9月17日，媒体刊发《郑州市公安局车辆管理所城西服务站办事大厅个别工作人员戴着耳机上班》的报道，对群众反映的“黄牛”横行、停车不便、服务态度不好、办理业务难、故意刁难、服务方式单一等方面的问题，市公安局高度重视，党委副书记、常务副局长张书军，党委委员、副局长常志军立即组织市局纪委、交警支队对相关问题逐项逐岗调查处理，全面梳理排查工作中存在的问题，制定措施进行整改。现将有关情况报告如下：
一、关于群众反映问题的调查处理情况
针对媒体报道的情况，车管所立即对管理不到位、服务不规范等问题进行了整改。
（一）规范车务大厅取号现场秩序。由工作人员操作车务大厅取号机，并根据提交的手续材料选择相应的业务，进一步加强宣传引导工作，确保群众有序办理业务。
（二）严格管理工作人员行为规范。针对媒体报道车管所城西站业务大厅导办台工作人员戴耳机看手机的问题。经查，城西服务站是车管所依托明宇二手车交易市场成立的，为方便群众就近办理车驾管业务，车管所派驻部分业务骨干为群众办理相关业务，该服务站的设施和有关服务工作岗位上的工作人员，均由明宇公司负责安排管理，车管所负责与明宇公司协调联系和相关业务指导，与明宇公司的工作人员无隶属关系。9月17日下午，车管所立即组织车管所城西站业务大厅人员进行教育整顿，制作更新窗口警务公开标牌信息，端正服务态度，完善服务设施。经查证，媒体反映的两名工作人员系在车管所城西站从事车驾管业务办理工作的明宇公司职工张某、李某，现已责成明宇公司做出辞退处理。
（三）开展延时服务措施。车管所要求每个岗位在中午下班时，如有排队办理业务的群众，做好沟通解释工作；下午下班时，坚持开展延时服务，向做好群众解释和沟通工作，争取群众的理解和支持。
二、采取有效措施，迅速进行整改，提升服务水平
9月26日，因道路施工拆迁，车管所城西站业务大厅已停止办理各种业务。交警支队、车管所继续在车管所深入开展专项整治，完善规范业务流程，切实加强队伍建设，全面提升服务水平。
（一）提高思想认识，严格纪律约束。车管所召开全体民警大会，认真分析车管民警思想状况、车驾管业务现状及非法中介问题存在的原因和危害，要求民警认真查找思想、工作中存在的问题和差距，增强政治意识、大局意识和责任意识，坚定打击“非法中介”的信心和决心，提高公正、文明执法的自觉性，坚决抵制“非法中介”的各种诱惑和侵蚀。
（二）完善服务措施，切实便民利民。车管所积极落实便民服务措施，不断拓展服务范围，全面提高服务质量和效率。一是积极推行免费导办。在车管所大院门口、停车场、业务大厅以及具有业务代办资格的机动车销售商、机动车交易市场、机动车安全技术检测机构，设立业务导办咨询台，设置业务导办员，为办事群众提供免费业务咨询、业务导办等服务。二是全面落实警务公开。在办公场所和车管所网站上公示机动车和驾驶证业务的最新规定，公布各类业务需要的申请资料、办事程序、办理时限，公开业务收费项目和标准。三是认真落实值日警官制度。值日警官坚守岗位，履行职责，认真解答群众咨询，听取群众意见和建议，处理群众投诉和举报；组织工作人员加强对车辆管理所院内和业务大厅的巡查，严禁非法中介进入办公场所扰民，维护好办牌办证工作秩序。四是简化工作程序。严格执行综合业务“一窗式”业务受理，“限时办结”、告知服务等措施，除缴费手续外，所有业务资料全部实现内部传递，为群众提供便捷高效服务。
（三）加大宣传力度，抵制非法中介。车管所在院内悬挂大型标语，印制《致广大驾驶员、车主的公开信》，配备巡逻宣传服务电瓶车，营造严厉打击“非法中介”的声势，营造良好的服务环境。在车管所院内循环播放《抵制非法中介维护自身权益》的宣传光盘，公示各项业务程序，提醒广大群众办理车管业务按正规程序办理，远离“非法中介”。同时，为便于社会各界监督，车管所对外公布咨询投诉服务电话68903815和68903809，其中68903809接听时间为周一至周五工作时间：上午：8点30分至12点；下午：1点30分至5点（下班时间）。68903815接听时间为周一至周五工作时间：上午：8点30分至12点；下午：1点30分至次日上午8点30分；节假日24小时接听。
（四）部门联合执法，实行综合整治。会同治安、城管、工商等部门建立协调联动机制，加强对车驾管业务办公场所及周边街区巡逻管控，部门间密切配合，齐抓共管，形成整治工作合力。9月11日上午，由市公安局纪委协调车管所、城南服务站辖区龙湖派出所、车管所所在辖区嵩山路分局组成的联合执法组在车管所城南站院内，集中清理整治院内办公秩序，打击非法中介。同时，车管所在大门前设置了禁停区，严禁出租车及闲散人员停留，避免“非法中介”拦截办事群众、扰乱办公秩序现象的发生。
三、强化服务意识，开展创建活动，营造良好办公环境
（一）开展窗口服务创建活动。结合“正风肃纪专项整治”活动，车管所开展为期三个月的争先创优活动，对服务质量、服务内容、服务规范进行全面排查，提升服务水平。同时，将重点抓好车管所的建设和管理工作，从现在至年底开展创建群众满意公安车管所活动，以新建业务大楼投入使用为契机，严格依法规范办理车驾管业务，打造一流办公环境，努力为群众提供满意的服务。
（二）努力争创一等车管所。车管所新建业务大楼共四层，建筑面积共一万多平米，年底即将投入使用。按照省委常委、政法委书记刘满仓8月14日上午在车管所调研时的指示：“新建业务大楼从整体规划、设计理念上要超前，争创全国一流水平，郑州作为省会城市，一定要走到兄弟省辖市的前列，争创一等车管所。”车管所将从外观、功能、便民、美化等方面，高起点规划，高标准管理，高要求服务，努力打造全国一流水平。新业务大楼投入使用后，机动车查验、驾驶人考试、机动车和驾证登记等所有车驾管业务系统将集中在一起，全面做到一窗式服务、一站式办结。同时，车管所还将整体规划车管所院内的各项便民设施，建立办理业务全覆盖监控系统，将投入一定的人力、物力成立免费咨询代办中心，主动为群众提供免费咨询、免费导办、免费填表、免费拓印、免费引车上线“五免费服务”，降低群众办事成本，畅通群众办事渠道，简化群众办事手续。
今后工作中，市公安局将持续加大对车管工作的监督管理力度，在便民、利民、为民方面狠下功夫，进一步打牢队伍建设基础，破解车辆管理工作瓶颈，切实转变车管队伍及车管工作面貌。
郑州市公安局
2013年10月9日
