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银行客服接线员的酸甜苦辣:最累的是心理

中原网(www.zynews.cn) 发布时间: 2011-09-29 16:58:00   来源:新华网  我要评论

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  酸——深夜接听女儿电话

  “作为一名座席人员,24小时的服务性质,决定了我们工作时间是没有规律的,很多座席一年中有将近一半时间处于夜班工作状态。记得一位座席——一名年轻的妈妈,那天和我同上夜班,深夜接到她6岁女儿打来的电话,女儿一边哭一边叫着要妈妈。但她始终坚持在工作岗位上,直到下班回家。”工行电子银行中心客服一部网银科座席组长连波说。

  一年中,一个座席会接通几万名客户的电话,履行着为客户服务的职责。统计显示,目前工行电子银行中心在北京地区日均接听客户电话超过7万通,接听率达95%以上,20秒服务水平(20秒之内转到人工接听)超过90%。

  甜——圆满解决客户问题

  23岁的座席侯润杰给记者讲述了一个让他印象深刻的电话:2010年12月5日,这一天对部分高考考生及其家长来说是重要的一天,因为是高考网上报名的最后一天。电话铃声像往常一样响起,是一位母亲在高考报名的最后几小时致电,咨询支付报名费问题,说反复安装证书都无法使用。我接通电话后,消除客户急躁不安的情绪,带着她反复排查、安装,在临近报名结束前一小时左右,支付成功了。客户连声致谢。

  “参加网上高考报名者的心情,尤其是家人的心情,我们这批新入行的人体会深。”侯润杰说,回想2006年高考,我也是网上报名的,当时是第一年网上报名,也是使用工行,我也同样焦急不安。当时我也是在座席耐心安抚和专业指导下完成的报名,现在我幸运地成了提供咨询和帮助者的角色。

  工行电子银行中心客服二部网上论坛科张萌告诉记者,去年7月中心推出了7×24小时短信客服,增多了一种服务渠道,以解客户之所急。

  “最佳呼叫中心”的追求

  每一部话机前,都有着不同的故事。让她们感到欣慰的是,工行电子银行中心多次获得了“最佳呼叫中心”称号。怀揣着对客户服务工作的责任,他们在平凡的岗位上闪烁着光芒。

  入行4年多的客服人员童女士,在一篇日记中,写下了一个接线员的酸甜苦辣:

  “接了两周电话,酸甜苦辣的味道尝了个遍。每天要接100多个电话,不停地说、写、想,回到家都不想和父母多说一句话,因为嗓子实在太难受。”

  “这周又是夜班岗,熬夜的味道确实不好受,而在夜间咨询的客户,遇到的往往又都是特别紧急的状况,每次当我的解答为客户平复了焦急的心情的时候,熬夜的疲惫感就会削减几分,也许这就是实现价值的感觉吧,无论多深的夜晚,我的微笑都会始终如一。”

  “最可恶的是前几天被一个无理取闹的客户莫名其妙地骂了一通。哎,哭鼻子的样子应该只有师傅看到了吧?不想了,明天继续加油。”

  “欣慰的是,绝大部分客户都很有礼貌,他们的满意、高兴、道谢、表扬,总让我的心里美滋滋的。” (记者 刘诗平)

【 作者:曹文萱  编辑: 】

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