■明察暗访
国美如何争创服务
新标杆
临近3·15，家电厂商的服务态度和售后如何，关系到我们每一位使用家电的家庭。为此，记者首先对河南国美的服务和售后进行了打探。
河南国美总经理张德炬介绍说，目前，国美客户服务呼叫中心拥有近600名家电顾问，其中资深家电顾问、高级家电顾问达200多人，年服务消费者逾600万人次，一次性接听率超过98.34%，顾客满意率高达98.97%。
国美已于去年成功建立了业内领先的3秒内应答、99%以上接通率的快速响应机制，并推出家电顾问、短信名片、电话预订商品等增值服务。张德炬说，在分析用户消费行为、洞察用户消费习惯的基础上，国美客服中心建立了CRM客诉分级制度、360度服务出点标准、神秘顾客暗访机制，以及明察暗访服务评比等多项内部服务举措。在消费者购买商品之后，国美系统将在第一时间自动关联，向顾客触发实时短信，明确提示所购买商品明细、实付金额、赠品内容、赠品数量等相关信息，确保门店明码实价、赠品发放环节的透明度和真实性。
对于售后退换货问题。张德炬介绍说，国美本着“可换可不换，以换为主；可退可不退，以退为主”原则，推出了快速退换货服务。同时，凡在购买家电时对产品质量和安全、售后服务有异议的，国美将按消法相关规定先行赔付给消费者，通过先行赔付顾客损失后补充流程为原则，加大服务终端授权及快速响应速度，构建完善的客户服务体系。
郑州晚报记者 樊无敌
来国美选空调不用找熟人
从今天开始，凡是来国美参加空调认筹活动的市民，就有好礼相送，同时，只要来国美预存50元就送毛巾套装+优惠券，格力、美的等大牌还有好礼另送。需要空调的市民，只要关注河南国美官方微信，回复关键词“空调”，并群发微信再送电影票。
在3月14日到16日的3天里，河南国美将携手格力、美的、海尔、海信、科龙、奥克斯、伊莱克斯、春兰、TCL、志高、三菱正式启动3月空调抢购活动，届时，购挂机送50元，购柜机送100元，套购一柜+一挂送200元。格力也有优惠活动，不用找熟人，只要在这3天内来国美买格力，台台工程价；而凭预存券购美的空调最高可抵3000元，再送价值999元空调售后服务礼包。
为确保空调热销期间能够及时送装到位，国美在售后物流配送及安装环节，也做足了功课。6000名安装工人已在路上，2000名空调全程导购专家已等在卖场，而且，国美还承诺39天内质量问题可退货，99天质量问题可换货，保价到五一，买贵双倍补差价。
郑州晚报记者 樊无敌
