“今年前三季度南京分行共接到514件金融消费者咨询投诉，主要集中在征信记录查询和银行卡支付两大领域……”扬子晚报记者从昨天下午在宁召开的人民银行南京分行新闻通气会上获悉，今年9月底，人行南京分行在江苏全省范围内试点开通了12363金融消费者咨询投诉热线电话，同时研发了“金融消费者权益保护工作管理系统”，目前接入该系统的银行业分支机构已近800家。与此同时，《江苏省银行业金融机构客户个人金融信息保护工作指引》也已出台，细化了受保护的个人金融信息范围。会议还透露，明年争取所有商业银行都可以办理“凭证式国债到期委托兑付约定转存业务”。 扬子晚报记者 沈春宁
A 前三季度共接到514件金融消费投诉
集中在征信记录查询和银行卡支付两大类
据人民银行南京分行金融消费权益保护处相关负责人介绍，今年1—9月份，全省共接到514件金融消费咨询投诉案。从目前接到的案件来看，主要集中在两大业务领域——征信记录和银行卡支付，以征信记录业务为例，一些贷款人办了贷款后，出现逾期不良记录自己没在意，结果影响其再次办贷款；银行卡支付业务投诉，主要涉及克隆卡、银行卡诈骗以及通过银行卡划款但款未到账等现象。当然，在这些咨询投诉案例中，也有一些典型特殊的案例，通过人民银行南京分行的分支机构得到了妥善的处理。
■典型案例：
案例一：“植物人”存折丢失，致近亲属难取存款
【案件简介】：连云港市民张女士父亲因交通事故成为“植物人”，家人想将张父的退休工资取出为他治病，但张父在某商业银行网点开户的工资存折已遗失。经咨询银行，在存折丢失的情况下，必须本人持有效身份证件和存折密码才能取出退休工资，其他人无法代为领取。张女士多次与银行沟通，并按照银行要求出具了医院证明、街道近亲属关系证明、张父单位证明、社保处证明等，但银行还是坚持在无法院对其父进行无民事行为能力人宣告并确定监护人的情况下，不能由他人代领张父退休工资。人民法院司法宣告至少需要经过6个月时间，而医院诊断结果则显示张父生命最长只能维持10个月。张女士无奈之下，向人民银行连云港市中心支行金融消费权益保护中心投诉。最终，在人民银行的协调下，上述商业银行派出工作人员赴医院调查确认了张父的实际情况，并与其他近亲属进行了面谈，在充分考虑张女士家的实际困难和银行经营风险的情况下，留存了相关证据材料，通过特殊处理程序向张女士家支付了张父的退休工资。
【专家建言】：针对上述情况，有四种解决办法：一是由法院对“植物人”进行无民事行为能力认定，明确其监护人以后，由监护人代为处理与银行之间的法律关系；二是由公证处出具法律建议书，对“植物人”无民事行为能力事实及亲属关系进行认定，银行根据公证处出具的法律建议书处理相关问题；三是由“植物人”所在单位、社区或村民委员会直接进行监护人指定，由指定监护人代为处理相关问题；四是由银行直接进行调查取证，在充分考虑消费者困难与经营风险的情况下，做出处理决定。其中，最好的办法是前两种。
案例二：母亲申请查询儿子个人信用报告
【案情简介】：2013年10月28日上午，南通市民赵女士来到人民银行当地中心支行，要求查询其子王某的个人信用报告，并称王某因信用卡透支无力偿还，心生惧意而离家出走。赵女士希望通过王某个人信用报告了解王某透支情况并帮助偿还欠费，以使王某尽早返家。赵女士提供了王某的有效身份证件，但不能提供王某出具的授权查询文书，按照规定，人民银行南通市中心支行无法为其办理查询业务，但考虑到其查询目的是帮助其子归还信用卡欠款，该支行金融消费权益保护中心认为赵女士查询征信报告的诉求虽然不合规，但却合情合理。为了帮助赵女士间接了解到王某信用卡欠费情况，10月28日，该中心将此案例作为风险预警事件，致电辖内各商业银行，要求各商业银行自我排查，看王某是否办理了信用卡、是否存在透支并未按期偿还的情况；二是要求各商业银行报送自查情况，至于王某信用卡卡号、透支金额等涉及个人隐私的事项，则不在报送要求之内；三是要求相关商业银行主动与王某或其家属取得联系，告知信用卡透支、逾期还款情况。11月8日，在该中心协调下，相关商业银行在联系王某未果的情况下，通过电话方式通知了赵女士，赵女士对投诉处理结果表示满意。
【专家建言】：建议持卡人控制好自己的支付能力，不要办那么多信用卡，同时要有保护自己征信记录的意识，银行也要帮助持卡人保护其信用记录，即便是亲属要查持卡人的信用记录，也要经过持卡人的授权。不过这起案例比较特殊，向持卡人母亲提供儿子的征信记录，于法行不通，但于情行得通。银行最终还是以人为本，帮助当事人解决了问题。
B 个人金融信息保护范围已细化
会议还透露，人行南京分行已制定《江苏省银行业金融机构客户个人金融信息保护工作指引》，细化保护个人金融信息范围。个人金融信息包括个人身份信息、账户信息、财产信息、交易信息以及这些信息衍生出来的相关个人信息等。银行在收集个人信息前应有告知义务，还要告知相关注意事项。其中，个人身份信息包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；个人财产信息，包括个人收入状况、拥有不动产状况、拥有车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等；个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及能够反映其信用状况的其他信息；个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息。银行业金融机构应当区分一般个人金融信息和敏感个人金融信息，实行分类区别保护。
C 全省国债约定转存业务已办1150多笔
金额高达1.16亿元，明年争取所有银行开通此业务
今年上半年，人民银行南京分行调研发现，由于国债期限相对较长，投资者又大多是中老年人，容易遗忘，实际生活中有相当比例的凭证式国债没有在到期日及时兑付。据统计，仅中国银行、江苏银行、南京银行在全省各营业网点应兑未兑的凭证式国债就高达8205万元，其中，最早的应兑未兑凭证式国债为中国银行1994年销售的三年期凭证式国债，已经逾期16年未兑付。2013年9月，在中国银行无锡分行6月份先期试点的基础上，人民银行南京分行组织中行江苏省分行、江苏银行、南京银行在江苏省内各营业网点全面开展了国债约定转存业务。9月10日，即凭证式（三期）国债发行首日，中国银行、江苏银行、南京银行三家银行在全省1485个营业网点同步推出国债约定转存业务（本报9月9日A23版曾对此做过报道）。市民在办理这项业务时只需在银行柜面填写一份业务申请书，签订相关协议书，并提供一个定期一本通存折或借记卡，在国债到期后本金和利息会自动转存到签约账户中。市民可以自由选择约定转存的定期存款的储种和期限。截至11月19日，即凭证式（四期）国债发行期结束，三家机构累计办理国债约定转存业务1150多笔，金额高达1.16亿元。
国库处相关负责人在会上透露，明年争取在所有银行开通此项业务。
