酸——深夜接听女儿电话
“作为一名座席人员，24小时的服务性质，决定了我们工作时间是没有规律的，很多座席一年中有将近一半时间处于夜班工作状态。记得一位座席——一名年轻的妈妈，那天和我同上夜班，深夜接到她6岁女儿打来的电话，女儿一边哭一边叫着要妈妈。但她始终坚持在工作岗位上，直到下班回家。”工行电子银行中心客服一部网银科座席组长连波说。
一年中，一个座席会接通几万名客户的电话，履行着为客户服务的职责。统计显示，目前工行电子银行中心在北京地区日均接听客户电话超过7万通，接听率达95%以上，20秒服务水平(20秒之内转到人工接听)超过90%。
甜——圆满解决客户问题
23岁的座席侯润杰给记者讲述了一个让他印象深刻的电话：2010年12月5日，这一天对部分高考考生及其家长来说是重要的一天，因为是高考网上报名的最后一天。电话铃声像往常一样响起，是一位母亲在高考报名的最后几小时致电，咨询支付报名费问题，说反复安装证书都无法使用。我接通电话后，消除客户急躁不安的情绪，带着她反复排查、安装，在临近报名结束前一小时左右，支付成功了。客户连声致谢。
“参加网上高考报名者的心情，尤其是家人的心情，我们这批新入行的人体会深。”侯润杰说，回想2006年高考，我也是网上报名的，当时是第一年网上报名，也是使用工行，我也同样焦急不安。当时我也是在座席耐心安抚和专业指导下完成的报名，现在我幸运地成了提供咨询和帮助者的角色。
工行电子银行中心客服二部网上论坛科张萌告诉记者，去年7月中心推出了7×24小时短信客服，增多了一种服务渠道，以解客户之所急。
“最佳呼叫中心”的追求
每一部话机前，都有着不同的故事。让她们感到欣慰的是，工行电子银行中心多次获得了“最佳呼叫中心”称号。怀揣着对客户服务工作的责任，他们在平凡的岗位上闪烁着光芒。
入行4年多的客服人员童女士，在一篇日记中，写下了一个接线员的酸甜苦辣：
“接了两周电话，酸甜苦辣的味道尝了个遍。每天要接100多个电话，不停地说、写、想，回到家都不想和父母多说一句话，因为嗓子实在太难受。”
“这周又是夜班岗，熬夜的味道确实不好受，而在夜间咨询的客户，遇到的往往又都是特别紧急的状况，每次当我的解答为客户平复了焦急的心情的时候，熬夜的疲惫感就会削减几分，也许这就是实现价值的感觉吧，无论多深的夜晚，我的微笑都会始终如一。”
“最可恶的是前几天被一个无理取闹的客户莫名其妙地骂了一通。哎，哭鼻子的样子应该只有师傅看到了吧？不想了，明天继续加油。”
“欣慰的是，绝大部分客户都很有礼貌，他们的满意、高兴、道谢、表扬，总让我的心里美滋滋的。” (记者 刘诗平)
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