量，这点从Linux就可以显而易见。我曾在Redhat担任高级开发工程师的工作，现在，许多公司都在使用Linux，也没有人会给予Linux不安全、不好用等差评。我们所希望的，不是自己重新去发明轮子，而是站在前人的肩膀上，取其精华去其糟粕，来进行自己的开发，比如最初在设计环信的通讯协议时，我们就借鉴了一部分XMPP的核心模块精华。
但XMPP协议并非为移动端设计，XMPP出现时还没有移动设备。在PC时代，用户不需要考虑电量、流量等问题，并且也不存在弱网络导致消息丢失的问题。这也就表明，我们必须将其中不好的部分推倒，进行重新设计或重写，开发出适用于移动端的IM协议。当然，XMPP也拥有很多优点，它存在十年，有许多插件，并充分考虑到协议的扩展，它是经过许多人不断摸索制定出来的协议，拥有着非常高的价值。
在使用开源软件的同时，我们也会反哺回馈开源社区，环信公司内的技术团队现在至少有十多个人都是一些知名的开源软件的committer，一直都在为开源软件贡献力量。现在有些公司可能会担心用开