电话车险迎来拐点 平安一家独大剑指百亿保费

        三大变化促成 2010年井喷之势

　　首先是电话车险从业规模的变化。目前，共有12家保险公司开展电销业务。所谓众人拾柴火焰高，电话车险众星捧月般地在2010年实现了全面开花。其中，平安电话车险09年全年完成保费42.5亿，如果把这个单一渠道作为一家保险公司看待，在全国的车险公司位列13位，而这距平安电话车险专属产品在07年7月底获批还不满三年。

　　其次是盈利的变化。根据平安披露的经营数据：09年平安电话车险率先实现成本低于100%，达到1.5%的盈利。盈利一直是车险市场的难题，电话车险不到三年时间便实现盈利，这也充分体现了直销业务强大的生命力。而以此为转折，电话车险模式开始走向良性循环——实现盈利、扩大规模、更大发展。接受采访的平安集团新渠道发展事业部总经理卢跃指出，电销直销模式在平安电销首度实现渠道盈利的作用下将逐渐“升温”，车险市场健康发展对各方有利。

　　更为重要的一个变化是，进入2009年，车主对电话车险的接受度大增。从国外经验看，较为成熟的电话车险业务以呼入为主，而平安的运营数据也显示，越来越多车主主动拨打电话投保：2009年平安电话车险4008-000-000电话呼入量达138万通，几近翻倍；而呼入车主的投保意愿也更强烈，销售成功率同比也增长了约50%；这样全年主动呼入电话产生的保费高达去年的3倍以上。这一变化说明，车主对电话车险的认可度已经逐渐成熟，这也为2010年市场井喷打下了一个坚实的基础。

　　由此可见，平安电话车险这三年来的成功示范效应巨大，越来越多的保险公司开始发力电话车险市场。而消费者对这个新生的车险投保模式也从最初的怀疑到现在认可，各种迹象表明，2010年，电话车险市场有可能迎来井喷，步入一个历史性的快车道。

　　多项因素助力电销迎来市场拐点

　　业内人士分析，之所以09年电话车险完成拐点，呈现2010年井喷之势。主要是三大有利因素集中在09年出现。

　　一是09年众多保险公司一改对电话车险的观望态度，12家产险大张旗鼓地挺进电话车险市场。这种百家争鸣的局面，使得电话车险几乎在一夜之间变得家喻户晓，成为了车主投保车险的主流渠道之一。

　　二是09年政策变化促使车险市场更加清澈透明，电话车险的价格优势也更加明显。在09年以前，由于保险中介长期把控客户，变相通过不合规的优惠手段吸引客户。在某些相对混乱的地区，电话车险价格优势在很多暗箱操作的市场行为中价格优势不是十分明显。

　　进入09年以来，随着全国多个省市相继开展行业自律及商业车险信息平台的上线使用，传统业务受到规范管理的效应，价格理性地出现上涨，回到合规价格后的传统业务价格比电话车险高出更多。这让习惯于享受高折扣费率的车主对这种“涨价”的保单失去了吸引力，但却为价格相对便宜的电话车险迎来了新的车主群体。毕竟，由于省去了中间代理人，商业车险15%的价格优惠，将成为车主投保渠道的新选择。

　　三是市场基数扩大。随着汽车保有量的增加，车险市场基数将逐渐增大。有数据显示，09年底全国汽车保有量7619万，增幅17.8%；09年汽车销量1350万辆，预计10年1512万辆。其中，越来越多的75后、80后人群成为私家车的消费主体，对他们而言，电话买机票、网上购物等新兴购物方式已成为习惯，电话买车险同样也不再是难以接受的新鲜事物，而且他们工作节奏快、经济压力大，对便捷和价格都有很高的要求，电话车险直销模式 “投保方便，价格低廉，服务无忧”的优势更好的契合了他们的需求。未来，车险市场上新增的电销投保群体将越来越庞大。

　　平安把持90%市场 试水电销也有门槛

　　虽然电销市场在飞速增长，但各保险公司的业务规模却参差不齐。虽然目前有12家保险公司开展电销业务，但是仅平安一家就占到了接近90%的市场份额。除了平安起步较早以外，战略投入也决定着电销业务能否做大做强。

　　平安电话车险负责人表示，平安的电销业务之所以能够保持100%以上的增速，做到如此大的规模。关键是在于搭建了一个强大的运营平台——包括先进的电话销售支持系统、完善的保单配送机制、科学的经营管理机制、充分的品牌投入和雄厚的人才资源。

　　从2004年开始，平安开始投入电话车险系统建设，每年耗资数千万，08年投入超过4000多万，09年将近7000万。这也使得平安电话车险系统能够支持超过10000人同时在线。而澳洲、美国等最大的电话车险系统也只能支持2000人同时在线。

　　在经营机制上，平安采用的是“集中销售 + 本地服务” 的远程交易解决方案。全国共有967个机构，超过1000多人，支撑起电销的本地化服务体系。高效的运营机制带来了很好的服务与客户满意度。在投诉处理的时效方面，平安24小时解决率88.31%，72小时解决率达到98.07% ；在理赔方面，2009年度平安产险万元以下理赔案件平均结案时间仅为0.48天。强大的分支机构也为保单配送提供了必不可少的人员保障。

　　在品牌建设上，平安自07年开始累计投入了3亿元进行市场教育工作。基本上承担起了电话车险在国内的普及工作。在全国各地的主流电台、报纸上，平安电话车险的广告铺天盖地。不少车主对平安富有创意的电台广告耳熟能详，甚至表示连家里的孩子都会用歌曲哼唱4008-000-000。

　　而在人力资源的建设上，队伍规模与人员素质也在稳步提高。2009年，平安座席人数已经达到5239人；为不断提高座席人员专业素质，平安为座席配备讲师181人，各类别课程共计138门，2009年组织各层级培训611班次。

　　平安电话车险负责人表示，这些方面的投入是保障平安业绩稳步增长的基础，也是目前平安在电话车险领域最大的核心竞争力。

　　按照三年来平安电话车险的增长轨迹，以目前超过100%的增速，2010年平安电话车险的保费业绩可达到90亿。而平安公布的2010年市场战略保费业绩将直指100亿。也就是说，仅用三年的时间，平安仅靠电话车险这一单一渠道便可打造一家全国排名前十的车险公司。（来源：平安保险）