对于很多游客经常投诉的导游服务不好,专家认为,根本原因在于国内导游工资与服务质量并不直接挂钩。“干好干坏都这点钱,所以大家工作积极性不高。”小薇坦言。据记者了解,在国外,导游收入以小费为主,旅行社所付的报酬仅占一小部分。这就意味着,游客是上帝,影响导游的收入高低,导游必然努力让游客满意。
由于正常收入低、缺乏保障、流动性高,导游群体难以留住人才,人员呈年轻化趋势。以皖中地区为例,调查显示,该地区70%的导游是毕业1年至3年的学生,普遍专业技能欠佳,仅10%导游有超过5年的工作经验。三亚春秋国际旅行社总经理王雪琴介绍,“2009年时我们公司有400多位专职导游,现在只有16位了。”随着“正规军”逐渐流失,越来越多无证黑导游充斥市场,队伍鱼龙混杂。
争夺“刀尖上削下来的利润”
安徽大学旅游系副主任李经龙分析说,那些习惯低价恶性竞争的旅行社,为控制成本,不断挤压导游基本工资待遇与游玩线路的服务质量,以拉低产品价格。记者调查发现,这种先靠低价争抢游客,再通过回扣等赚回利润的方式,被基层旅游部门称为“刀尖上削下来的利润”。
国家旅游局监督管理司司长彭志凯4日公开表示,“不合理低价”问题是我国旅游市场秩序“百病之源”。
海南一旅行社负责人告诉记者,目前那些几百元甚至几元的低价团费用明显低于成本,往往是由组团社组织游客,地接社从组团社手中买团,导游再先自己垫付费用从地接社买“人头”。对于地接社和导游而言,是负债在接团,“人均数百元的‘坑’,不想亏本,就只能想办法捞钱填坑。”
而诱导、胁迫游客购物,从商家拿返点就是主要捞钱方法。据了解,现在导游带团,购物、餐饮等环节一般都有返点,有十年执法经验的海南省旅游委质监局一名工作人员直言,“购物返点45%算正常,还有更高的。门票也有返点。”
年初转行的云南导游小陈向记者讲述了“返点潜规则”,像珠宝、字画这些产品定价随意性大,卖价越高,返点越多,“最多一次是在去年春,有个游客花三万元买了个玉镯,商户按照利润30%返给我,好几千呢。”