一张张灿烂的笑脸、一句句礼貌的用语……无论什么时间走进郑州移动营业厅，工作人员热情的办事态度和温馨的微笑总能给人亲切的感受。多年来，郑州移动秉承“客户为根 服务为本”的服务理念，积极营造和谐满意的通信消费环境，潜移默化地改变了郑州人的生活。
以小见大，于细微处见真章。用心服务已经成为每一位移动人的真实写照。
郑报融媒记者 李冬生/文 陶方凤/图
和老公一起为客户维修宽带
郑州移动郑汴路营业厅营业员 李彦玲
“我想办宽带，哪个业务最便宜呀？”春节前，一对来郑州务工的夫妇刚进营业厅，就问了这句话。
经过一番了解，他们只是为了方便给家中小孩及老人视频聊天，平常每月的话费也不高，于是我向他们讲解了多人套餐合计达到58元可以免费用宽带的政策，并告知了宽带维修热线10050和我的联系电话。后来还收到客户发来的短信，说安装师傅人很好，当场教会他们如何上网才离开，还说移动宽带很实惠，话费没变还能免费用宽带。
正月十五的晚上，我又接到了这位客户的电话，说宽带突然上不了网了。那时已是晚上9点，就算立即下单，装维师傅也只能明天去维修，想到客户着急给家中孩子视频，我就和老公一起上门帮他维修宽带。经过检查，发现是无线路由器出现了问题，重新启动并设置了一下，就可以正常上网了。走的时候，客户连连道谢，让我对服务有了更深层次的理解：服务就是要千方百计地为客户解决问题。
给失女老人女儿般的关怀
郑州移动东大街营业厅营业员 余晓霞
“闺女，你能帮我查查这个手机号最后打的电话是多少吗？”带着哭腔似的问话，立即吸引了我的注意。
这位老人的女儿刚刚在高速公路上出了车祸，并因此失去了生命。面对和自己母亲年龄相仿的老人，我特别能理解她此时痛苦的心情。经过一番安慰和疏导，老人的情绪才逐渐平复了下来。
经过此事后，老人经常来营业厅找我们聊天，我们也会帮忙下载一些歌曲或戏曲，分散她白发人送黑发人的痛苦情绪。后来，我们还耐心地教会了她如何使用微信，并帮助她添加了老同学和老战友。因为她原来的套餐没有流量，在我的建议下，她将套餐改为了28元的流量王套餐，在每月消费不增加的前提下，拥有了2.8GB的流量。老人与同学、战友有了联系后，娱乐节目也比以往多了，还经常给我们发她出去玩的照片，生活重新变得多彩起来了。
即使下着雪，也要完成与客户的约定
郑州移动客服中心投诉主管 王姗姗
很多时候，一通电话并不能解决问题。针对客户投诉，在政策不变的前提下，我们往往要为客户提供5～6个解决方案。
去年，郑州首场大雪的那天，我接到一位客户的电话，说他手中有600多元的充值卡不能使用，由于附近没有移动营业厅，他的上班时间又与营业厅的营业时间冲突，因而无法解决。因为着急使用，他的情绪非常激动，即使隔着电话也能清晰地感觉到他的怒意。经过协商多个解决方案，最后与他达成约定：当天晚上下班后，我去他家中把充值卡拿过来，帮他去营业厅更换，明天再送回去。
我们的办公地点在农业路花园路，而客户的地址却在西四环。到了晚上，路上的积雪已经很厚。记得等了半个多小时，客户才回来。看到我在楼下冒雪等待，客户多次表达歉意，还连连赞叹：“你们移动的服务可真是好呀，太感谢了！”
有爱心注入的服务 才是最好的服务
郑州移动农业路营业厅营业员 王倩
有一天，营业厅来了两位特殊的客户。一位父亲带着十几岁的女儿来办理补卡业务，而我也因为此次服务“出了一次名”。
“快来人呀，她把我的手机拿跑了，快去追呀。”这个女孩因为大脑受过刺激，她的父亲带她来治疗，没想到刚来医院就丢了手机。卡补出来，客户在试卡时，因为装反，卡住了卡槽，我就拿着手机让一楼的手机销售人员帮忙取卡，没想到有了这样的误会。
业务办理过程中，得知他的女儿经常独自出去，让家里人非常担心。于是就帮客户办理了我一直在使用的和地图查询定位业务，每月5元钱，首次确定后，向10086发送短信就可在和地图APP中接收女儿的位置。因为这些事件的触动，我没有告知客户补卡需要5元费用，自己把这钱给出了。虽然金额不多，但我觉得服务和爱心应该是结合在一起的，只有这样才能更好地做好服务。
熟练业务知识，为客户节省时间
郑州移动庆丰街营业厅营业员 邱巧红
“两个月没交费了，现在交了也不能用，咋回事啊？”
“我神州行的卡每个月打电话也不多，为啥现在话费突然变多了？”
我们营业厅相对于其他营业厅来说，不仅客流量比较大，而且来办业务的大都是老年人。每个营业厅有不同的实际情况，相对的，服务也应该有所变化。而我能给客户最好的服务，就是把业务知识熟练到最好，在最短时间内了解客户需求，以最快的速度帮客户办好业务。
就拿第一个问题来说，只要客户说出那样的一句话，我就知道是因为他的手机号被预销了，拿着身份证就可以直接恢复。只要能站在客户的立场设身处地地为客户想问题，就一定会得到他们的认可。
“走出去” 服务更多消费者
郑州移动郑东新区营业厅营业员 吴杨
我们上两天班，可以休息一天，但很多时候这一天我们并不是在休息中度过，而是要“走出去”服务更多消费者。
“闺女，这儿童手表真的是免费送吗？”在一次“走出去”服务中，一位老年人带着孙子出来散步，刚好看到了我们的宣传页，我一遍又一遍地向客户介绍活动政策和使用方法，因为您的移动4G套餐达到了88元，所以办理一张副卡，就可以免费用这个儿童手表。
如何才能让客户完全消除疑问呢？只有在现场当面完成业务办理，并使用上产品。的确，业务办完后，让小孩体验了儿童手表，客户抱着孩子感激地说：“谢谢，没想到你们为客户服务得这么周到。”孩子也挥着可爱的手向我们说再见。
■ 采访手记
提及服务，我们每个人都应该非常熟悉。因为，在日常生活中，我们不仅是服务享受者，大多数时候更是服务提供者。但回想一下，在我们提供服务时，是不是每一次都把它做好了呢？敢回答“是”的人一定是少数。
然而，在此次采访中，记者从几位移动人的身上了解到了服务的真谛。面对数以千万计的客户群体，不厌烦、不激进，移动人始终微笑着把服务做得最好。“服务就在身边，初心从未改变”是他们对服务的真实写照。
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