牡丹江“市长电话”成热线：全天受理百姓诉求

　　如今在黑龙江省牡丹江市，市长公开电话成了名副其实的“热线”。最新调查显示，市长公开电话开通1年多来，受理市民诉求17.1万件，总体办结率达到97%。老百姓街头巷尾传颂:“市长电话，真给老百姓办事。”

　　百姓办事容易了

　　过去，牡丹江市长信访电话只有两部，接听又仅限在白天工作时间，而市民的诉求常常发生在8小时之外。虽然全市各职能部门面向社会也相继推出了100多部公开热线电话，却时常发生无人接听或推诿扯皮现象。

　　为了畅通百姓诉求渠道，2009年12月4日，“12345”市长公开电话受理中心成立，被市民亲切地称为“市长热线”。它整合了全市100多个热线电话、受理平台和150部手机，把157个成员单位连接在一起，组成快捷畅通的信息传递网络，为老百姓办实事、解难题。

　　今年春节前，市民李先生为孩子转学的事跑了区里好几趟，接待他的工作人员说定不了，要向领导反映，让他等等。结果正月十五都过了，还没有结果。李先生情急之下，给市长热线打了个电话，没想到一下子就帮他找到管事的人把问题解决了。喜出望外的他逢人就说，“以后再碰到推诿扯皮的事就打市长热线”。

　　平均每天受理316件

　　“12345市长热线”采取设立三级网络平台方式24小时解答群众提问，即对于能马上答复的问题，立即转接政府相关部门及单位进行“三方通话”，为来电群众解答清楚所反映的问题；对无法当时解决的问题，由工作人员电话转交责任单位限期进行调查解决；遇到比较复杂的问题，由受理中心进行立案，交有关部门或通过召开现场会、协调会等形式限期进行解决。确保百姓电话件件有回音、事事有着落。

　　在市区纺织二路有座垃圾山，十几年来成为当地居民的一块心病。今年春天市民向市长热线求助，市长热线联系了好几个单位都说不归他们管。像这样因为各部门职能交叉、权责不明的百姓诉求还很多，受理中心的同志认为问题的关键还在于理顺各部门的分工协作机制，填补政府公共服务的盲点。大家把职责不清的问题一件件梳理分类，按照部门职责把老百姓反映的16大类197个小类问题，逐类明确责任单位，制定合理的办结期限。一些责任单位消极怠工，传统的内部通报批评效果不明显，市长热线便和新闻媒体联动，开辟专栏公开曝光，发挥舆论监督作用；有的工作人员推诿扯皮，市长热线联合市纪委效能办行政问责，建立起一整套科学监管机制。

　　责任、监管理清了，事情的解决便件件有了着落。真诚、高效，市长热线在百姓中树起了口碑。

　　从诉求中倾听民意

　　现在，牡丹江市长热线不仅是接听百姓的电话帮其解决问题，同时注意在成千上万的来电中捕捉民意，在纷繁复杂的诉求中把握舆情，从根本上促进职能部门工作作风的转变，为政府加快体制机制改革、创新社会管理提供科学决策的依据。

　　电话受理中心通过建立对群众来电信息梳理，制定分析研判、对策建议的整理报送制度，用《情况通报》、《要情专报》、《专题报告》等将百姓的呼声反映给领导决策层，转化为各个部门完善公共服务的具体行动。今年牡丹江市将原园林处、环卫处与原城市执法局合并，通过转变管理方式，构筑“大城管”格局，破解了城市管理中“九龙治水”的难题。如今，重新整合的城市管理执法局管理范围涵盖了私搭乱建、占道经营、暴露垃圾、供水问题等197项内容，从而使城市环境卫生、清运冰雪管理、园林绿化都得到了大的提升。

　　牡丹江市市长林宽海说，市长热线像一座桥，一头连着民意，一头连着政情。它促使政府凝聚力量创新社会管理，让公共服务更加贴近民心，也让政府明确了工作的着力点和落脚点。（王月迪 王增伟 张树永）